4e édition du Podium de la Relation-client La relation client durable

Un événement et une étude qui marque la tendance à une Relation durable avec les clients

J'ai découvert cet événement récemment et il m'a semble qu'il méritait que vous en soyez informés ! Les tendances que nous constatons sur ce wiki, vers un comportement plus éthique des marques, se trouvent confortées par cette étude.

Vous lirez avec le même plaisir que moi, j'imagine, que les plus grandes marques mondiales se sont résolument engagées dans la voix du respect du consommateur et de la relation durable.

Une bonne nouvelle que nous saluons avec plaisir, en adressant tous nos compliments à ses initiateurs!

Compte-rendu de l'événement

Le 6 juillet 2007 - BearingPoint, un des leaders mondiaux du conseil en management et en technologie, et TNS Sofres, leader français des études marketing et d’opinion, ont organisé la 4e édition du Podium de la Relation Client le 7 juin 2007, en s’appuyant sur deux partenaires presse, La Tribune et Marketing Magazine.

Depuis quatre ans, le Podium de la Relation Client donne la parole aux clients et usagers pour recueillir leurs perceptions sur les organisations et les entreprises auprès desquelles ils se fournissent et pour décrypter les facteurs déterminants de la relation client.

Le Podium de la Relation Client 2007 s’inscrit dans la continuité des précédentes éditions : être le reflet des tendances de la relation client dans de nombreux secteurs et apporter l’éclairage nécessaire pour comprendre ces évolutions.

Un Podium analysé sous le prisme de la relation client durable

Cette édition 2007 s’est attachée à cerner la « relation client durable » qui reflète les nouvelles attentes des consommateurs. A la fois confrontés à la multiplicité des sollicitations et de plus en plus « acteurs » dans la relation qu’ils entretiennent avec les entreprises, les clients et usagers attachent une importance grandissante au respect de leur vie privée, à la confidentialité et à la sécurité de leurs relations avec les entreprises. La capacité de ces dernières à prendre en compte ces nouvelles attentes sera déterminante pour établir la confiance avec leurs clients, base d’une fidélité dans la durée.

Une étude qui met l’accent sur le besoin de transparence

La qualité et la facilité du contact, la réponse aux besoins, la réactivité et le service après-vente apparaissent toujours comme des piliers fondateurs et fondamentaux de la relation client. Mais cette édition 2007 met également en lumière une exigence nouvelle des consommateurs, celle de la « transparence de l’information ». Spécifiquement inscrite dans la quotidienneté du consommateur, la distribution, spécialisée ou non, se voit particulièrement sollicitée sur ce point. Mais elle n’est pas la seule. La téléphonie, les transports et même les services publics ne sont pas en reste.

L’émergence de nouvelles dimensions dans des secteurs parfois « inattendus » atteste de la poursuite de la transformation de la relation client vers une relation plus globale. D’évidence, les entreprises ne peuvent plus se contenter de « remplir » leur contrat de base mais doivent sans cesse nourrir de nouvelles dimensions afin d’assurer la durabilité de cette relation.

Il s’agit des dimensions suivantes :

» Fidélité : le consommateur est prêt à s’engager, à rester fidèle mais il attend que cette démarche dans le temps soit reconnue et valorisée – particulièrement dans le secteur de la téléphonie mobile. » Innovation : éviter la lassitude, jouer l’étonnement, surprendre en permanence sont des missions que les entreprises ne remplissent pas aujourd’hui à la hauteur des attentes des clients consommateurs. Cette innovation devient une exigence encore plus marquée pour les banques, la téléphonie fixe/FAI… et les Services Publics. » En cohérence avec son exigence de transparence de l’information particulièrement marquée à l’égard des entreprises de la distribution, le client consommateur attend des temples de la consommation une attitude de « respect » et les preuves d’un comportement « d’entreprise citoyenne » qui puisse donner à chacun, consommateur, fournisseur, partenaire, salarié, le sentiment que la relation peut être moins basique que le simple mouvement d’un caddy ou d’un panier vers une caisse.

Résultats du Podium 2007

La remise des trophées a eu lieu le 7 juin dernier à l’Hôtel George V devant plus de 300 personnes. Les 3 lauréats du Podium de la Relation Client 2007 tous secteurs confondus, sont :

Classement Général 1er prix : TOYOTA 2e prix : MAIF 3e prix : IKEA

Classements sectoriels : • 1er prix secteur Assurance : MAIF • 1er prix secteur Automobile : TOYOTA • 1er prix secteur Banque : BANQUE POPULAIRE • 1er prix secteur Distribution spécialisée : IKEA • 1er prix secteur Grande distribution : SYSTEME U • 1er prix secteur Entreprises publiques du secteur concurrentiel : EDF • 1er prix secteur Services publics : DIRECTION GENERALE DES IMPOTS • 1er prix secteur Téléphonie fixe / FAI : FRANCE TELECOM ORANGE • 1er prix secteur Téléphonie mobile : BOUYGUES TELECOM • 1er prix secteur Transports : AIR FRANCE

Fiche technique

Etude réalisée online courant avril 2007 auprès de 4 007 personnes, représentatives de la population française et usagers de biens et de services de près de 100 organisations et entreprises dans 10 secteurs (assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, entreprises publiques du secteur concurrentiel, services publics, téléphonie fixe / FAI, téléphonie mobile et transports).

Plus d'informations : Édouard LECERF DGA TNS Sofres Tél : 33 (0)1 40 92 45 06 edouard.lecerf@tns-sofres.com
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