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Vendre, un très vieux métier...
Bien sûr, la démarche de vendre, de convaincre, de séduire est aussi ancienne que l'Homme, sans doute. Elle ne risque donc pas de s'interrompre bientôt.
Vendre, un très vieux métier...
Bien sûr, la démarche de vendre, de convaincre, de séduire est aussi ancienne que l'Homme, sans doute. Elle ne risque donc pas de s'interrompre bientôt.
Le telemarketing lui, a été inventé plus récemment : il consiste à multiplier la même démarche de vente, supposée optimale, à une masse de personnes, supposées avoir le profil adapté.
Avec le recul, nous sommes tous en mesure de constater que la réalité est bien différente : à partir de fichiers souvent extraits de l'annuaire téléphonique, donc tout le monde et au hasard, on propose dans une démarche le plus souvent rudimentaire, un produit ou service, en arrangeant sa présentation pour la rendre attractive.
C'est cette façon de faire qui a conduit autant d'états américains à interdire de telles pratiques. C'est donc qu'aucune retenue ne l'a empêché, avant la loi.
Probablement, peut-on penser, que cela fonctionne, et même plutôt bien.
Pourquoi alors les délocalisations ?
Soit pour retrouver de la rentabilité là où l'usure des consommateurs l'avait supprimée, ou simplement, pour gagner encore plus.
Alors, tous les discours sur l'éthique, sur la culture client, la création d'un attachement profond à la marque seraient comme des voeux pieux ? Comme le matraquage publicitaire, le matraquage telemarketing fonctionne, parce que statistiquement, si on s'y prend bien, finalement, on trouve toujours assez de consommateurs prêts à acheter pour rentabiliser les démarches un peu intensives.
Beaucoup avaient pourtant parié sur victoire par KO des sites internet sur les centres d'appels de télémarketing.
Rien de tel ne s'est produit et ne semble devoir arriver : les postes de conseillers clientèles n'ont jamais été aussi nombreux et le telemarketing connaît un net regain de vigueur grâce à la relance des économies occidentales.
Simplement, méfions-nous des effets boomerang, et anticipons sur ce qui s'est produit aux USA. Avant un mouvement irréversible d'interdiction, appliquons une simple règle de bon sens : en étant attentif aux mouvements de rejet, en s'interdisant toute insistance, en travaillant mieux les démarches, en améliorant la qualité des ciblages, non seulement on réduira ces risques, mais on aura toutes les chances d'accroître l'efficacité des opérations commerciales, tout en faisant des clients en moyenne plus heureux.
Emmanuel MIGNOT
Teletech International
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