Quand on achète une voiture, c’est pour se déplacer, donc avancer, donc accélérer. Mais dès qu’on a essayé, on sait qu’il arrive toujours un moment où on devra s’arrêter. On peut compter sur un faux plat sans obstacle, mais une pédale de frein, ça rassure davantage.

C’est exactement la même chose pour un site internet : si la vitrine est jolie, que le produit convient, que le prix est attractif, on est très tenté d’acheter.  Mais il suffit d’un seul retard de livraison, pour un seul achat, pour que l’absence d’un numéro de téléphone, qui réponde, qui soit professionnel, qui branche effectivement sur un bon SAV, qui ne manque pas de vous tenir informé d’éventuels retards ou problème, etc…( vous voyez exactement de quoi je parle), cela suffit pour que, pour toujours, votre capital confiance soit altéré et que vous passiez votre chemin.

Comment croire dans ces conditions, qu’autant de e-marchands s’en passent (7% selon notre dernier baromètre), que ceux qui en ont un, tente de dissuader leurs clients en leur suggérant fortement (lourdement ?) de passer d’abord un peu de temps dans leur FAQ, puis de leur adresser un mail, pour enfin répondre de façon anonyme, en espérant que cela suffira à prévenir un nouvel appel importun. Notre baromètre montre que dans la majorité des cas, le décroché intervient après 2 minutes de sonnerie, et qu’ensuite, le traitement de la demande est très aléatoire.

C’est cet chaîne de la négligence et de l’économie de bouts de chandelle qui freine le développement de l’e-business, de tout l’e-business.

Un conseil : celui qui saura, dans son secteur, considérer qu’il n’a pas le droit de perdre un client parce qu’il n’aura pas été capable de décrocher son téléphone et de traiter immédiatement sa demande, celui-là sera le vainqueur à l’arrivée.

No doubt.

Emmanuel MIGNOT

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