L'intégration des systèmes opérationnels et décisionnels permet de générer de meilleures informations clients et d'agir plus efficacement. Pour illustrer cette idée, ci-dessous quelques exemples d'une meilleure efficacité dans la gestion des relations clients due au couplage de systèmes opérationnels et décisionnels.

Vente croisée sur appels entrants.

Alors que le publipostage et les campagnes d'appels clients voient leur taux de réponse baisser, les contacts clients entrants représentent un grand potentiel de vente.

Thierry Spencer nous livre en ce début d'année un excellent article sur son blog http://bit.ly/8hAQWr, en forme de prophéties appuyées sur des statistiques nombreuses et de citations d'acteurs influents et reconnus de la Relation Clients. Le client 2010 sera tout à la fois nombreux, seul, aventurier, informé, écolo, etc...  Une sorte de consommateur pourtant pas idéal, médiaphage, connecté en permanence en multicanal.

Après quelques tentatives de banques étrangères, voici que les banques françaises commencent à tester l'idée d'une banque "sur-mesure".

Avec la Net Agence, la BNP nous laisse espérer un espace que l'on confectionne selon ses besoins en matière bancaire : une sorte de Netvibes financier.

En fait, on n'en est pas encore là. Il s'agit essentiellement de la mise à disposition d'un conseiller "personnel" aux horaires élargis de 8h à 20h. C'est curieux comme le fait d'avoir un accès direct à son conseiller par téléphone, ce qui était le cas courant il y a quelques années, est devenu une sorte de service premium. Et surtout, comme le call center, solution innovante, permettant justement l'élargissement des plages d'accessibilité, la mise à disposition de compétences supplémentaires, est désormais présenté comme un service minimum, faute de mieux.

Quand une entreprise intègre dans sa stratégie le fait de focaliser son organisation sur ses clients, il est certain que si elle ne va pas chercher à traiter tous ses clients de la même façon, elle va quand même viser d’optimiser les « expériences » que ses clients ont avec elle. Ici optimiser ne veut pas dire maximiser et c’est bien entendu un optimum sous contrainte qui est recherché. Choisir un niveau d’optimum pour les expériences des clients nécessite d’arbitrer entre des intérêts externes (par exemple ce que les clients souhaitent) et des intérêts internes (chiffres d’affaires, marges, image), le tout dans un horizon temporel qu’il faut aussi fixer.

Concrètement il convient de traiter les principaux points suivants :

* Créer des segments de clients durables, à partir d’une connaissance large des clients, incluant toutes leurs relations avec l’entreprise et ceci sur une période significative.

Combien ça rapporte ?

Plutôt que combien ça coûte.

En réduisant les effectifs dans le réseau de distribution,  dans les centres d'assistance, l'entreprise réalise une économie importante et mesurable. Mesurer les gains générés par un call center est délicat quand il ne s'agit pas de prestations de télévente. On doit alors bien discerner la fonction et la mission réelle du call center pour pouvoir en mesurer les bénéfices. Par exemple, si l'objectif est de répondre aux questions des utilisateurs en complément des magasins, en particulier aux moments où ceux-ci sont fermés, l'entreprise peut mesurer l'économie réalisée sur les postes qu'elle aurait eu à créer dans le réseau.

Delta Knowledge : The beginnings of a theory of participation

Cette théorie du rapprochement via la phase de participation, entre les cycles organisationnels des domaines structurés et complexes, illustrée par Stuart French est issue de recherches conduites dans les petites et moyennes entreprises.

Quand on achète une voiture, c’est pour se déplacer, donc avancer, donc accélérer. Mais dès qu’on a essayé, on sait qu’il arrive toujours un moment où on devra s’arrêter. On peut compter sur un faux plat sans obstacle, mais une pédale de frein, ça rassure davantage.

C’est exactement la même chose pour un site internet : si la vitrine est jolie, que le produit convient, que le prix est attractif, on est très tenté d’acheter.  Mais il suffit d’un seul retard de livraison, pour un seul achat, pour que l’absence d’un numéro de téléphone, qui réponde, qui soit professionnel, qui branche effectivement sur un bon SAV, qui ne manque pas de vous tenir informé d’éventuels retards ou problème, etc…(

Adoptée le 3 janvier 2008, la LME (Loi de modernisation de l’économie) dite plus communément Loi Chatel(1) entrait en vigueur le 1er juin de la même année. Elle comprend plusieurs volets et notamment le principe d’un numéro d’appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation". C’est à elle que les consommateurs qui contactent les hotlines de fournisseurs d’accès internet doivent la disparition des numéros surtaxés mi 2008.

Les téléopérateurs doivent-ils posséder des notions de marketing ?

Cette question volontairement provocante est pour moi l'occasion d'initier un débat sur la formation des opérateurs en centres d'appels.

J'aimerais vous soumettre l'analyse de Nicoletta MICACCIA (ESC Toulouse), telle qu'elle l'a publiée dans son mémoire de recherche sur "La gestion de la relation client : l'importance de la motivation du personnel front-office dans les sociétés de service".

Il n'y a pas si longtemps, à peine plus de 15 ans, les call centers n'existaient pas en France. Il y a avait le télémarketing, qui menait des campagnes de ventes ou d'invitation, mais pas à proprement parler, si l'on excepte les centres du 12 de France Télécom, de services organisés pour prendre en charge les attentes des clients.

Aujourd'hui le marché est surtout demandeur de SMS, mais avec une valeur ajoutée, et non pas en simple vecteur de promotion.

LE SMS, UN MEDIA QUI SE PROFESSIONNALISE

Près de huit Français sur dix équipés d'un téléphone mobile. Il les accompagne partout car il permet d'être joint ou informé où que l'on soit.

Bonjour et bienvenu chez-vous, puis-je vous tutoyer et vous appeler par votre prénom ? Les calls-center d’aujourd’hui doivent s’adapter à notre air d’hyper-communication, dans de nombreux cas ils deviennent vite la vitrine de l’entreprise aux yeux des clients, c’est à partir de là que l’image de marque est visé.

Calculez la valeur individuelle de vos clients

Aujourd’hui il devient essentiel de pouvoir mesurer avec précision la valeur de chaque client. L’expérience a montré que les approches ‘intermédiaires’ consistant à analyser la rentabilité sur la base d’échantillons ou de moyennes sont par trop restrictives et rigides pour assurer la flexibilité, la réactivité et la créativité commerciale aujourd’hui indispensables.

Le SVI est peut-être un moyen de réduire les coûts des centres d'appels et d'augmenter leur productivité. Mais combien de personnes n'y sont-elles pas allergiques ! Aujourd'hui, une compagnie américaine, Bringo, propose aux consommateurs de réaliser, eux aussi, des économies (de temps et de patience) et des gains de productivité dans leur vie de tous les jours. Tout simplement en navigant à travers le SVI à leur place !

La crise a au moins ceci de bon : elle libère les énergies et les volontés : grâce aussi à la démocratisation du web 2.0, les consommateurs prennent du recul par rapport à la banque et se lance dans des projets de micro et même de macro banking !

Comment se construit la relation entre clients et fournisseurs

Les différentes formes de valeur

Lorsque l’on fait un rapide inventaire de ce que recouvre l’acception « valeur », on lui trouve au moins trois champs d’applications :

Nécessité de l’internaute mystère pour les entreprises

La recherche de la satisfaction client demeurant le leitmotiv incontournable de toute entreprise, la visite client mystère représente le meilleur outil en la matière. Et, face aux nouveaux enjeux que représente le monde du web, c’est l’internaute mystère qui devient indispensable.

Internet est plus qu’un simple lieu d’échange. Il est une place commerçante où l’entreprise doit exister au risque de disparaître.

Un mouvement de fond sur l'adoption du langage naturel dans les centres d'appels.

Les technologies de langage naturel ont commencé à faire leur apparition il y a 5 ans dans les centres d'appels avec l'utilisation des avatars et agents intelligents pour orienter les clients plus facilement vers la FAQ. Le bilan aujourd'hui est qu'après une mode marketing par son coté ludique,l'avatar intelligent s'est imposé car il permet d'orienter plus facilement le client et fait baisser le taux de mail à gérer. Un développement similaire s'est fait sur le traitement des mails par l'analyse sémantique des mails pour un classement et traitement semi automatisés.

Adoptée le 3 janvier 2008, la LME (Loi de modernisation de l’économie) dite plus communément Loi Chatel(1) entrait en vigueur le 1er juin de la même année. Elle comprend plusieurs volets et notamment le principe d’un numéro d’appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation". C’est à elle que les consommateurs qui contactent les hotlines de fournisseurs d’accès internet doivent la disparition des numéros surtaxés mi 2008. A compter du 1er janvier 2009, cette loi est applicable à tout professionnel (commerçant ou prestataire de services) mettant à disposition un numéro de téléphone destiné à recueillir des réclamations de la part des consommateurs.

Quelles conséquences pour les entreprises et leurs clients ?

"Quand mes clients réclament, je suis heureux, quand ils se taisent, je m'inquiète ! "

Par Antonia Savey et Michel Valero, MVConseil

Cultiver l'écoute et le traitement des réclamations doit être le 1er réflexe de toute entreprise orientée Client. Preuve que l'entreprise a compris que le manque de lisibilité de l'insatisfaction de ses clients à l'égard de ses produits et services est un signal majeur à prendre en compte pour préserver la pérennité de son activité.

Entendu, vu et lu dans les médias les témoignages de clients de la CAMIF Particulier se retrouvant lésés suite à la mise en liquidation de l’entreprise. Des témoignages de personnes ayant commandé auprès de cette entreprise ayant une forte notoriété et une image sérieuse (pignon sur rue dirait un client lambda) et qui en toute confiance ont réglé à la commande qui un aspirateur, qui une cuisine…

J'ai eu la chance de visiter récemment le "concept store" des nouvelles boutiques EDF. D'abord, il est très révélateur qu'EDF parle désormais de "boutiques" et non pas d'"agences". L'accent est mis délibérément sur l'aspect commercial.

Depuis toujours, les centres d'appels fonctionnent sur le mode industriel, appliquant les méthode d'amélioration de la productivité et de la qualité qui ont fait le succès des industries traditionnelles. Or, dans les call centers, la normalisation de la prestation revient à normer des dialogues, des temps de dialogue, alors que l'interlocuteur n'agit pas du tout en fonction de cette variable. La qualité de la relation s'en ressent nécessairement, la pression étant forte sur le conseiller, exercée par l'ordinateur. Au fil du temps, le recrutement des meilleurs profils est difficile. Comment concilier qualité des conditions de travail, autonomie dans la gestion des relations téléphoniques, salaire récompensant une prestation qualitative, et rentabilité finale pour l'entreprise ? Les voies pour sortir du modèle tayloriste, dans un univers concurrentiel où le système fonctionne sans tenir compte des aspects expérientiels des relations téléphoniques, cela est-il envisageable ? C'est à nous tous de le dire !

Sentez-vous libres d'écrire directement en modification de ce post. Nous devons faire avancer la réflexion et la prise de conscience collective sur ce point qui concerne 300.000 personnes en France.

Allez, pour une fois une histoire qui se termine bien et dans laquelle le "pouvoir" du web joue encore un rôle déterminant. Alors voilà l'histoire du jour. J'ai fait l'acquisition récemment d'un fond de studio de la marque Lastolite afin de faire gagner en qualité mes productions vidéo et photographique

Ce fond de studio que l'on peut voir ici [1] à la bonne idée de se replier afin de diminuer son encombrement et de faciliter son transport.

Le Customer Relationship Management, le fameux CRM, est plutôt muet sur le R, le Relationship. C'est connu, c'est paradoxalement sur le R de la Relation, que le CRM est le moins bon.

Pourquoi ? Parce que les as du CRM ont tout misé sur leur cerveau gauche (le rationnel, la mécanique et la panoplie de PowerPoint qui va avec) et ne savent pas (plus ?) travailler avec leur cerveau droit, vous savez le coté émotionnel, ce coté terrien qui fait la véritable richesse d'une relation entre des clients et une marque.

En cherchant à passer d’un Marketing de masse à des approches 1 to 1, les entreprises vendant au grand public se sont fixées un objectif particulièrement ambitieux. Vouloir délivrer le fameux bon message, au bon client, au bon moment, par le bon canal en s’assurant d’un traitement homogène du client quelque soit son interlocuteur dans l’entreprise, implique une sophistication sans précédent de la commercialisation. La maîtrise des dialogues et des priorités à travers plusieurs canaux d’interaction exige une intégration des systèmes opérationnels et décisionnels qui autorise des échanges de données en quasi temps réel.

Le 19 juin, la journée ETO ON OFF organisée par l'agence marketing ETO revient sur "la vérité du CRM, entre fantasmes et réalité". Pour la deuxième année consécutive, ETO publie le baromètre de l'intrusion. Il s'agit d'une étude sur la perception de la pression relationnelle exercée par les entreprises sur les consommateurs, à travers des programmes CRM et des nouveaux outils technologiques de suivi de la relation client. Sont-ils appréciés car ils permettent une relation plus personnelle, plus adaptée ? Au contraire, sont-ils perçus comme "intrusifs", justement ?

La question du recrutement des clients mystères demeure une étape importante dans la mesure où il participe à la réussite et la légitimité de la démarche qualité. Deux "écoles" s’affrontent sur ce thème. Si certains privilégient le côté amateur, d’autres préfèreront le professionnalisme et l’expérience du client mystère.

Un nouvel acronyme est apparu le Mobile Marketing qui concerne des actions de promotion qui utilisent le téléphone portable comme canal et implique de nombreux acteurs spécialisés pour mettre en œuvre ces activités, comme des agences, des éditeurs et des opérateurs de ce type de média. Concrètement il s’agit de l’envoi de textes et de shortcodes SMS (short message service), d’images, d’audios, de vidéos MMS (multimedia messaging service) ou de WAP push, c'est-à-dire des messages comprenant un lien WAP (wireless application protocole) permettant d’accéder à internet via son téléphone portable.

Introduction

Le but premier d’une entreprise ou d'une organisation est de répondre aux besoins et aux attentes de ses clients et leur donner satisfaction.

Dans une entreprise ou une organisation, un client est celui qui reçoit des produits ou des services. Il y a deux sortes de clients : les clients externes i.e. ceux qui achètent des produits et des services d’une entreprise; et les clients internes i.e. ceux qui reçoivent des produits et des services d’un autre département à l'intérieur de l'entreprise.

Introduction

Cet article vise à améliorer votre performance dans votre relation client concernant la vente de vos idées, de vos projets, de vos produits ou de vos services.

Etapes

1. Identifiez correctement le profil social de votre client
2. Maîtrisez les techniques de communication
3. Insistez sur les avantages de votre produit ou de votre service
4. Respectez les règles des étapes du processus de vente
5. Évaluez votre performance

Comment utiliser le client mystère pour évaluer l’excellence opérationnelle d’un service client?

1) Quelles questions se poser

2) La méthode à utiliser, la fréquence

3) Les résultats et les axes de progression

C'est Stéphanie Hérault [1]qui nous a fait découvrir cette étude récente au sujet de la relation clients dans les communautés virtuelles. Pour en savoir plus, suivez le fil.

Voici une traduction de mon crû de la présentation des conclusions intéressantes de cette étude.

Introduction

Cette page contient des extraits regroupés par thèmes des livres écrits par Peter Drucker.

Les thèmes correspondent aux articles de WikiPractice.

La Relation-Clients sans la Relation

Or, ce qui caractérise ces magasins virtuels, c'est que l'on fait son shopping seul, sans vendeur, sans conseil personnalisé. Bien entendu, la tendance est à la personnalisation, à la chaussure de sport à son goût, au baladeur gravé à la demande, etc... Mais on peut se poser la question : le commerce en ligne ne s'adresse-t-il pas justement à ces acheteurs matures que les vendeurs agacent ? Qui se renferment sur eux-mêmes et quittent le magasin dès qu'un vendeur propose ses services ? Alors pour ces clients qui choisissent en connaissance de causes, le commerce en ligne est parfait. Mais pour les autres ?

Et Florent Lavenir (ça ne s'invente pas !) nous en met un coup au moral !

C'est le genre : vous avez eu pas mal d'années de vaches enragées, puis ça semblait reparti, alors vous avez investi comme des malades (vous les outsourceurs), et bien, encore raté ! Le marché rétrécit et vous allez vous retrouver avec vos surcapacités !

Il annonce même, on se pince en espérant que c'est un cauchemar, que 35 outsouceurs vont au mieux connaître des difficultés, au pire disparaître ! 27 autres vont vendre : c'est sans doute la dernière étude Plimsoll. Dommage, mais il y n'y aura plus assez de clients pour l'acheter l'année prochaine ! C'est d'ailleurs pour ça que le prix est resté inchangé depuis la dernière édition...

Cette réflexion m'est apparue alors que je regardais l'entretien d'Henri Kaufman accordé au wiki de la relation client. Lors de cet entretien, il expose ses idées nouvelles sur la fidélisation et les nouveaux processus à adopter afin de s'assurer la fidélité des consommateurs.

Comme j'aime bien le dire, les consommateurs représentent le principal actif d'une entreprise. En effet, quelle entreprise n'a pas de client? Pas de client signifie pas de chiffre d'affaires, donc pas d'entreprise. Cependant, les stratégies de relation client reposent principalement sur le fait que tous les clients n'ont pas les mêmes valeurs. Il est vrai que pour la Fnac, un client qui achète une télévision 16/9eme et une clé USB, il y a une différence logique (je schématise, bien entendu). Ainsi cette valeur sera identifiée par exemple par la fréquence d'achat, par le pouvoir d'achat (plus un client est riche, plus il peut acheter, cela va de soit), soit aussi par les montants des achats enregistrés.

Interview de Diane Revillard - Di&mark

CherClient : Pouvez vous présenter en quelques lignes, votre société, Diemark.net, sa mission, sa cible ?

Diane Revillard : Di&mark est une jeune entreprise, spécialisée dans le secteur du marketing online; ses activités ont débuté en novembre 2003. L’entreprise propose des prestations dans le domaine des enquêtes en ligne et de l’emailing : plateformes logicielles externalisées à utiliser en autonome ou non, prestations globales (de la conception de l’enquête ou de l’emailing aux analyses), formations en intra ... Di&mark accompagne ses clients dans leur stratégie de marketing online en mettant à leur disposition des outils et/ou des moyens humains.

Après réflexion, je me suis dit qu'il n'y avait sans doute pas meilleur outil pédagogique que les histoires.

Ce wiki a bien pour objectif de réunir des informations, des conseils, des méthodologies, bref, tout ce qu'il faut pour que les professionnels de la relation clients puissent affiner leur propre démarche.

Je propose donc de lancer ici, le point de départ de belles histoires, qui illustrent ce qu'il convient de faire pour fidéliser ses clients et accroître la Valeur Client de son entreprise.

Je vous indique ici un lien vers un des blogs d'Henri Kaufman, qui nous fait part d'une expérience tout à fait récente. La leçon : pour fidéliser un client, la première des choses à faire, c'est de lui fournir un produit ou service de qualité. Ensuite, d'inculquer à toute son entreprise, le sens du client, et de l'initiative.

C'est ce qu'à fait Libération, à la perfection.

Mais, Henri me semble être depuis longtemps acquis à leur cause, non ?

Mais quand même,la leçon est bonne à prendre.

[1]

A bientôt

Emmanuel

Un pas de plus est franchi dans l'implication des consommateurs dans leur relation avec les marques.

Jusqu'à présent, le consommateur recevait un message, un stimulus et réagissait en achetant ou n'achetant pas un produit. L'évolution récente du web2.0 a vu apparaître un consommateur acteur, donnant son avis, le diffusant largement, sur les produits ou services achetés. Les marques tentent de récupérer cet élan, en l'incitant à s'impliquant dans la conception ou l'évolution de leurs produits : le site Second Life a permis de faire tester à des leaders d'opinion, des produits encore au stade de projets : voitures, hotels, etc...

Naturellement, les forums sur internet ont permis à l'internaute de s'approprier des démarches volontaristes pour critiquer voire combattre une marque, donnant au mouvement consumériste une ampleur nouvelle, favorisée par la modicité des investissements nécessaires et la puissance de l'outil à leur disposition désormais.

Quand les pirates ne sont pas ceux que l'on croit.

Le 24 décembre mon plus jeune fils s'est rendu accompagné de sa mère dans un magasin de jeux vidéo de la galerie marchande du centre commercial Carrefour de Riom. But du déplacement, acheter le cadeau de Noël, le dernier jeux à la mode, la récompense attendue depuis des semaines pour ce jeune adolescent gros consommateur de ce type de produit. Profitant de l'occasion sa mère s'achète également ( il n'y a pas de mal à se faire plaisir) un jeu de poker pour elle. 24 au soir, distribution des cadeaux sous le sapin et voilà mon fils qui enfourne sa précieuse galette dans sa X-box. Las, au bout de quelques minutes la machine rend un verdict improbable en cette fête de la joie et de la bonne humeur familiale " Disque illisible" Chaque tentative se soldera par un échec et il faudra se rendre à l'évidence le disque est rayé et ne fonctionne pas. Sa mère par contre aura plus de chance et profitera allègrement de son beau jeu tout neuf une bonne partie du réveillon. Ce jour, 26 décembre, le même équipage armé d'un ticket de caisse et du jeu défectueux se rend au magasin pré-cité pour effectuer un échange qui semble t-il allait de bon sens et de bonne foi. Et là, tout se gâte, le vendeur affirme ( ce que je veux bien croire ) que c'est le lecteur qui a rayé le disque et refuse catégoriquement tout échange ou remboursement. Alors là, il faut quand même se poser quelques questions : D'un côté on a un acheteur d'évidence de bonne foi qui a payé 65€ une licence pour un jeu qui ne fonctionne pas. Un vendeur, intermédiaire, qui a encaissé le prix du produit sans se soucier du préjudice commis et qui semble oublier que si le jeu de la mère fonctionnait parfaitement celui du fils avait donc obligatoirement un défaut d'origine qui a provoqué les rayures. Quelle est le prix d'une galette pour son fournisseur ? Ce type de commerce ne serait-il pas simplement entrain de pousser au piratage ? Parce qu'à 65 € les quelques minutes de jeu ça commence à faire chère la licence Finalement quel est le sens et la fonction de ce vendeur dans ce mode de distribution ?

Voilà un commerçant qui vient de perdre en quelques instants un groupe d'acheteurs influent ( mon fils possède un impressionnant réseau de co-gamers) Chaque achat de produits culturels se fera désormais de nos jours via internet.

Qu'en pensez-vous monsieur Olivennes? Plutôt que de nous pondre des rapports obsolètes à peine agrafés ne vaudrait-il pas mieux former les commerçants de ce pays au minimum à une certaine éthique de leur art.

Pierre-Philippe Cormeraie nous fait partager sur son blog, une vidéo de MasterCard pour illustrer la simplicité d'utilisation, la capacité à payer de petits montants, et enfin l'acceptabilité de ce système Paypass.

[1].

C'est drôle, remarquablement mis en scène et très efficace pour le message !

Le Web 2.0 est perçu comme la seconde génération du Web. Il est basé sur plusieurs concepts dont :

A tous ceux qui croient que la mondialisation va nous «bouffer» tout cru sans nous laisser la moindre chance, Ralph Hababou apporte un démenti formel et délivre un message optimiste. Il nous explique pourquoi nos entreprises ont largement les moyens de lutter, et surtout comment les meilleures font pour créer la différence ! Quand le service devient gagnant pour tout le monde…

Les choses ont changé : il y a vingt ans, il suffisait d’anticiper et de satisfaire les besoins des clients. Désormais, le client est roi, il est même devenu un dictateur. C’est le triomphe du low-cost. La guerre économique bat son plein et ne fait pas de cadeaux. Les entrepreneurs français vivent dans le doute du lendemain. Le service est-il devenu superflu ? Un luxe inutile ? La seule préoccupation des entreprises se réduit-elle à baisser les coûts le plus bas possible ? Non ! Il existe d’autres moyens de gagner la bataille sans se contenter de baisser ses prix. Avec du talent, de l’imagination et de la créativité. Le seul moyen de lutter contre ces entreprises qui vendent à bas prix est d’offrir du sens, des services, de l’innovation et de l’originalité.

Henri Kaufman décrit sur son blog une théorie intéressante qu'il intitule :

Comment aborder la fidélité des clients sous un angle différent ?

Avec une approche surprenante, une technique de "mash-up" inspirée… par les techniques de résistance des matériaux. Non seulement cette approche colle bien avec la mécanique de fidélisation mais elle conduit aussi à de nouvelles stratégies pour retenir les clients volages.

La lettre de réclamation, un appel à justice qui suppose un traitement délicat

Vous trouverez ici les conclusions d'une étude réalisée par Delphine Baillergeau, doctorante à l'UPPA (Université de Pau), sous la responsabilité de Christophe Benavent, Directeur du Centre de Recherche en Gestion (christophe.benavent@univ-pau.fr).

Livre blanc "Le CRM et les PME en France, ne faites plus attendre vos clients"

SageCRM a publié l'année dernière un livre blanc sur la mise en place d'une solution de CRM. Ce document de 24 pages contient des informations très intéressantes pour toutes les PME qui veulent mettre en place une solution de CRM et qui veulent savoir quels en sont les tenants et les aboutissants.

" Regards sur les métier du téléservice et de la relation client "

57% des personnes interrogées se déclarent « satisfaits » de leur travail.

Paris, le 9 octobre 2007 - Les métiers de la relation client et du téléservice connaissent depuis quelques années une véritable mutation. Le développement de nouveaux outils et la volonté des entreprises de placer la relation client au cœur de leur stratégie, ont contribué à l'évolution et à la professionnalisation de ce secteur, qui prévoit, d'ici 2015, la création de 100 000 emplois (source : Salon Européen des Centres d'Appel). Experts dans les métiers de la relation clients, Randstad, acteur mondial sur le marché des ressources humaines et Sourcea.fr, site d'emploi dédié aux acteurs du service et du tertiaire, ont souhaité appréhender ces métiers, en donnant directement la parole aux acteurs de ce secteur : Quel est le profil type ?, Quelles sont les formations reçues ? Quelles sont les sources de satisfaction ? Quelles sont leurs attentes ? , et révèlent les résultats d'une étude réalisée auprès de téléconseillers, de chargés de clientèle, de hotliners,...

 Lars Meyer Waarden, l'un des meilleurs spécialistes des mécanismes de la Fidélisation, a présenté son étude longitudinale sur les programmes de fid à l'occasion du dernier Atelier de la Fidélisation organisé par Teletech International au Train Bleu : ça décoiffe ! Avec une valeur perçue en berne, des clients aussi déçus qu'avertis, les marketers ont de quoi se remettre à leurs études ! 6000 Français ont répondu pendant 2 ans à des questionnaires précis et ils ont été sincères !

Définition et explication

La Star Academy 7 débutera sur les écrans français le 26 octobre. Je voulais parler aujourd’hui (ou plutôt cette semaine) de la Star Academy, non pas pour les performances vocales de Cyril, mais plutôt pour s'intéresser à son business plan. En effet, la Star Academy est un formidable exemple d’entreprise participative, où le client prend une part fondamentale dans la conduite des affaires. La Star Academy est l’une des émissions phares de la télévision française depuis bientôt 7 ans, et se hisse aussi en tête des ventes de musique lorsqu’elle sort un album (que ce soit celui de la star academy ou du vainqueur d’ailleurs). Définition de l'entreprise participative

Je définirai l’entreprise participative comme une entreprise où le client participe et prend une part fondamentale dans la définition dans le processus de création de valeur ajoutée de l’entreprise. Le client est au cœur de la phase de création de l'entreprise, et l'entreprise l'accepte, dans le but de développer des produits aptes à répondre aux besoins de ses consommateurs.

Les SVI peuvent faire mieux que gérer les files d'attente !

Le minimum syndical

Bien entendu, le serveur vocal offre la possibilité de faire patienter les appelants en surnombre par

Il est possible aussi de faire choisir sa musique à l'appelant. Ca c'est déjà mieux. Quitte à attendre, au moins que cela soit agréable.

L'entreprise attentionnée pourra aller un cran plus loin en mémorisant le choix de l'appelant pour lui proposer directement la bonne musique lors de son prochain appel. C'est déjà plus rare.

 On peut aussi proposer des informations utiles, voire une information personnalisée. En effet, en couplant le SVI à la base de données clients, on pourra lui présenter une information adaptée à son profil.

Le mauvais payeur pose souvent des problèmes en terme de relation client. En effet, aucune entreprise ne désire avoir un mauvais payeur. Malheureusement, des mauvais payeurs, il y en aura toujours, pour différentes raisons (accident de la vie, perte du travail, mauvaise gestion financière, ou autre...).

On parle souvent du taux de churn, et du moment où le client va changer d’entreprise, notamment chez les opérateurs téléphoniques. Dans la même idée, on essaie de plus en plus d’identifier les mauvais payeurs, en analysant leurs historiques de crédit par exemple, pour les éviter.

4e édition du Podium de la Relation-client La relation client durable

Un événement et une étude qui marque la tendance à une Relation durable avec les clients

J'ai découvert cet événement récemment et il m'a semble qu'il méritait que vous en soyez informés ! Les tendances que nous constatons sur ce wiki, vers un comportement plus éthique des marques, se trouvent confortées par cette étude.

Vous lirez avec le même plaisir que moi, j'imagine, que les plus grandes marques mondiales se sont résolument engagées dans la voix du respect du consommateur et de la relation durable.

Une bonne nouvelle que nous saluons avec plaisir, en adressant tous nos compliments à ses initiateurs!

J'ai trouvé sur le Blogue du Marketing Interactif de l'Association du Marketing de Montréal, ce post intéressant de François La Roche. ([1])

Je vous le propose ici en direct. Ecrire pour attirer l'attention, savoir manier le teasing, ou rédiger en fonction des règles des moteurs de recherche pour avoir le maximum de visibilité ?

Les stratégies de la relation client en b to b sont très complexes et encore peu développées. En effet, la relation client a principalement émergé de la distribution et s'est basée sur l'automatisation de certains procédés, basés sur de larges bases de données. Cependant, les besoins d’une relation de qualité ont poussé de nombreuses entreprises à développer des process de relation client. Ainsi, souvent une entreprise de b to b aura moins de clients, mais avec un ratio CA par client plus élevé. De même, les attentes et les besoins de ses clients seront plus élevés qu’un client normal. Souvent, le prix n’est pas le facteur déterminant dans le choix d’un produit, mais les services proposés autour (livraison, service après vente, quantités, demandes spécifiques).

Une étude récente réalisée en 2007 par TELETECH International, avec l'aide de Ernst&Young et d'Uniteam Communication, auprès de 35 groupes de premier plan a révélé une appréhension croissante de la notion de valeur client par les responsables des stratégies marketing des entreprises les plus avancées. Plusieurs indicateurs de cette valeur client ont été testés dans l'enquête et il s'avère que ce concept est compris et pris en compte de façons extrêmement diverses par ces entreprises. On peut distinguer les notions quantitatives et qualitatives : certains vont s'attacher à suivre l'évolution des paniers moyens quand d'autres vont s'appuyer sur des enquêtes de satisfaction. Ensuite, le regard sera financier ou marketing selon les sensibilités : marge par segment, par gamme, ou plutôt fréquence des réclamations, des demandes insatisfaites en première intention, taux de churn, etc… Enfin, quand certains privilégient les données issues des points de vente, donc du terrain, d'autres vont se doter de moyens centralisés de collecte des données.

En listant l'ensemble des facteurs qui permettent de mesurer les variations de cette Valeur Client, on prend conscience de son importance, mais aussi, de sa complexité. Comme toujours, la collecte d'informations fiables est difficile, mais déterminer lesquelles sont pertinentes et permettront d'optimiser les prises de décision l'est encore davantage.

Une marque de communauté amorcée par Tara Hunt pour revisiter les fondements du CluetrainManifesto.

Peut-être que le mieux pour capter la grande image est de regarder cette vidéo de Tara venue nous voir à Paris pour nous aider à faire connaître le concept.

Si vous pensez que les centres d'appels peuvent remplir la mission qui est la leur, sans pour autant appliquer les recettes industrielles du 19°, alors jetez vos propositions ici !

Mais il ne s'agit pas de délirer, restons conscients que si toute la planète fonctionne sur le modèle tayloriste, c'est que, globalement, ça marche.

Mais comme tous les call centers mesurent leur efficacité en terme de temps de décroché, temps moyen de dialogue, nombre de contacts positifs, etc..., on voit bien que la partie pure "Relation Client" est absente ou au mieux, reléguée au deuxième plan.

Je propose ici quelques pistes. A vous de compléter !

Cette notion est une notion américaine. On parle de « working by referrals », qui ne possède par réellement d’équivalent français. Cette notion implique de créer une relation avec des partenaires d’affaires, qui vont recommander leurs clients à un autre partenaire d’affaire, qui en échange lui enverra ses propres clients.

http://aboutus.org

AboutUs.org est un annuaire web des noms de domaines Internet. Il est similaire à DMOZ et Alexa en ce sens qu'il liste les sites web accompagnés d'informations sur leurs contenus. Une différence est que c'est un wiki, avec des modifications ouvertes à tous, permettant ainsi aux utilisateurs Internet d'ajouter des contenus ou de modifier l'information. Ray King a créé AboutUs avec un staff de 5 personnes. (Source wikipedia )

Cet article s’inspire de l’article « 10 propositions pour une relation client de qualité » de Emmanuel MIGNOT et de l’échange entre participants lors de la rencontre du 04 juillet organisé par Le Cercle du Marketing Direct et ORANGE , à l’occasion de la présentation du livre « Cher client » de Jérôme Delacroix.

Je me suis rendu compte que les questions que se posent les acteurs du Grand Public sont assez semblables à celles rencontrées dans le monde du B to B

Ainsi, dans la relation client dans les centres d’appels téléphoniques, on peut distinguer comme en B to B, deux attitudes :

- Celle de la stratégie de relation imposée - Celle de la stratégie de relation partagée

Le 24 mai dernier s'est tenu au cinéma Le Balzac le premier colloque Télétech sur la fidélisation et la valeur client. Vous en trouverez ci-dessous le compte-rendu.

Le mois de mai 2007 aura été riche en événements : élection présidentielle, festival de Cannes et…colloque sur la fidélisation organisé par Télétech et ses partenaires (Uniteam Communication, Oberthur Card Systems et Ernst & Young) au cinéma le Balzac. Voilà une manifestation qui aura fait, elle au moins, l’unanimité des participants, tous professionnels de la relation client, si l’on en juge par l’ambiance à la fois studieuse et participative qui régnait dans la salle.

Compte-rendu de la réunion du 4 juillet

Par Jérôme Delacroix

Note : compte-rendu établi à partir des notes prises en direct par Yann Gourvennec. Lire son commentaire sur son blog.

La soirée avait lieu chez Culture Bière, flag ship du programme éponyme d'Heineken visant à redorer l'image de la bière au pays de sa Majesté le vin (voir la description du programme dans le livre Cher Client). Elle était organisée à l'initiative du Cercle du Marketing Direct en partenariat avec Orange Business Services.

45 personnes étaient présentes dans le cadre cosy du lounge de Culture Bière. L'objectif était d'échanger sur les dernières tendances en matière de relation client et leur impact sur le marketing direct.

La soirée a commencé par une présentation du livre Cher Client : non pas un n-ième ouvrage théorique, mais un état de l'art issu d'interviews menées auprès de 35 entreprises. Ensuite, je suis revenu sur 3 phases qui me paraissent importantes à distinguer en termes de relation client :

Pour ouvrir ce thème, je vous propose une réflexion sur la question de la mesure dans les centres d'appels.

Selon une récente étude conduite par International Communications Research pour le compte de [ttp://www.pitneybowes.fr/ Pitney Bowes], reprise par eMarketing.fr, le consommateur, à l'ère du e-marketing, privilégierait encore largement les canaux traditionnels comme le courrier.

Les centres d'appels jouent désormais un rôle central dans les politiques de Relation Client. Il convient de revoir leur gestion pour les inscrire dans l'approche plus transparente et plus "amicale" qui s'impose, maintenant que les consommateurs exercent leur pouvoir de façon plus pressante sur les marques en utilisant le pouvoir de comparaison que leur offre Internet. Ils ne donnent plus leur fidélité comme par le passé.

LECTURE

La gestion de la relation client pour la maîtrise du marché - le pilotage par la valeur perçue

Michel GOYHENETCHE , Jacques BERNARD-BOUSSIERE, Philippe LOUP
Disponible chez HERMES SCIENCES – LAVOISIER
14 Rue de Provigny6 94 236 Cachan Cedex
01 47 40 67 00 info@Lavoisier.fr

Sommaire

1. Pourquoi cet ouvrage ?
2. Comment se construit la relation entre clients et fournisseurs
3. La valur pour une meilleure maitrise du relationnel
4. La valeur pour mieux atteindre le besoin du client
5. La valeur pour atteindre le client , le gagner et en assurer le soutien
6. Les dynamiques de destruction et de production de la valeur

En savoir plus

Comment convaincre de nouveaux clients ? Ce problème est aussi vieux que le Marketing. Ce qui l'est moins, c'est la réponse culottée qu'apporte la mutuelle de santé MGC : « vous voulez savoir comment c'est d'être assuré chez nous ? Demandez directement à nos adhérents. »

Ce qui est possible n'est pas toujours souhaitable...Alors, quand la technologie rend possible de savoir de plus en plus de choses sur ses clients et d'entrer en contact avec eux jusqu'à dans l'intimité de leur vie quotidienne, où s'arrêter, lorsqu'on est Responsable de la relation client d'une marque ?

Le saviez-vous ?

Les opérateurs de téléphonie mobile ont inclus des clauses anti-spams dans leurs contrats avec les éditeurs de services SMS et MMS. Ces derniers doivent donc recueillir l’accord de chaque destinataire avant de lui envoyer un message. Ils doivent aussi ne plus envoyer de nouveaux SMS ou MMS aux destinataires qui utilisent la fonction « stop » (lire ci-dessous). Enfin, ils doivent s’identifier auprès des destinataires qui utilisent la fonction « contact » (lire ci-dessous).

Vendre, un très vieux métier...

Bien sûr, la démarche de vendre, de convaincre, de séduire est aussi ancienne que l'Homme, sans doute. Elle ne risque donc pas de s'interrompre bientôt.

COMMENT REUSSIR LA RENCONTRE ENTRE UNE OFFRE ET UN BESOIN ? LE POIDS DE L’AFFECTIF

La chaîne de valeur consistant à réaliser la rencontre entre une offre et un besoin dans le marché n’a pas la même signification, selon qu’elle est vue du client ou vue du fournisseur

Un thème à la mode, à lectures multiples

Presse écrite

• La Tribune, 18 juin 2007
• "La relation client dispose enfin de son Wiki

Teletech International vient de lancer le premier Wiki de la relation client : Cherclient.com. À l'instar de l'encyclopédie Wikipedia, ce site s'appuie sur les connaissances des internautes pour enrichir son contenu collaboratif. L'opportunité pour les professionnels de construire une réflexion collective autour de la relation client de demain."

L'université Paris Dauphine propose un master spécialisé en marketing intitulé distribution et relation client. Dirigé par Pierre Volle, spécialiste en relation client, il est composé de deux pôles: - Un pôle préparant aux métiers de la distribution, avec des cours de négociation, de distribution, et logistique entre autres - Un pôlé préparant aux métiers de la relation client, avec des cours de marketing opérationel, commerce électronique ou de relation client.

AXA a présenté en avant-première, le 29 mai, le nouveau site lancé par sa division santé, www.Axasante.fr. Pour cela, elle a organisé une soirée très sympathique et branchée au Zébra square, et accueilli de nombreux blogueurs "influents".

Les notions de connaissances et de compétences sont plus que jamais au cœur des problématiques des managers et créateurs d’entreprise dans le contexte actuel. La connaissance issue d’études de marché, d’analyse des usages des produits ne suffit plus pour élaborer des concepts innovants autour desquels peut se structurer une entreprise. Il s’agit de concevoir une approche marketing innovante intégrant les multiples facettes des compétences et des connaissances DU client.

Les Echos, 1er-2 juin 2007, Philippe Escande

Dans son éditorial écrit de main de maître (mais que nous ne pouvons malheureusement pas reproduire ici in extenso), Philippe Escande dresse un panorama des trois grandes périodes de la relation client :

LA QUALITE NE FAIS PLUS LA DIFFERENCE : PLACE À LA VALEUR PERCUE Par Michel GOYHENETCHE Mars 2005, Ref 53, 2 p Industrie et Technologie Sept 2005

La question qui se pose dans la plupart des entreprises, et en particulier dans les plus grandes, est celle de la méthode pour parvenir à faire que tout contact avec un client soit conforme à la politique de Relation Client de cette entreprise.

Entre les décisions prises au sein des direction marketing, et la réalité pour les clients, il y a les enquêtes consommateurs, les classements, les écoutes, mais surtout, la plupart du temps, un fossé immense.

La logique industrielle en provenance des Etat-Unis

Il ne s'agit pas de cracher dans la soupe. Elle a été bonne, elle l'est encore assez. Mais justement, n'est-il pas enfin temps de poser les questions essentielles pour l'avenir des centres d'appels ? Comment avons-nous pu penser que les processus industriels qui pourraient être formulés ainsi : qu'importe le bien-être de l'ouvrier, pourvu qu'il produise vite, bien et pour pas cher ? pourraient s'appliquer à un métier fondé sur la relation humaine ? Les développements en Chine, en Inde ou bien d'autres pays ne font pas penser que les choses peuvent changer prochainement. La sophistication des technologies a pu nous faire croire qu'en effet, il fallait une masse critique pour pouvoir se l'offrir et que se l'offrir était nécessaire. Donc, en avant pour la masse critique !

Les centres de contact, levier du développement ?

Si l'offshore est une réalité des centres d'appel et constitue une source d'emplois pour les pays du Sud, une nouvelle tendance émerge : le développement de la fonction "centre

d'appels" pour des entreprises du Sud par des entreprises du Sud. Tel est en substance le thème du mémoire de recherche publié par Youssou Kikou (Institut Supérieur de Management de Dakar) :

"Un centre de contact comme outil de gestion de la relation client pour les PME / TPE : l’exemple de Seclink SARL."

François Laurent, auteur du blog Marketing is Dead, nous annonce depuis quelque temps la mort du marketing, en fin pas celle de n’importe quel marketing, mais celle du marketing à grand papa où on vous considère les consommateurs comme des grenouilles décérébrées qui réagissent à des stimuli électriques qu’on appelle publicité de masse. Pour François, comme pour Thierry Maillet, qui a sorti un bouquin super intéressant sur la Génération Participation chez M21 éditions, le consommateur est un consommacteur (Thierry Maillet).

Concept