Pour une gestion intégrée de toutes les activités de commercialisation, médias sociaux compris
Écrit par Michel Bruley
Lundi, 23 Janvier 2012 08:51
Chercher un avantage concurrentiel en tissant des relations avec des clients, pour mieux comprendre leurs besoins et leurs désirs, n’est pas nouveau. Exploiter des informations clients pour mieux se positionner est un réflexe commercial de base, que les entreprises ont d’autant plus facilement que pour la majorité la moitié de leurs bénéfices provient de 10% de leurs clients. Cependant, la plupart des entreprises vendant directement aux consommateurs échoue dans la gestion de l’un de leurs actifs majeurs : l’information client. La raison principale vient du fait que les entreprises n’ont pas une approche intégrée de la gestion de leur relation client.
Les CRM et les vendeurs sont bien souvent dans une relation amour-haine - dans le sens que les CRM aiment les vendeurs, mais les vendeurs haïssent les CRM ! En effet, une des raisons les plus souvent citées par les organisations de l'échec de leurs systèmes CRM est un manque de l'adoption par l'équipe de vente. Les données ne sont pas saisies. Les documents ne sont pas tenus à jour. Et la valeur de l'ensemble du système est ensuite minée.
Les médias sociaux forment un nouveau canal de commercialisation
Écrit par Michel Bruley
Mardi, 08 Novembre 2011 12:13
Les médias sociaux en peu de temps ont pris une place importante dans la vie d’une large proportion de la population. Dans ces conditions les entreprises ne peuvent les ignorer et doivent se positionner, une stratégie de l’autruche étant assurément inadaptée. Le réflexe classique de copier ses concurrents qui se sont déjà lancés n’est pas non plus à recommander. Il convient donc de mettre en œuvre une démarche d’intelligence économique, de regarder de près les médias sociaux, pour identifier des opportunités ou des risques et définir un niveau d’engagement.
La MAIF s’est en effet associée à l’association HandiCapZéro pour proposer en braille, en caractères agrandis et en audio les documents contractuels et commerciaux de la mutuelle (conditions générales des contrats, notices d’information, guides, etc…).
Jeudi 6 octobre 2011, Place de la Bastille. L’European Social Label Institute a réuni ses membres fondateurs pour annoncer dans une conférence de presse, la naissance du premier label social européen fondé sur le vote électronique des salariés. Ceux-ci seront en effet pour la première fois appelés à évaluer la politique sociale de leur entreprise et c’est la synthèse de leurs opinions qui permettra ou non d’attribuer pour 2 années ce nouveau label.
Il a le premier, compris qu'il fallait miser sur le service au client. Contrairement à la tendance actuelle du "débrouille-toi tout seul" (appelé self-care en langage marketing)
A ce titre, Manutan a logiquement été récompensé par le label "Open to Dialog, dont il est le lauréat 2011.
Une distinction dont le fournisseur de services aux entreprises joue intelligemment dans sa communication.
Jusqu’à il y a peu, les grandes marques, anciennes et solidement installées pouvaient espérer de leurs clients qu’ils alimentent un bouche à oreille positif. Avec les réseaux sociaux, les choses accélèrent sérieusement!
Boudoir Privé (www.boudoirprive.co.uk) par exemple, est une toute jeune start-up, créée en août dernier à Londres par une jeune Française, Thérèse.
L’innovation est le moteur de la croissance économique. Les responsables Marketing sont donc toujours à la recherche d’innovations (stratégique, produit ou processus) car même si l’innovation est toujours une activité à risque, ils sont incités à innover pour se créer des occasions de « sur-profit ». Aujourd’hui une des voies simples consiste à bien utiliser les technologies de l’information et des communications, mais attention pour une organisation innover exige toujours d’apprendre au niveau individuel et collectif.
C’est toujours sur le terrain de l’usage que se gagne la bataille de l’innovation.
Quelles raisons pour externaliser sa relation clients ?
Écrit par Emmanuel Mignot
Lundi, 29 Août 2011 11:01
Cette question, vous ne vous la posez pas quand il s’agit de développer une solution informatique, de faire du nettoyage industriel, d’organiser une campagne de communication. Dès qu’il est question d’une compétence que votre entreprise ne possède pas, vous faites appel à des professionnels. Mais pour gérer votre relation clients, vous voyez les choses autrement. Vous avez cette compétence. Vous gérez naturellement, depuis le lancement de votre entreprise, la relation avec vos clients. Vous les prospectez, vous leur faites des propositions, puis vous faites votre affaire d’aplanir leur difficultés éventuelles. Quel besoin auriez-vous d’un prestataire dans ce domaine ?
Comment détruire la confiance client : l'expérience Easyjet
Écrit par Emmanuel Mignot
Lundi, 08 Août 2011 08:11
On connaissait les relations difficiles de la compagnie low-cost avec les aéroports, en raison des conditions financières draconniennes qu'elle exige en échange de la création d'une désserte. Mais, comme souvent en cette période de conjoncture difficile et de généralisation des vacances lointaines, le consommateur se laisse tenter par des prix affichés qui défient la logique : un vol d'une heure et demie pour 20€ ? Comment laisser passer une telle opportunité ?
Foin de l'empreinte carbone, on prend l'avion comme on prenait l'autobus!
La gestion des droits de marques par Facebook pose problème
Écrit par Emmanuel Mignot
Vendredi, 15 Juillet 2011 09:01
Bonne surprise ce matin, avec la réouverture après presque un mois de bataille avec facebook qui l'avait fermée brutalement, suite à la demande d'un confrère américain qui porte un nom très proche du nôtre. Comme nous avons fait reconnaître notre marque après 11 ans de procès et un jugement en cassation de la Cour Européenne, il n'était pas question de laisser notre confrère contourner via les réseaux sociaux ce que la justice nous avait reconnu. Mais force est de constater que les règles en vigueur sur Facebook ne sont pas toujours en ligne avec le droit classique. En effet, si on analyse ce qui vient de nous arriver, il est extrêmement facile de porter préjudice à un concurrent en faisant fermer sa page d'entreprise.
5 conseils pour améliorer sa relation client avec les médias sociaux
Écrit par Ariane Mongeon
Lundi, 04 Juillet 2011 19:46
On ne vous apprendra rien en vous disant que si vous voulez vraiment savoir ce que vos clients pensent de vous, il est indispensable d'être en mesure de les joindre en ligne sur des sites de réseautage social comme Facebook ou Twitter.
En effet, dans le monde d'aujourd'hui de plus en plus axé sur les médias sociaux et le partage social, avoir une page Facebook, un compte Twitter, un profil LinkedIn et un blog pour que vous puissiez interagir avec les clients et plus important encore, qu'ils puissent interagir avec vous, sont une partie essentielle de la gestion de la relation client.
Les défis de la relation client sur les médias sociaux
Écrit par Nakoma Bourgouin
Mardi, 21 Juin 2011 18:31
L’avènement des médias sociaux a considérablement changé le mode de communication des entreprises. Les départements de communication doivent s’adapter et réussissent à divers niveaux l’intégration des médias sociaux dans leur plan de communication. Encore faut-il se demander s’il est pertinent ou non de se lancer dans cette arène! Voici donc un survol pratique des incontournables de la communication sur les médias sociaux.
L'ambition, c'est ce qui projette une affaire sur un terrain de jeux vaste à l'envi : c'est le see it bigdes entrepreneurs américains. Voir les choses en grand. Et si possible en très grand. Le corollaire à tout ça, tout le monde le connaît : c'est le keep it simple. Du point de vue de l'entreprise, les choses ambitieuses ont du sens si et seulement si toutrestesimple. Sur le papier, déjà (notion de modèle et de conception). Dans les faits ensuite (cf. marketing mix et compréhension continue de ce qu'il peut y avoir de plus direct, de plus précis, de plus immédiat, de plus dynamique et de plus souple — de plus naturel — entre une entreprise et son client).
Simple pour l'entreprise, peut-être. (C'est évident.)
Dans notre monde web 2.0, il s’agit moins de vendre que de faire acheter, de délivrer davantage une promesse honnête que de séduire par des superlatifs irréalistes. Ceci change complètement l’orientation, la stratégie et la tonalité des messages qu’une entreprise doit délivrer, en privilégiant le « pull » (le client vient à l’offre), au détriment du « push » (l’entreprise pousse l’offre au client).
Le 5 mai prochain, Teletech International va décerner 10 prix et 68 labels "Open to Dialog". De quoi s'agit-il ?
"Open to Dialog", le label des sites qui respectent leurs clients.
Depuis maintenant quatre ans, le Département Etudes de Teletech International test l'accès aux Services Clients des principaux sites marchands en France. Il s'agit de mesurer la possibilité pour le consommateur d'obtenir une réponse à ses questions, par mail ou par téléphone.
Avant l'introduction de la Voix sur IP, les entreprises avaient peu de choix et généralement payaient très cher pour le service téléphonique d'affaires. La seule option était de faire affaire avec une compagnie de téléphone local. Dans une perspective d’entreprise ou vous désirez optimiser la gestion relation avec votre client, un système de téléphonie fiable et de qualité est indispensable. De plus, si vous êtes un homme d'affaires intelligent, vous êtes probablement toujours à la recherche de nouvelles façons de maximiser l'efficacité et minimiser les coûts au sein de votre entreprise.
5 avantages de l’informatique en nuages pour le CRM
Écrit par Ariane Mongeon
Mardi, 15 Mars 2011 20:57
Cloud computing, informatique en nuages, informatique dématérialisée : nous entendons tous parler de cette technologie relativement récente qui permet d’utiliser des infrastructures, des applications et/ou de l’espace de stockage de données en tant que service moyennant des frais nominaux. Les gestionnaires CRM font de plus en plus appels a cette technologie, qui fait de plus en plus sa place dans les entreprises. Quels sont ses réels avantages ? Comme ces services sont créés et offerts par un fournisseur, vous n’avez donc pas à faire l’achat d’infrastructures informatiques à votre emplacement : tout est accessible à distance. On peut donc définir le cloud computing comme un modèle payable à l’utilisation qui permet l'accès sur demande à des ressources fiables et configurables.
Ghislaine de Chambine est la Directrice des Salons Stratégies Client et b-Commerce chez Tarsus. Une manifestation essentielle soutenue par CherClient, du 5 au 7 avril prochain Porte de Versailles. Elle a accepté notre invitation pour présenter la toute nouvelle mouture de ce qui a été le Seca, qui a tant fait pour le développement des centres d'appels en France. Elle le dit, il fallait renouveler l'exercice pour lui conserver son rôle éminent dans le secteur. Dans cette interview très libre, elle nous parle de la place des salons dans leur secteur, de l'émergence de l'e-business et comment Tarsus a compléter son dispositif pour l'intégrer dans un concept plus global et surtout, plus stratégique. Car la Relation Client, ce n'est plus seulement une vision technologique centrée sur les canaux de communication, mais désormais le coeur stratégique des organisations.
Adobe Flash Player non installé ou plus vieux que 9.0.115!
Ghislaine de Chambine est la Directrice des Salons Stratégies Client et b-Commerce chez Tarsus. Une manifestation essentielle soutenue par CherClient, du 5 au 7 avril prochain Porte de Versailles. Elle a accepté notre invitation pour présenter la toute nouvelle mouture de ce qui a été le Seca, qui a tant fait pour le développement des centres d'appels en France. Elle le dit, il fallait renouveler l'exercice pour lui conserver son rôle éminent dans le secteur. Dans cette interview très libre, elle nous parle de la place des salons dans leur secteur, de l'émergence de l'e-business et comment Tarsus a compléter son dispositif pour l'intégrer dans un concept plus global et surtout, plus stratégique.
Le Marketing a été théorisé dans le courant des années 1960, mais en fait a commencé vers 1880 avec l’apparition de la production de masse de marchandises de grande qualité et une baisse des prix. On invente alors le packaging et l’individualisation du produit, au lieu de la vente en vrac. Sont également créées de grandes marques qui lancent les premières campagnes nationales de publicité. On assiste à l’émergence du consommateur moderne, qui achète le produit sans l’intermédiaire obligé d’un vendeur – vente en libre-service - et juge l’article d’après la marque.
Aujourd’hui nous sommes dans un monde où les ménages sont multi-équipés. Ceux-ci possèdent plusieurs télévisions, téléphones, radios, montres, … alors que jusqu’ici dominait une logique de consommation semi-collective avec par exemple une télévision par foyer. Ainsi la consommation n’est plus centrée sur le ménage mais sur les individus eux-mêmes.
Nexstage nous livre une étude sur les attentes des consommateurs en matière de Relation Client
Écrit par Emmanuel Mignot
Vendredi, 18 Février 2011 06:32
Sens du Client.com nous fait partager les principales conclusions de cette étude qui se pose les bonnes questions. http://bit.ly/e4cTyV Merci à Thierry Spencer, auteur du Blog Sens du Client, et membre du Comptoir des Bloggers, pour cette synthèse à nouveau très claire et structurée !
Je n’ai pas lu le rapport lui-même, mais comme toujours dans ces études de type sociostyle, inaugurées il y a 30 ans par le CCA, la question est : avec quel outil pourrai-je affecter un contact, surtout distant, à l’une des catégories ? C’est d’ailleurs sur ce point que l’équipe de Barnard Cathelat avait été questionnée. Reste que l’information est intéressante et donne matière à réfléchir, et c’est déjà beaucoup.
Le temps de dialogue avec le consommateur est une denrée précieuse. Attention à l'usage des avatars
Écrit par Emmanuel Mignot
Vendredi, 28 Janvier 2011 13:16
Je ne suis pas du genre à refuser le progrès, bien au contraire : Teletech International s'est forgé depuis ses débuts, une solide réputation de pionnier dans tous les domaines, et en particulier dans les technologies de pointe.
Nous avons lancé tout récemment les avatars de deuxième génération, cad qui sont pluggués sur les bases de connaissances mises à jour par les call centers; le lien hypercall qui est une véritable innovation dans le domaine de l'e-business. On peut aussi penser à CherClient, le premier (et toujours le seul) wiki de la relation clients, enrichi de sa web.TV.
Comment l'internet est en train de donner le pouvoir au consommateur
Écrit par Emmanuel Mignot
Vendredi, 28 Janvier 2011 13:13
Depuis l'avènement des réseaux sociaux, c'est à dire depuis que Facebook gagne 100 millions de clients par an, nous avons largement débattu de ce sujet, que ce soit sur le wiki de la Relation Clients, www.cherclient.com, ou à l'occasion de nos Comptoirs des Bloggers.
Le consommateur est-il réellement en train d'équilibrer le rapport de force avec les marques, ou n'est-ce qu'une illusion ?
Certains, comme Marc Filser, disait "Le client a toujours eu le pouvoir, puisque c'est lui qui fait le chèque". D'autres, comme Christophe Benavent, était plutôt le tenant de la fable du pot de terre contre le pot de fer.
Selon le Baromètre e-commerce de l’ACSEL élaboré avec le concours de PricewaterhouseCoopers, qui s’appuie sur les données fournies par les intermédiaires de paiement en ligne(*), les e-commerçants français ont enregistré un chiffre d’affaires de 6,82 milliards d’euros au troisième trimestre 2010, en progression de + 23 % par rapport au troisième trimestre 2009, pour un total de 74,4 millions de transactions (+ 24 % en un an).
L'offre de produits proposée en ligne est toujours plus importante et variée, et la concurrence ne cesse de s'intensifier. Dans ce contexte, il est devenu indispensable d'aider le consommateur à choisir, en lui donnant tous les détails qu'il peut souhaiter, et en représentant visuellement le produit de la manière la plus réaliste possible. En effet, dans le e-commerce, l'image est déterminante dans l'acte d'achat.
Prédictions Mobiles 2011 : les 7 grandes tendances
Écrit par Phildu
Jeudi, 20 Janvier 2011 21:22
Philippe Dumont, directeur général de MyFanGroup donne sa vision de l'évolution du marché du mobile en 2011
En 2011, 7 lames de fond vont radicalement transformer le marché du mobile et par conséquent les décisions et stratégies mobiles des entreprises. Etes-vous prêt ?
1.Les smartphones et leurs applications mobiles vont devenir vraiment incontournables
Commençons peut-être par une évidence mais oui, le mobile va devenir LE moyen privilégié de communiquer avec ses clients. Avec plus d’un milliard de smartphones en utilisation dans le monde en 2013 selon Gartner (il aura fallu attendre 2007 -soit plus de 25 ans- pour atteindre ce même chiffre sur le marché du PC !) le smartphone va devenir l’objet de consommation et de communication de masse par excellence, mais aussi le couteau suisse (à la fois outil d’information, d’échange, de découverte, de divertissement, moyen de paiement, d’identification etc…)indispensable à chacun. Et -toujours selon Gartner- si les téléchargements d’applications mobiles ont dépassé les 4 milliards en 2010 (!), ils devraient atteindreles 21 milliards d’ici 2013 !!!
Soirée Ciné-Débat le 27 janvier : Les Centres d'Appels autrement
Écrit par Webmaster
Mercredi, 19 Janvier 2011 08:16
INVITATION
La Relation Client autrement par Teletech International jeudi 27 janvier 2011
Soirée-Débat pour une Avant-Première Évènement
Projection du film Opération 118-318 sévices clients de Julien Baillargeon, avec Booder dans le rôle principal
Débat Exceptionnel Cocktail
Depuis sa création Teletech International, pionnier de la Relation Client crée le débat sur les conditions de travail des collaborateurs des call centers. En ces temps de tension dans notre secteur, nous vous proposons de réfléchir et débattre ensemble à l'avenir de la Relation Client lors d'une soirée exceptionnelle.
LE PILOTAGE PAR LA VALEUR PERCUE, AU CŒUR DU MANAGEMENT DES EQUIPES
Le thème de la Valeur Perçue intéresse un public de plus en plus attentif et qui s’élargit. Son application dans les domaines du Management des équipes reste cependant très embryonnaire; il manque des clés pour sortir d’une pensée qui s’est construite par bourgeonnements successifs et une histoire riche en conflits.
Michel Goyhenetche fait partie de ces personnes qui se sont intéressées, très tôt à la notion de la Valeur Perçue par le client et plus particulièrement dans les contextes liées à la commercialisation des produits et services en B to B. Dans un domaine extrément touffu, il a abouti à la construction des descripteurs qui expliquent les micro-stratégies des acteurs dans les relations clients-fournisseurs Un ouvrage a été édité (1)
Soirée-Débat pour une Avant-Première Évènement Projection du film Opération 118-318sévices clients de Julien Baillargeon, avec Booder dans le rôle principal Débat Exceptionnel Cocktail Depuis sa création Teletech International, pionnier de la Relation Client crée le débat sur les conditions de travail des collaborateurs des call centers. En ces temps de tension dans notre secteur, nous vous proposons de réfléchir et débattre ensemble à l’avenir de la Relation Client lors d’une soirée exceptionnelle.
Nous venons de passer la barre des 2 millions de visites, soit 112.000 visites ces trois dernières semaines. Cela signifie une moyenne de 5.300 visiteurs / jour.
Difficile de dire si ce chiffre est important ou non, simplement, pour une communauté réduite, sur un sujet assez pointu, quand il existe de nombreux blogs de qualité qui le traite avec talent et souvent plus de régularité, on peut penser que c'est significatif.
Cela montre surtout que le format wiki, combiné avec une webTV rencontre un public sans doute très averti.
Notre "communauté" est principalement anonyme aujourd'hui, essentiellement lectrice plus que contributrice, mais probablement fidèle.
Nous allons travailler d'ici le début d'année prochaine, à une évolution de ce wiki, de sorte qu'il joue davantage son rôle de plate-forme collaborative. Nous avons un certain nombre d'idées, mais les vôtres sont les bienvenues, vous le savez. Un wiki n'est pas un blog, c'est une oeuvre co-construite.
En tous cas, merci à vous qui nous êtes fidèles et en particulier à ceux qui contribuent de temps à autre !
Emmanuel
Mis à jour ( Samedi, 30 Octobre 2010 09:54 )
Quand une simple charte élaborée secretement modifie le Code des Marchés Publics
Écrit par Emmanuel Mignot
Samedi, 23 Octobre 2010 07:10
En bref :
Le Secrétaire d’Etat chargé de l’Emploi, Laurent Wauquiez a annoncé avant l’été, des mesures fortes pour lutter contre les délocalisations d’emplois par les centres d’appels français. Un projet de décret a fait beaucoup de bruit avant de faire place à des Assises de la Relation Client, qui, après nombre de reports, devraient se tenir ce jeudi 21 octobre.
Un peu comme une récompense, le Ministre impose même à l’ensemble de la fonction publique, d’écarter des marchés de l’Etat les acteurs qui n’auront pas obtenu ce label. C’est à dire les structures les plus petites et ceux qui, choqués par les pratiques des organisations patronales, n’ont pas souhaité cautionner leur action. Il les réserve à ceux qui se seront auto-attribués le label et auront, pour leur grande majorité, largement délocalisé.
Voilà une question qui semble saugrenue au premier abord. La relation clients d’une entreprise, on sait à peine dire ce que c’est. De là à dire combien cela vaut. Et pourtant, cela doit bien valoir quelque chose, puisqu’il existe des classements, dont des évaluations. Il y a donc de bonnes et de moins bonnes relations clients. Nous en sommes là à une valeur relative. Celle de la banque A est meilleure que celle de la banque B. On sait que cela a également un coût, même s’il apparaît souvent difficile de l’estimer avec précision. Les entreprises définissent un budget marketing direct, un budget promotion, un budget e-business. Elles parviennent parfois à isoler les coûts des accueils physiques, des take-ones, des présentoirs, des foires et salons.
La question des délocalisations des centres d'appels
Écrit par Emmanuel Mignot
Mardi, 03 Août 2010 05:12
En l'occurrence, je ne pense pas qu'il s'agisse d'un sujet mineur. Même s'il est vrai que les centres d'appels ne suscitent pas grand enthousiasme, c'est le déficit constaté de près de 600.000 emplois par rapport à ceux qu'à créés l'Angleterre qui préoccupe le gouvernement. Au delà, les délocalisations des call centers posent la question de la compétitivité du travail français et de la politique export de la France : faut-il et à quelles conditions, favoriser la création d'entreprises françaises à l'étranger ? Comment dynamiser l'emploi des publics les moins diplômés ?
Intégrer ses systèmes opérationnels et décisionnels pour mieux gérer ses clients
Écrit par Michel Bruley
Vendredi, 04 Juin 2010 07:30
L'intégration des systèmes opérationnels et décisionnels permet de générer de meilleures informations clients et d'agir plus efficacement. Pour illustrer cette idée, ci-dessous quelques exemples d'une meilleure efficacité dans la gestion des relations clients due au couplage de systèmes opérationnels et décisionnels.
Vente croisée sur appels entrants.
Alors que le publipostage et les campagnes d'appels clients voient leur taux de réponse baisser, les contacts clients entrants représentent un grand potentiel de vente.
La SNCF a longtemps financé à perte le service de bar dans les TGV, avant d'en confier la gestion à des sociétés partenaires. Celles-ci ont connu des fortunes diverses dans ces services, au point que de nombreuses interruptions de services ont émaillé les relations entre elles et leur donneur d'ordres pour causes de grèves. Récemment, la SNCF a résolu de supprimer ce service sur les liaisons courtes, c'est à dire inférieure à 2h, ce qui reste long pout qui rêve de se restaurer ou de converser en toute convivialité en partageant un verre.
La gestion de la relation client au-delà du choix stratégique de l’entreprise de structurer son activité à partir du client, est avant tout un problème d’organisation et accessoirement un problème de système d’information. Ceci explique les nombreux échecs de mise en place de progiciels dans ce domaine et la faiblesse de ce marché, d’autant plus que non content de vouloir plaquer des solutions toutes faites, la plupart du temps les projets ont plus cherché à résoudre des problèmes internes aux entreprises plutôt qu’à mieux comprendre et servir les clients. Les solutions qui sont sensées répondre aux besoins de toutes les industries sont suspectes, car la façon d’organiser la gestion de la relation client est différente, selon que l'activité de l'entreprise relève du BtoC (Business to Client), du BtoB (Business to Business) ou du CtoC.
Implantation d’un centre d’appels Teletech International à Dijon
Écrit par Emmanuel Mignot
Vendredi, 26 Février 2010 23:01
Teletech International, une implantation capitale sur le site industriel historique d’AMORA MAILLE
À terme, ce sont 600 emplois qui sont visés. La nouvelle est annoncée par Monsieur Emmanuel Mignot, Président Directeur Général de Teletech International, à laquelle sont associés Messieurs Christian DE LAVERNEE, Préfet de la Région Bourgogne, François Rebsamen, Sénateur-Maire de Dijon, François Patriat, Président du Conseil Régional de Bourgogne, et François SAUVADET, Président du Conseil Général de Côte d’Or :
Thierry Spencer tient un blog précieux, Sensduclient.com. Son blog est parfait : bien écrit, sans fautes, pertinent, concis, régulier, prolifique, et en plus, il parle vrai et il est toujours constructif et bienveillant.
Et ce n'est pas parce qu'il dit du bien de notre baromètre "Y'akelk'1?" que je le dis. Quand je dis notre baromètre, c'est de Teletech International que je parle.
Il rapproche dans son dernier billet notre baromètre d'une autre étude et met en valeur le travail des équipes qui gèrent ces services clients que nous évaluons. C'est une bonne chose, parce que c'est bien l'angle sous lequel il faut voir les choses.
Vous pouvez trouver la présentation que nous avons présentée à l'occasion des Journées Grandes Marques de l'EBG à l'Espace Cardin les 10 et 11 février ici : http://www.teletech-int.com
Nous avons constaté qu'en dépit d'une conjoncture morose (-1,4% pour la consommation), 2009 a été une grande année pour le commerce en ligne (+26%). Une consommation de 25 milliards d'euros en France, une projection à plus de 40 pour 2014, etc...
En fait, le shift du commerce traditionnel vers le commerce en ligne est évident et le modèle économique intégrant beaucoup de gratuité, le marché publicitaire est lui aussi en train de "shifter" : le web est en passe de rattraper la télé et la presse, avec une progression attendue encore en 2010.
2010, l'année où le luxe bascule dans le marketing 2.0!
Écrit par Remi Salette, RSMS
Dimanche, 31 Janvier 2010 14:03
Bien sûr le secteur du luxe a été affecté en 2009. Mais nous avons vu également que les clients ont continué à manifester un intérêt très fort pour le luxe. Simplement, leur comportement a changé. Nous avons changé.
Nous avons étudié l’évolution de leurs attentes, et les orientations stratégiques que suivent les marques qui vont continuer à se développer cette année.
Elles sont clairement positionnées; elles n’ont jamais cessé d’innover en marketing; elles ont mis en place des stratégies pour accentuer leur différenciation, et elles ont développé des programmes pour renforcer l’engagement de leurs meilleurs clients.
Les principaux projets que l’on va mettre en place cette année vont permettre à nos clients dans le secteur du luxe de:
L'émission d'appels est-elle bonne pour la Relation Clients ?
Écrit par Emmanuel Mignot
Vendredi, 29 Janvier 2010 16:19
Xavier De Mazenod initie cette conversation sur son mur Facebook :
Comment évincer les prospecteurs téléphoniques
Vous je ne sais pas, mais moi la prospection téléphonique me dérange beaucoup plus que les spams. Peut-être parce que j’ai un bon anti-spam.
En revanche, rien à faire pour éviter le démarchage téléphonique.
Les prospecteurs osent tout, sur votre téléphone privé ou sur la ligne professionnelle, à n’importe quelle heure. Récemment on a essayé de me vendre une véranda un dimanche matin. C’est certain, j’étais là, mais pas de bonne humeur !
Thierry Spencer nous livre en ce début d'année un excellent article sur son blog http://bit.ly/8hAQWr, en forme de prophéties appuyées sur des statistiques nombreuses et de citations d'acteurs influents et reconnus de la Relation Clients. Le client 2010 sera tout à la fois nombreux, seul, aventurier, informé, écolo, etc... Une sorte de consommateur pourtant pas idéal, médiaphage, connecté en permanence en multicanal.
On parle beaucoup actuellement du social marketing, mélange encore indéfini du marketing et des réseaux sociaux. On fait le pari que les marques sauront prendre en compte les informations disponibles depuis les réseaux sociaux pour adapter leurs offres et leurs discours aux goûts et comportements de leurs clients. Mise à part le côté probablement intrusif de la démarche, on peut s'interroger sur les moyens de collecter les informations en questions : les fans d'une marque lui ouvrant leurs goûts sur Facebook, l'autoriseront de fait à traiter ces informations pour leur faire des propositions plus adaptées ou pour les éviter si ces informations sont jugées dissuasives. On sait combien le maintien à jour des simples adresses des clients est déjà un vrai challenge pour la grande majorité des entreprises. Comment prendre en compte de façon efficace et pertinente des données aussi subtiles que les goûts ? On sait combien ces goûts, en particulier en ce qui concerne les jeunes, sont volatiles.
Comme la plupart d'entre nous, en ce 24 décembre 2009, je tourne au ralenti. Je prends un peu de temps pour mettre les choses en ordre. Bref, je me prépare gentiment à fêter Noël en famille, avec seulement quelques détails pratiques à régler pour le repas de ce soir.
Je ne me fais aucun souci quant à la livraison en temps et en heure par le Père Noël des très nombreux cadeaux qui lui ont été commandés par l'un ou l'autre, souvent tardivement. Je ne m'inquiète pas non plus de l'approximation des adresses écrites de façon parfois malhabile sur les enveloppes lui apportant les commandes en question.
Nulle doute que ce blog va nous apporter des informations que nous saurons utiliser à notre meilleur profit.
L'apport de KP/AM à notre beau métier de la Relation Clients est original : il s'intéresse au contenu, à ce que disent les consommateurs, quels mots ils utilisent, ce qui se cache derrière ces mots.
Alors, bienvenu et longue vie à ton blog, Laurent !
Mis à jour ( Lundi, 04 Octobre 2010 07:15 )
L'idée de la Banque 2.0 commence à émerger
Écrit par Emmanuel
Mercredi, 25 Novembre 2009 07:49
Après quelques tentatives de banques étrangères, voici que les banques françaises commencent à tester l'idée d'une banque "sur-mesure".
Avec la Net Agence, la BNP nous laisse espérer un espace que l'on confectionne selon ses besoins en matière bancaire : une sorte de Netvibes financier.
En fait, on n'en est pas encore là. Il s'agit essentiellement de la mise à disposition d'un conseiller "personnel" aux horaires élargis de 8h à 20h. C'est curieux comme le fait d'avoir un accès direct à son conseiller par téléphone, ce qui était le cas courant il y a quelques années, est devenu une sorte de service premium. Et surtout, comme le call center, solution innovante, permettant justement l'élargissement des plages d'accessibilité, la mise à disposition de compétences supplémentaires, est désormais présenté comme un service minimum, faute de mieux.
Quand une entreprise intègre dans sa stratégie le fait de focaliser son organisation sur ses clients, il est certain que si elle ne va pas chercher à traiter tous ses clients de la même façon, elle va quand même viser d’optimiser les « expériences » que ses clients ont avec elle. Ici optimiser ne veut pas dire maximiser et c’est bien entendu un optimum sous contrainte qui est recherché. Choisir un niveau d’optimum pour les expériences des clients nécessite d’arbitrer entre des intérêts externes (par exemple ce que les clients souhaitent) et des intérêts internes (chiffres d’affaires, marges, image), le tout dans un horizon temporel qu’il faut aussi fixer.
Concrètement il convient de traiter les principaux points suivants :
* Créer des segments de clients durables, à partir d’une connaissance large des clients, incluant toutes leurs relations avec l’entreprise et ceci sur une période significative.
Certificat et Label de Responsabilité Sociale dans les Call Centers
Écrit par Emmanuel
Lundi, 16 Novembre 2009 16:18
Un article dans les Echos du 21 octobre dernier a attiré mon attention : "Teleperformance veut donner ses lettres de noblesse aux centres d'appels".
Pour moi qui suis depuis plus de 25 ans dans ce métier, ce titre m'a en effet étonné. Comme le journaliste, je me suis demandé : "Pourquoi cette prise de conscience si tardive ?". La réponse de Daniel Julien, classique : "Mieux vaut tard que jamais".
Mais ce qui m'a le plus intéressé, c'est l'annonce du Certificat de Responsabilité Sociale donné à ce même confrère par l'ALRS, l'Association pour la promotion du Label de Responsabilité Sociale. Dans un encadré de l'article principal, notre confrère explique que l'Association a décidé de renforcer ses règles et de les adapter aux sociétés qui voient leur organisation évoluer.
En réduisant les effectifs dans le réseau de distribution, dans les centres d'assistance, l'entreprise réalise une économie importante et mesurable. Mesurer les gains générés par un call center est délicat quand il ne s'agit pas de prestations de télévente. On doit alors bien discerner la fonction et la mission réelle du call center pour pouvoir en mesurer les bénéfices. Par exemple, si l'objectif est de répondre aux questions des utilisateurs en complément des magasins, en particulier aux moments où ceux-ci sont fermés, l'entreprise peut mesurer l'économie réalisée sur les postes qu'elle aurait eu à créer dans le réseau.
Les 5 points clés à étudier pour une stratégie 2.0
Écrit par Emmanuel Mignot
Vendredi, 09 Octobre 2009 06:03
J'ai trouvé que cette contribution en vue du Enterprise 2.0 Summit de Francfort du 10 au 12 novembre prochains trouvait sa place dans CherClient, comme base d'une réflexion collective sur ce que j'appellerais une 2.0 attitude qui s'applique particulièrement à la stratégie de Relation Clients.
5 key topics to be discussed for a Enterprise 2.0 strategy
Delta Knowledge : The beginnings of a theory of participation
Cette théorie du rapprochement via la phase de participation, entre les cycles organisationnels des domaines structurés et complexes, illustrée par Stuart French est issue de recherches conduites dans les petites et moyennes entreprises.
Ce schéma est très parlant et présage bien de ce qui est à l'oeuvre dans nos organisations.
D'une part des cycles fondés sur le mandat, sous contraintes, et d'autres sur l'engagement et l'envie et une participation volontaire.
Outsourcing = Mutualisation = Economies : réalité ou attrappe-nigauds ?
Écrit par Emmanuel Mignot
Vendredi, 14 Août 2009 07:52
Les entreprises ont recours aux services des outsourceurs de centres d'appels en raison bien sûr de leur spécialisation et des équipements à la pointe des technologies qui fondent leur professionnalisme. Les outsourceurs les plus importants sont aujourd'hui équipés de solutions de haute technologie, que ce soit les IPBX, les solutions CRM, de prévisions de flux, de reporting intelligent, etc...
Solution CRM pour établir des relations durables avec ses clients
Écrit par Bruley
Jeudi, 06 Août 2009 10:05
Dans le contexte compétitif d’aujourd’hui l’une des voies de succès pour les entreprises est d’établir des relations durables avec leurs clients. Pour cela globalement il s’agit de savoir identifier ses clients rentables, d’interagir avec eux, de créer des relations privilégiées et de les prolonger dans le temps. De façon plus détaillées il convient en particulier de savoir : • Identifier la valeur de chaque client et déterminer la contribution des clients aux résultats.
• Définir une stratégie de fidélisation des clients en identifiant et en fidélisant prioritairement les clients à valeur élevée susceptibles d’aller à la concurrence.
La menace du web pour les magasins (à partir d'un post de Thierry Spencer)
Écrit par Emmanuel Mignot
Lundi, 03 Août 2009 12:50
Thierry Spencer nous fait un retour très intéressant de sa participation à la mission UBIFRANCE à Boston et New York.
L’intérêt ne réside pas tant dans le sujet général, que chacun de nous a probablement déjà perçu, c’est à dire que le web pèse négativement sur la distribution de proximité, que dans les chiffres qu’il nous relate et qui donne du corps à ce qui n’est plus une impression.
Tout d’abord, les fermetures d’enseignes emblématiques, comme Tower Records, His Master Voice et tout récemment les 23 points de vente de Virgin.
Un site internet sans numéro de téléphone, passez votre chemin !
Écrit par Emmanuel Mignot
Vendredi, 24 Juillet 2009 15:08
Quand on achète une voiture, c’est pour se déplacer, donc avancer, donc accélérer. Mais dès qu’on a essayé, on sait qu’il arrive toujours un moment où on devra s’arrêter. On peut compter sur un faux plat sans obstacle, mais une pédale de frein, ça rassure davantage.
C’est exactement la même chose pour un site internet : si la vitrine est jolie, que le produit convient, que le prix est attractif, on est très tenté d’acheter. Mais il suffit d’un seul retard de livraison, pour un seul achat, pour que l’absence d’un numéro de téléphone, qui réponde, qui soit professionnel, qui branche effectivement sur un bon SAV, qui ne manque pas de vous tenir informé d’éventuels retards ou problème, etc…(
Vers une fin des numéros surtaxés en relation client ?
Écrit par Michel Valero
Mercredi, 10 Juin 2009 00:00
Adoptée le 3 janvier 2008, la LME (Loi de modernisation de l’économie) dite plus communément Loi Chatel(1) entrait en vigueur le 1er juin de la même année. Elle comprend plusieurs volets et notamment le principe d’un numéro d’appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation". C’est à elle que les consommateurs qui contactent les hotlines de fournisseurs d’accès internet doivent la disparition des numéros surtaxés mi 2008.
Les téléopérateurs doivent-ils posséder des notions de marketing ?
Cette question volontairement provocante est pour moi l'occasion d'initier un débat sur la formation des opérateurs en centres d'appels.
J'aimerais vous soumettre l'analyse de Nicoletta MICACCIA (ESC Toulouse), telle qu'elle l'a publiée dans son mémoire de recherche sur "La gestion de la relation client : l'importance de la motivation du personnel front-office dans les sociétés de service".
Il n'y a pas si longtemps, à peine plus de 15 ans, les call centers n'existaient pas en France. Il y a avait le télémarketing, qui menait des campagnes de ventes ou d'invitation, mais pas à proprement parler, si l'on excepte les centres du 12 de France Télécom, de services organisés pour prendre en charge les attentes des clients.
La relation client – fournisseur a historiquement connu différentes étapes, passant successivement ces 50 dernières années du fournisseur roi, à l’ère du commercial conquistador, puis du produit « miracle », puis du client roi, pour finalement arriver actuellement au temps du partenariat et de la fidélisation.
Bonjour et bienvenu chez-vous, puis-je vous tutoyer et vous appeler par votre prénom ? Les calls-center d’aujourd’hui doivent s’adapter à notre air d’hyper-communication, dans de nombreux cas ils deviennent vite la vitrine de l’entreprise aux yeux des clients, c’est à partir de là que l’image de marque est visé.
Aujourd’hui il devient essentiel de pouvoir mesurer avec précision la valeur de chaque client. L’expérience a montré que les approches ‘intermédiaires’ consistant à analyser la rentabilité sur la base d’échantillons ou de moyennes sont par trop restrictives et rigides pour assurer la flexibilité, la réactivité et la créativité commerciale aujourd’hui indispensables.
Le SVI est peut-être un moyen de réduire les coûts des centres d'appels et d'augmenter leur productivité. Mais combien de personnes n'y sont-elles pas allergiques ! Aujourd'hui, une compagnie américaine, Bringo, propose aux consommateurs de réaliser, eux aussi, des économies (de temps et de patience) et des gains de productivité dans leur vie de tous les jours. Tout simplement en navigant à travers le SVI à leur place !
La crise a au moins ceci de bon : elle libère les énergies et les volontés : grâce aussi à la démocratisation du web 2.0, les consommateurs prennent du recul par rapport à la banque et se lance dans des projets de micro et même de macro banking !
Nécessité de l’internaute mystère pour les entreprises
La recherche de la satisfaction client demeurant le leitmotiv incontournable de toute entreprise, la visite client mystère représente le meilleur outil en la matière. Et, face aux nouveaux enjeux que représente le monde du web, c’est l’internaute mystère qui devient indispensable.
Internet est plus qu’un simple lieu d’échange. Il est une place commerçante où l’entreprise doit exister au risque de disparaître.
Un mouvement de fond sur l'adoption du langage naturel dans les centres d'appels.
Les technologies de langage naturel ont commencé à faire leur apparition il y a 5 ans dans les centres d'appels avec l'utilisation des avatars et agents intelligents pour orienter les clients plus facilement vers la FAQ. Le bilan aujourd'hui est qu'après une mode marketing par son coté ludique,l'avatar intelligent s'est imposé car il permet d'orienter plus facilement le client et fait baisser le taux de mail à gérer. Un développement similaire s'est fait sur le traitement des mails par l'analyse sémantique des mails pour un classement et traitement semi automatisés.
Vers une fin des numéros surtaxés en relation client ?
Écrit par Michel Valero
Lundi, 01 Décembre 2008 00:00
Adoptée le 3 janvier 2008, la LME (Loi de modernisation de l’économie) dite plus communément Loi Chatel(1) entrait en vigueur le 1er juin de la même année. Elle comprend plusieurs volets et notamment le principe d’un numéro d’appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs "en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation". C’est à elle que les consommateurs qui contactent les hotlines de fournisseurs d’accès internet doivent la disparition des numéros surtaxés mi 2008. A compter du 1er janvier 2009, cette loi est applicable à tout professionnel (commerçant ou prestataire de services) mettant à disposition un numéro de téléphone destiné à recueillir des réclamations de la part des consommateurs.
Quelles conséquences pour les entreprises et leurs clients ?
"Quand mes clients réclament, je suis heureux, quand ils se taisent, je m'inquiète ! "
Par Antonia Savey et Michel Valero, MVConseil
Cultiver l'écoute et le traitement des réclamations doit être le 1er réflexe de toute entreprise orientée Client. Preuve que l'entreprise a compris que le manque de lisibilité de l'insatisfaction de ses clients à l'égard de ses produits et services est un signal majeur à prendre en compte pour préserver la pérennité de son activité.
Entendu, vu et lu dans les médias les témoignages de clients de la CAMIF Particulier se retrouvant lésés suite à la mise en liquidation de l’entreprise. Des témoignages de personnes ayant commandé auprès de cette entreprise ayant une forte notoriété et une image sérieuse (pignon sur rue dirait un client lambda) et qui en toute confiance ont réglé à la commande qui un aspirateur, qui une cuisine…
J'ai eu la chance de visiter récemment le "concept store" des nouvelles boutiques EDF. D'abord, il est très révélateur qu'EDF parle désormais de "boutiques" et non pas d'"agences". L'accent est mis délibérément sur l'aspect commercial.
A la recherche du cercle vertueux des centres d'appels
Écrit par Emmanuel Mignot
Vendredi, 14 Novembre 2008 00:00
Depuis toujours, les centres d'appels fonctionnent sur le mode industriel, appliquant les méthode d'amélioration de la productivité et de la qualité qui ont fait le succès des industries traditionnelles. Or, dans les call centers, la normalisation de la prestation revient à normer des dialogues, des temps de dialogue, alors que l'interlocuteur n'agit pas du tout en fonction de cette variable. La qualité de la relation s'en ressent nécessairement, la pression étant forte sur le conseiller, exercée par l'ordinateur. Au fil du temps, le recrutement des meilleurs profils est difficile. Comment concilier qualité des conditions de travail, autonomie dans la gestion des relations téléphoniques, salaire récompensant une prestation qualitative, et rentabilité finale pour l'entreprise ? Les voies pour sortir du modèle tayloriste, dans un univers concurrentiel où le système fonctionne sans tenir compte des aspects expérientiels des relations téléphoniques, cela est-il envisageable ? C'est à nous tous de le dire !
Sentez-vous libres d'écrire directement en modification de ce post. Nous devons faire avancer la réflexion et la prise de conscience collective sur ce point qui concerne 300.000 personnes en France.
Mis à jour ( Lundi, 04 Octobre 2010 07:46 )
Emballé c'est plié !
Écrit par Loiez Deniel
Vendredi, 14 Novembre 2008 00:00
Allez, pour une fois une histoire qui se termine bien et dans laquelle le "pouvoir" du web joue encore un rôle déterminant. Alors voilà l'histoire du jour. J'ai fait l'acquisition récemment d'un fond de studio de la marque Lastolite afin de faire gagner en qualité mes productions vidéo et photographique
Ce fond de studio que l'on peut voir ici [1] à la bonne idée de se replier afin de diminuer son encombrement et de faciliter son transport.
Le Customer Relationship Management, le fameux CRM, est plutôt muet sur le R, le Relationship. C'est connu, c'est paradoxalement sur le R de la Relation, que le CRM est le moins bon.
Pourquoi ? Parce que les as du CRM ont tout misé sur leur cerveau gauche (le rationnel, la mécanique et la panoplie de PowerPoint qui va avec) et ne savent pas (plus ?) travailler avec leur cerveau droit, vous savez le coté émotionnel, ce coté terrien qui fait la véritable richesse d'une relation entre des clients et une marque.
En cherchant à passer d’un Marketing de masse à des approches 1 to 1, les entreprises vendant au grand public se sont fixées un objectif particulièrement ambitieux. Vouloir délivrer le fameux bon message, au bon client, au bon moment, par le bon canal en s’assurant d’un traitement homogène du client quelque soit son interlocuteur dans l’entreprise, implique une sophistication sans précédent de la commercialisation. La maîtrise des dialogues et des priorités à travers plusieurs canaux d’interaction exige une intégration des systèmes opérationnels et décisionnels qui autorise des échanges de données en quasi temps réel.
Le 19 juin, la journée ETO ON OFF organisée par l'agence marketing ETO revient sur "la vérité du CRM, entre fantasmes et réalité". Pour la deuxième année consécutive, ETO publie le baromètre de l'intrusion. Il s'agit d'une étude sur la perception de la pression relationnelle exercée par les entreprises sur les consommateurs, à travers des programmes CRM et des nouveaux outils technologiques de suivi de la relation client. Sont-ils appréciés car ils permettent une relation plus personnelle, plus adaptée ? Au contraire, sont-ils perçus comme "intrusifs", justement ?
La question du recrutement des clients mystères demeure une étape importante dans la mesure où il participe à la réussite et la légitimité de la démarche qualité. Deux "écoles" s’affrontent sur ce thème. Si certains privilégient le côté amateur, d’autres préfèreront le professionnalisme et l’expérience du client mystère.
Un nouvel acronyme est apparu le Mobile Marketing qui concerne des actions de promotion qui utilisent le téléphone portable comme canal et implique de nombreux acteurs spécialisés pour mettre en œuvre ces activités, comme des agences, des éditeurs et des opérateurs de ce type de média. Concrètement il s’agit de l’envoi de textes et de shortcodes SMS (short message service), d’images, d’audios, de vidéos MMS (multimedia messaging service) ou de WAP push, c'est-à-dire des messages comprenant un lien WAP (wireless application protocole) permettant d’accéder à internet via son téléphone portable.
Comment répondre aux besoins et aux attentes des clients
Écrit par Jean-Paul Laberge
Mardi, 08 Avril 2008 15:08
Introduction
Le but premier d’une entreprise ou d'une organisation est de répondre aux besoins et aux attentes de ses clients et leur donner satisfaction.
Dans une entreprise ou une organisation, un client est celui qui reçoit des produits ou des services. Il y a deux sortes de clients : les clients externes i.e. ceux qui achètent des produits et des services d’une entreprise; et les clients internes i.e. ceux qui reçoivent des produits et des services d’un autre département à l'intérieur de l'entreprise.
Cet article vise à améliorer votre performance dans votre relation client concernant la vente de vos idées, de vos projets, de vos produits ou de vos services.
Etapes
Identifiez correctement le profil social de votre client
Maîtrisez les techniques de communication
Insistez sur les avantages de votre produit ou de votre service
Respectez les règles des étapes du processus de vente
L'accroissement de la valeur client grâce aux communautés virtuelles
Écrit par Emmanuel Mignot
Vendredi, 28 Mars 2008 14:15
C'est Stéphanie Hérault [1]qui nous a fait découvrir cette étude récente au sujet de la relation clients dans les communautés virtuelles. Pour en savoir plus, suivez le fil.
Voici une traduction de mon crû de la présentation des conclusions intéressantes de cette étude.
Le e-commerce sans call center, c'est comme un magasin sans vendeur
Écrit par Emmanuel Mignot
Lundi, 03 Mars 2008 13:50
Aujourd'hui, le e-business est un phénomène paradoxal : alors que les direction marketing ne jurent plus que par la relation clients, les investissements sont orientés massivement vers le commerce en ligne.
La Relation-Clients sans la Relation
Or, ce qui caractérise ces magasins virtuels, c'est que l'on fait son shopping seul, sans vendeur, sans conseil personnalisé. Bien entendu, la tendance est à la personnalisation, à la chaussure de sport à son goût, au baladeur gravé à la demande, etc... Mais on peut se poser la question : le commerce en ligne ne s'adresse-t-il pas justement à ces acheteurs matures que les vendeurs agacent ? Qui se renferment sur eux-mêmes et quittent le magasin dès qu'un vendeur propose ses services ? Alors pour ces clients qui choisissent en connaissance de causes, le commerce en ligne est parfait. Mais pour les autres ?
Le marché 2008 de l'outsourcing de centres d'appels selon Plimsoll
Écrit par Emmanuel Mignot
Mercredi, 27 Février 2008 13:46
Et Florent Lavenir (ça ne s'invente pas !) nous en met un coup au moral !
C'est le genre : vous avez eu pas mal d'années de vaches enragées, puis ça semblait reparti, alors vous avez investi comme des malades (vous les outsourceurs), et bien, encore raté ! Le marché rétrécit et vous allez vous retrouver avec vos surcapacités !
Il annonce même, on se pince en espérant que c'est un cauchemar, que 35 outsouceurs vont au mieux connaître des difficultés, au pire disparaître ! 27 autres vont vendre : c'est sans doute la dernière étude Plimsoll. Dommage, mais il y n'y aura plus assez de clients pour l'acheter l'année prochaine ! C'est d'ailleurs pour ça que le prix est resté inchangé depuis la dernière édition...
Le client devrait-il savoir sa valeur pour l'entreprise ?
Écrit par Nicolas Schriver
Jeudi, 07 Février 2008 13:42
Cette réflexion m'est apparue alors que je regardais l'entretien d'Henri Kaufman accordé au wiki de la relation client. Lors de cet entretien, il expose ses idées nouvelles sur la fidélisation et les nouveaux processus à adopter afin de s'assurer la fidélité des consommateurs.
Comme j'aime bien le dire, les consommateurs représentent le principal actif d'une entreprise. En effet, quelle entreprise n'a pas de client? Pas de client signifie pas de chiffre d'affaires, donc pas d'entreprise. Cependant, les stratégies de relation client reposent principalement sur le fait que tous les clients n'ont pas les mêmes valeurs. Il est vrai que pour la Fnac, un client qui achète une télévision 16/9eme et une clé USB, il y a une différence logique (je schématise, bien entendu). Ainsi cette valeur sera identifiée par exemple par la fréquence d'achat, par le pouvoir d'achat (plus un client est riche, plus il peut acheter, cela va de soit), soit aussi par les montants des achats enregistrés.
L'emailling, un véritable composant de la relation client
Écrit par JESTIN Joel
Jeudi, 07 Février 2008 13:37
Interview de Diane Revillard - Di&mark
CherClient : Pouvez vous présenter en quelques lignes, votre société, Diemark.net, sa mission, sa cible ?
Diane Revillard : Di&mark est une jeune entreprise, spécialisée dans le secteur du marketing online; ses activités ont débuté en novembre 2003. L’entreprise propose des prestations dans le domaine des enquêtes en ligne et de l’emailing : plateformes logicielles externalisées à utiliser en autonome ou non, prestations globales (de la conception de l’enquête ou de l’emailing aux analyses), formations en intra ... Di&mark accompagne ses clients dans leur stratégie de marketing online en mettant à leur disposition des outils et/ou des moyens humains.
Après réflexion, je me suis dit qu'il n'y avait sans doute pas meilleur outil pédagogique que les histoires.
Ce wiki a bien pour objectif de réunir des informations, des conseils, des méthodologies, bref, tout ce qu'il faut pour que les professionnels de la relation clients puissent affiner leur propre démarche.
Je propose donc de lancer ici, le point de départ de belles histoires, qui illustrent ce qu'il convient de faire pour fidéliser ses clients et accroître la Valeur Client de son entreprise.
Je vous indique ici un lien vers un des blogs d'Henri Kaufman, qui nous fait part d'une expérience tout à fait récente. La leçon : pour fidéliser un client, la première des choses à faire, c'est de lui fournir un produit ou service de qualité. Ensuite, d'inculquer à toute son entreprise, le sens du client, et de l'initiative.
C'est ce qu'à fait Libération, à la perfection.
Mais, Henri me semble être depuis longtemps acquis à leur cause, non ?
Un pas de plus est franchi dans l'implication des consommateurs dans leur relation avec les marques.
Jusqu'à présent, le consommateur recevait un message, un stimulus et réagissait en achetant ou n'achetant pas un produit. L'évolution récente du web2.0 a vu apparaître un consommateur acteur, donnant son avis, le diffusant largement, sur les produits ou services achetés. Les marques tentent de récupérer cet élan, en l'incitant à s'impliquant dans la conception ou l'évolution de leurs produits : le site Second Life a permis de faire tester à des leaders d'opinion, des produits encore au stade de projets : voitures, hotels, etc...
Naturellement, les forums sur internet ont permis à l'internaute de s'approprier des démarches volontaristes pour critiquer voire combattre une marque, donnant au mouvement consumériste une ampleur nouvelle, favorisée par la modicité des investissements nécessaires et la puissance de l'outil à leur disposition désormais.
Quand les pirates ne sont pas ceux que l'on croit.
Le 24 décembre mon plus jeune fils s'est rendu accompagné de sa mère dans un magasin de jeux vidéo de la galerie marchande du centre commercial Carrefour de Riom. But du déplacement, acheter le cadeau de Noël, le dernier jeux à la mode, la récompense attendue depuis des semaines pour ce jeune adolescent gros consommateur de ce type de produit. Profitant de l'occasion sa mère s'achète également ( il n'y a pas de mal à se faire plaisir) un jeu de poker pour elle. 24 au soir, distribution des cadeaux sous le sapin et voilà mon fils qui enfourne sa précieuse galette dans sa X-box. Las, au bout de quelques minutes la machine rend un verdict improbable en cette fête de la joie et de la bonne humeur familiale " Disque illisible" Chaque tentative se soldera par un échec et il faudra se rendre à l'évidence le disque est rayé et ne fonctionne pas. Sa mère par contre aura plus de chance et profitera allègrement de son beau jeu tout neuf une bonne partie du réveillon. Ce jour, 26 décembre, le même équipage armé d'un ticket de caisse et du jeu défectueux se rend au magasin pré-cité pour effectuer un échange qui semble t-il allait de bon sens et de bonne foi. Et là, tout se gâte, le vendeur affirme ( ce que je veux bien croire ) que c'est le lecteur qui a rayé le disque et refuse catégoriquement tout échange ou remboursement. Alors là, il faut quand même se poser quelques questions : D'un côté on a un acheteur d'évidence de bonne foi qui a payé 65€ une licence pour un jeu qui ne fonctionne pas. Un vendeur, intermédiaire, qui a encaissé le prix du produit sans se soucier du préjudice commis et qui semble oublier que si le jeu de la mère fonctionnait parfaitement celui du fils avait donc obligatoirement un défaut d'origine qui a provoqué les rayures. Quelle est le prix d'une galette pour son fournisseur ? Ce type de commerce ne serait-il pas simplement entrain de pousser au piratage ? Parce qu'à 65 € les quelques minutes de jeu ça commence à faire chère la licence Finalement quel est le sens et la fonction de ce vendeur dans ce mode de distribution ?
Voilà un commerçant qui vient de perdre en quelques instants un groupe d'acheteurs influent ( mon fils possède un impressionnant réseau de co-gamers) Chaque achat de produits culturels se fera désormais de nos jours via internet.
Qu'en pensez-vous monsieur Olivennes? Plutôt que de nous pondre des rapports obsolètes à peine agrafés ne vaudrait-il pas mieux former les commerçants de ce pays au minimum à une certaine éthique de leur art.
Mis à jour ( Mardi, 30 Novembre 1999 00:00 )
Le paiement sans contact selon Mastercard
Écrit par Emmanuel Mignot
Samedi, 08 Décembre 2007 11:48
Pierre-Philippe Cormeraie nous fait partager sur son blog, une vidéo de MasterCard pour illustrer la simplicité d'utilisation, la capacité à payer de petits montants, et enfin l'acceptabilité de ce système Paypass.
A tous ceux qui croient que la mondialisation va nous «bouffer» tout cru sans nous laisser la moindre chance, Ralph Hababou apporte un démenti formel et délivre un message optimiste. Il nous explique pourquoi nos entreprises ont largement les moyens de lutter, et surtout comment les meilleures font pour créer la différence ! Quand le service devient gagnant pour tout le monde…
Les choses ont changé : il y a vingt ans, il suffisait d’anticiper et de satisfaire les besoins des clients. Désormais, le client est roi, il est même devenu un dictateur. C’est le triomphe du low-cost. La guerre économique bat son plein et ne fait pas de cadeaux. Les entrepreneurs français vivent dans le doute du lendemain. Le service est-il devenu superflu ? Un luxe inutile ? La seule préoccupation des entreprises se réduit-elle à baisser les coûts le plus bas possible ? Non ! Il existe d’autres moyens de gagner la bataille sans se contenter de baisser ses prix. Avec du talent, de l’imagination et de la créativité. Le seul moyen de lutter contre ces entreprises qui vendent à bas prix est d’offrir du sens, des services, de l’innovation et de l’originalité.
Henri Kaufman décrit sur son blog une théorie intéressante qu'il intitule :
Nouvelle aproche de la fidélisation
Comment aborder la fidélité des clients sous un angle différent ?
Avec une approche surprenante, une technique de "mash-up" inspirée… par les techniques de résistance des matériaux. Non seulement cette approche colle bien avec la mécanique de fidélisation mais elle conduit aussi à de nouvelles stratégies pour retenir les clients volages.
La France a-t-elle l’esprit commerçant ? Quelle bonne attitude faut-il adopter face au client ? Comment le service, le marketing et les ventes sont-ils imbriqués en une même stratégie ? Le commerçant indépendant est-il désarmé face aux chaînes et aux grands réseaux ?
La lettre de réclamation, une expérience de justice
Écrit par Emmanuel Mignot
Dimanche, 04 Novembre 2007 11:13
La lettre de réclamation, un appel à justice qui suppose un traitement délicat
Vous trouverez ici les conclusions d'une étude réalisée par Delphine Baillergeau, doctorante à l'UPPA (Université de Pau), sous la responsabilité de Christophe Benavent, Directeur du Centre de Recherche en Gestion (christophe.benavent@univ-pau.fr).
Pourquoi mettre en place un logiciel de CRM (livre blanc) ?
Écrit par ConseilsMarketing
Mardi, 23 Octobre 2007 11:05
Livre blanc "Le CRM et les PME en France, ne faites plus attendre vos clients"
SageCRM a publié l'année dernière un livre blanc sur la mise en place d'une solution de CRM. Ce document de 24 pages contient des informations très intéressantes pour toutes les PME qui veulent mettre en place une solution de CRM et qui veulent savoir quels en sont les tenants et les aboutissants.
Etude Sourcea.fr sur le métier de conseiller clientèle 2007
Écrit par Emmanuel Mignot
Vendredi, 19 Octobre 2007 10:53
" Regards sur les métier du téléservice et de la relation client "
57% des personnes interrogées se déclarent « satisfaits » de leur travail.
Paris, le 9 octobre 2007 - Les métiers de la relation client et du téléservice connaissent depuis quelques années une véritable mutation. Le développement de nouveaux outils et la volonté des entreprises de placer la relation client au cœur de leur stratégie, ont contribué à l'évolution et à la professionnalisation de ce secteur, qui prévoit, d'ici 2015, la création de 100 000 emplois (source : Salon Européen des Centres d'Appel). Experts dans les métiers de la relation clients, Randstad, acteur mondial sur le marché des ressources humaines et Sourcea.fr, site d'emploi dédié aux acteurs du service et du tertiaire, ont souhaité appréhender ces métiers, en donnant directement la parole aux acteurs de ce secteur : Quel est le profil type ?, Quelles sont les formations reçues ? Quelles sont les sources de satisfaction ? Quelles sont leurs attentes ? , et révèlent les résultats d'une étude réalisée auprès de téléconseillers, de chargés de clientèle, de hotliners,...
Lars Meyer Waarden, l'un des meilleurs spécialistes des mécanismes de la Fidélisation, a présenté son étude longitudinale sur les programmes de fid à l'occasion du dernier Atelier de la Fidélisation organisé par Teletech International au Train Bleu : ça décoiffe ! Avec une valeur perçue en berne, des clients aussi déçus qu'avertis, les marketers ont de quoi se remettre à leurs études ! 6000 Français ont répondu pendant 2 ans à des questionnaires précis et ils ont été sincères !
Mis à jour ( Jeudi, 14 Mai 2009 13:50 )
La Star Academy, exemple d’une entreprise participative
Écrit par Nicolas Schriver
Mardi, 09 Octobre 2007 10:27
Définition et explication
La Star Academy 7 débutera sur les écrans français le 26 octobre. Je voulais parler aujourd’hui (ou plutôt cette semaine) de la Star Academy, non pas pour les performances vocales de Cyril, mais plutôt pour s'intéresser à son business plan. En effet, la Star Academy est un formidable exemple d’entreprise participative, où le client prend une part fondamentale dans la conduite des affaires. La Star Academy est l’une des émissions phares de la télévision française depuis bientôt 7 ans, et se hisse aussi en tête des ventes de musique lorsqu’elle sort un album (que ce soit celui de la star academy ou du vainqueur d’ailleurs). Définition de l'entreprise participative
Je définirai l’entreprise participative comme une entreprise où le client participe et prend une part fondamentale dans la définition dans le processus de création de valeur ajoutée de l’entreprise. Le client est au cœur de la phase de création de l'entreprise, et l'entreprise l'accepte, dans le but de développer des produits aptes à répondre aux besoins de ses consommateurs.
Les SVI peuvent faire mieux que gérer les files d'attente !
Le minimum syndical
Bien entendu, le serveur vocal offre la possibilité de faire patienter les appelants en surnombre par
Il est possible aussi de faire choisir sa musique à l'appelant. Ca c'est déjà mieux. Quitte à attendre, au moins que cela soit agréable.
L'entreprise attentionnée pourra aller un cran plus loin en mémorisant le choix de l'appelant pour lui proposer directement la bonne musique lors de son prochain appel. C'est déjà plus rare.
On peut aussi proposer des informations utiles, voire une information personnalisée. En effet, en couplant le SVI à la base de données clients, on pourra lui présenter une information adaptée à son profil.
Le mauvais payeur pose souvent des problèmes en terme de relation client. En effet, aucune entreprise ne désire avoir un mauvais payeur. Malheureusement, des mauvais payeurs, il y en aura toujours, pour différentes raisons (accident de la vie, perte du travail, mauvaise gestion financière, ou autre...).
On parle souvent du taux de churn, et du moment où le client va changer d’entreprise, notamment chez les opérateurs téléphoniques. Dans la même idée, on essaie de plus en plus d’identifier les mauvais payeurs, en analysant leurs historiques de crédit par exemple, pour les éviter.
Cependant le mauvais payeur possède un poids important sur l’entreprise est ne peut être ignoré ou même... maltraité.
4e édition du Podium de la Relation-client La relation client durable
Un événement et une étude qui marque la tendance à une Relation durable avec les clients
J'ai découvert cet événement récemment et il m'a semble qu'il méritait que vous en soyez informés ! Les tendances que nous constatons sur ce wiki, vers un comportement plus éthique des marques, se trouvent confortées par cette étude.
Vous lirez avec le même plaisir que moi, j'imagine, que les plus grandes marques mondiales se sont résolument engagées dans la voix du respect du consommateur et de la relation durable.
Une bonne nouvelle que nous saluons avec plaisir, en adressant tous nos compliments à ses initiateurs!
Rédiger pour être lu...ou pour être référencé ? par François La Roche de Montréal
Écrit par Emmanuel Mignot
Mercredi, 08 Août 2007 17:50
J'ai trouvé sur le Blogue du Marketing Interactif de l'Association du Marketing de Montréal, ce post intéressant de François La Roche. ([1])
Je vous le propose ici en direct. Ecrire pour attirer l'attention, savoir manier le teasing, ou rédiger en fonction des règles des moteurs de recherche pour avoir le maximum de visibilité ?
La relation client est une affaire de rythme et de petites attentions. J'ai reçu aujourd'hui mon livret de sociétaire Maaf pour mon assurance pro et il en donne une bonne illustration à travers un tableau de bord de la relation :
Sur une période de 10 mois, alternent points de contacts et études de satisfaction. Et tout est dit à l'avance. Seule question : pourquoi faut-il 5 mois pour obtenir sa carte de sociétaire définitive ?
La relation client dans le BtoB et la notion de stakeholders
Écrit par Emmanuel Mignot
Lundi, 06 Août 2007 17:43
Les stratégies de la relation client en b to b sont très complexes et encore peu développées. En effet, la relation client a principalement émergé de la distribution et s'est basée sur l'automatisation de certains procédés, basés sur de larges bases de données. Cependant, les besoins d’une relation de qualité ont poussé de nombreuses entreprises à développer des process de relation client. Ainsi, souvent une entreprise de b to b aura moins de clients, mais avec un ratio CA par client plus élevé. De même, les attentes et les besoins de ses clients seront plus élevés qu’un client normal. Souvent, le prix n’est pas le facteur déterminant dans le choix d’un produit, mais les services proposés autour (livraison, service après vente, quantités, demandes spécifiques).
La Valeur Client, clé de la Stratégie de l'Entreprise
Écrit par Emmanuel Mignot
Mercredi, 01 Août 2007 17:41
Une étude récente réalisée en 2007 par TELETECH International, avec l'aide de Ernst&Young et d'Uniteam Communication, auprès de 35 groupes de premier plan a révélé une appréhension croissante de la notion de valeur client par les responsables des stratégies marketing des entreprises les plus avancées. Plusieurs indicateurs de cette valeur client ont été testés dans l'enquête et il s'avère que ce concept est compris et pris en compte de façons extrêmement diverses par ces entreprises. On peut distinguer les notions quantitatives et qualitatives : certains vont s'attacher à suivre l'évolution des paniers moyens quand d'autres vont s'appuyer sur des enquêtes de satisfaction. Ensuite, le regard sera financier ou marketing selon les sensibilités : marge par segment, par gamme, ou plutôt fréquence des réclamations, des demandes insatisfaites en première intention, taux de churn, etc… Enfin, quand certains privilégient les données issues des points de vente, donc du terrain, d'autres vont se doter de moyens centralisés de collecte des données.
En listant l'ensemble des facteurs qui permettent de mesurer les variations de cette Valeur Client, on prend conscience de son importance, mais aussi, de sa complexité. Comme toujours, la collecte d'informations fiables est difficile, mais déterminer lesquelles sont pertinentes et permettront d'optimiser les prises de décision l'est encore davantage.
Un entrepôt de données au cœur de la relation client
Écrit par Michel Bruley
Mardi, 24 Juillet 2007 17:18
Aujourd’hui dans la plupart des industries les approches Marketing ne peuvent être qu’hyperpersonnalisées. Il ne s’agit plus de segmenter le marché, il s’agit de comprendre chaque individu-client et de lui proposer l’ensemble des produits, des services, des facilités qui correspondent à ses désirs. Encore faut-il savoir investir dans un bon système d’information point central d’une bonne compréhension du client. Il faut ici en particulier éviter quelques pièges, par exemple il convient de fonder sa connaissance des clients sur des données quantitatives fiables (les transactions réalisées avec les clients) et non pas sur des données qualitatives (élucubrations de gourous de la communication) ou quantitatives non fiables comme les sondages (attention aux gros menteurs des sondages).
Une marque de communauté amorcée par Tara Hunt pour revisiter les fondements du CluetrainManifesto.
Peut-être que le mieux pour capter la grande image est de regarder cette vidéo de Tara venue nous voir à Paris pour nous aider à faire connaître le concept.
Si vous pensez que les centres d'appels peuvent remplir la mission qui est la leur, sans pour autant appliquer les recettes industrielles du 19°, alors jetez vos propositions ici !
Mais il ne s'agit pas de délirer, restons conscients que si toute la planète fonctionne sur le modèle tayloriste, c'est que, globalement, ça marche.
Mais comme tous les call centers mesurent leur efficacité en terme de temps de décroché, temps moyen de dialogue, nombre de contacts positifs, etc..., on voit bien que la partie pure "Relation Client" est absente ou au mieux, reléguée au deuxième plan.
Je propose ici quelques pistes. A vous de compléter !
Cette notion est une notion américaine. On parle de « working by referrals », qui ne possède par réellement d’équivalent français. Cette notion implique de créer une relation avec des partenaires d’affaires, qui vont recommander leurs clients à un autre partenaire d’affaire, qui en échange lui enverra ses propres clients.
AboutUs.org est un annuaire web des noms de domaines Internet. Il est similaire à DMOZ et Alexa en ce sens qu'il liste les sites web accompagnés d'informations sur leurs contenus. Une différence est que c'est un wiki, avec des modifications ouvertes à tous, permettant ainsi aux utilisateurs Internet d'ajouter des contenus ou de modifier l'information. Ray King a créé AboutUs avec un staff de 5 personnes. (Source wikipedia )
Mis à jour ( Lundi, 04 Octobre 2010 07:53 )
Appel à un service client
Écrit par ChristopheDucamp
Mercredi, 18 Juillet 2007 13:52
Hier fût une journée terrible à marquer d’une pierre noire. A 10h du matin la maison a perdu sa connexion internet. Ici, c’est comme si la ferme était coupée du monde. J’ai bien senti que cela embêtait tout le monde et l’ambiance était plutôt morose. Moi j’ai dormi sur le carrelage frais du couloir toute la journée pendant que le chef de meute négociait avec une certaine Fadila du côté de Fez.
Colloque Fidélisation et Valeur Client - compte-rendu
Écrit par Jerome Delacroix
Lundi, 09 Juillet 2007 16:30
Le 24 mai dernier s'est tenu au cinéma Le Balzac le premier colloque Télétech sur la fidélisation et la valeur client. Vous en trouverez ci-dessous le compte-rendu.
Le mois de mai 2007 aura été riche en événements : élection présidentielle, festival de Cannes et…colloque sur la fidélisation organisé par Télétech et ses partenaires (Uniteam Communication, Oberthur Card Systems et Ernst & Young) au cinéma le Balzac. Voilà une manifestation qui aura fait, elle au moins, l’unanimité des participants, tous professionnels de la relation client, si l’on en juge par l’ambiance à la fois studieuse et participative qui régnait dans la salle.
Note : compte-rendu établi à partir des notes prises en direct par Yann Gourvennec. Lire son commentaire sur son blog.
La soirée avait lieu chez Culture Bière, flag ship du programme éponyme d'Heineken visant à redorer l'image de la bière au pays de sa Majesté le vin (voir la description du programme dans le livre Cher Client). Elle était organisée à l'initiative du Cercle du Marketing Direct en partenariat avec Orange Business Services.
45 personnes étaient présentes dans le cadre cosy du lounge de Culture Bière. L'objectif était d'échanger sur les dernières tendances en matière de relation client et leur impact sur le marketing direct.
La soirée a commencé par une présentation du livre Cher Client : non pas un n-ième ouvrage théorique, mais un état de l'art issu d'interviews menées auprès de 35 entreprises. Ensuite, je suis revenu sur 3 phases qui me paraissent importantes à distinguer en termes de relation client :
Pour ouvrir ce thème, je vous propose une réflexion sur la question de la mesure dans les centres d'appels.
Issus du telemarketing, les centres d'appels, cherchent un peu leur univers de référence. Est-ce la communication, le marketing direct, le BPO ? De la même manière, de qui dépend-il ? La question n'est pas tranchée : le commercial, le marketing, la communication, le SAV ?
Le courrier physique plébiscité par les consommateurs ?
Écrit par Jerome Delacroix
Mercredi, 04 Juillet 2007 17:13
Selon une récente étude conduite par International Communications Research pour le compte de [ttp://www.pitneybowes.fr/ Pitney Bowes], reprise par eMarketing.fr, le consommateur, à l'ère du e-marketing, privilégierait encore largement les canaux traditionnels comme le courrier.
10 propositions pour une relation client de qualité
Écrit par Emmanuel Mignot
Mercredi, 04 Juillet 2007 17:00
Les centres d'appels jouent désormais un rôle central dans les politiques de Relation Client. Il convient de revoir leur gestion pour les inscrire dans l'approche plus transparente et plus "amicale" qui s'impose, maintenant que les consommateurs exercent leur pouvoir de façon plus pressante sur les marques en utilisant le pouvoir de comparaison que leur offre Internet. Ils ne donnent plus leur fidélité comme par le passé.
La gestion de la relation client pour la maîtrise du marché
Écrit par JESTIN Joel
Lundi, 02 Juillet 2007 17:05
LECTURE
La gestion de la relation client pour la maîtrise du marché - le pilotage par la valeur perçue
Michel GOYHENETCHE , Jacques BERNARD-BOUSSIERE, Philippe LOUP Disponible chez HERMES SCIENCES – LAVOISIER 14 Rue de Provigny6 94 236 Cachan Cedex 01 47 40 67 00 info@Lavoisier.fr
Sommaire
Pourquoi cet ouvrage ?
Comment se construit la relation entre clients et fournisseurs
La valur pour une meilleure maitrise du relationnel
La valeur pour mieux atteindre le besoin du client
La valeur pour atteindre le client , le gagner et en assurer le soutien
Les dynamiques de destruction et de production de la valeur
Laissez les clients regarder à l'intérieur de la boîte
Écrit par Jerome Delacroix
Lundi, 02 Juillet 2007 16:23
Comment convaincre de nouveaux clients ? Ce problème est aussi vieux que le Marketing. Ce qui l'est moins, c'est la réponse culottée qu'apporte la mutuelle de santé MGC : « vous voulez savoir comment c'est d'être assuré chez nous ? Demandez directement à nos adhérents. »
Ce qui est possible n'est pas toujours souhaitable...Alors, quand la technologie rend possible de savoir de plus en plus de choses sur ses clients et d'entrer en contact avec eux jusqu'à dans l'intimité de leur vie quotidienne, où s'arrêter, lorsqu'on est Responsable de la relation client d'une marque ?
Les opérateurs de téléphonie mobile ont inclus des clauses anti-spams dans leurs contrats avec les éditeurs de services SMS et MMS. Ces derniers doivent donc recueillir l’accord de chaque destinataire avant de lui envoyer un message. Ils doivent aussi ne plus envoyer de nouveaux SMS ou MMS aux destinataires qui utilisent la fonction « stop » (lire ci-dessous). Enfin, ils doivent s’identifier auprès des destinataires qui utilisent la fonction « contact » (lire ci-dessous).
Bien sûr, la démarche de vendre, de convaincre, de séduire est aussi ancienne que l'Homme, sans doute. Elle ne risque donc pas de s'interrompre bientôt.
COMMENT REUSSIR LA RENCONTRE ENTRE UNE OFFRE ET UN BESOIN ? LE POIDS DE L’AFFECTIF
La chaîne de valeur consistant à réaliser la rencontre entre une offre et un besoin dans le marché n’a pas la même signification, selon qu’elle est vue du client ou vue du fournisseur
Voilà bien un concept qui semble évident au premier abord : de l'entreprise appliquant, comme Ford à ses débuts, un marketing de l'offre ("le client peut choisir la couleur de sa voiture, pourvu que ce soit le noir".), on est passé à une application d'un marketing de la demande, c'est à dire produisant ce que le marché attend.
Teletech International vient de lancer le premier Wiki de la relation client : Cherclient.com. À l'instar de l'encyclopédie Wikipedia, ce site s'appuie sur les connaissances des internautes pour enrichir son contenu collaboratif. L'opportunité pour les professionnels de construire une réflexion collective autour de la relation client de demain."
L'université Paris Dauphine propose un master spécialisé en marketing intitulé distribution et relation client. Dirigé par Pierre Volle, spécialiste en relation client, il est composé de deux pôles: - Un pôle préparant aux métiers de la distribution, avec des cours de négociation, de distribution, et logistique entre autres - Un pôlé préparant aux métiers de la relation client, avec des cours de marketing opérationel, commerce électronique ou de relation client.
AXA a présenté en avant-première, le 29 mai, le nouveau site lancé par sa division santé, www.Axasante.fr. Pour cela, elle a organisé une soirée très sympathique et branchée au Zébra square, et accueilli de nombreux blogueurs "influents".
Le Customer Empowerment et le Knowledge Marketing: convergences conceptuelles
Écrit par Oleg Curbatov
Dimanche, 10 Juin 2007 00:00
Les notions de connaissances et de compétences sont plus que jamais au cœur des problématiques des managers et créateurs d’entreprise dans le contexte actuel. La connaissance issue d’études de marché, d’analyse des usages des produits ne suffit plus pour élaborer des concepts innovants autour desquels peut se structurer une entreprise. Il s’agit de concevoir une approche marketing innovante intégrant les multiples facettes des compétences et des connaissances DU client.
Feu la consommation de masse : les entreprises à l'heure de l'individu
Écrit par Jerome Delacroix
Mardi, 05 Juin 2007 16:23
Les Echos, 1er-2 juin 2007, Philippe Escande
Dans son éditorial écrit de main de maître (mais que nous ne pouvons malheureusement pas reproduire ici in extenso), Philippe Escande dresse un panorama des trois grandes périodes de la relation client :
une période marquée par des stratégies de recherche de position dominante voire oligopolistique
une période où il s'agissait de conquérir le plus de clients possibles à coups d'arguments commerciaux et publicitaires pas toujours fondés
la période actuelle, caractérisée par plus de transparence
La question qui se pose dans la plupart des entreprises, et en particulier dans les plus grandes, est celle de la méthode pour parvenir à faire que tout contact avec un client soit conforme à la politique de Relation Client de cette entreprise.
Entre les décisions prises au sein des direction marketing, et la réalité pour les clients, il y a les enquêtes consommateurs, les classements, les écoutes, mais surtout, la plupart du temps, un fossé immense.
Après le Taylorisme, quel modèle pour les centres d'appels ?
Écrit par Emmanuel Mignot
Lundi, 28 Mai 2007 15:18
La logique industrielle en provenance des Etat-Unis
Il ne s'agit pas de cracher dans la soupe. Elle a été bonne, elle l'est encore assez. Mais justement, n'est-il pas enfin temps de poser les questions essentielles pour l'avenir des centres d'appels ? Comment avons-nous pu penser que les processus industriels qui pourraient être formulés ainsi : qu'importe le bien-être de l'ouvrier, pourvu qu'il produise vite, bien et pour pas cher ? pourraient s'appliquer à un métier fondé sur la relation humaine ? Les développements en Chine, en Inde ou bien d'autres pays ne font pas penser que les choses peuvent changer prochainement. La sophistication des technologies a pu nous faire croire qu'en effet, il fallait une masse critique pour pouvoir se l'offrir et que se l'offrir était nécessaire. Donc, en avant pour la masse critique !
Si l'offshore est une réalité des centres d'appel et constitue une source d'emplois pour les pays du Sud, une nouvelle tendance émerge : le développement de la fonction "centre
d'appels" pour des entreprises du Sud par des entreprises du Sud. Tel est en substance le thème du mémoire de recherche publié par Youssou Kikou (Institut Supérieur de Management de Dakar) :
"Un centre de contact comme outil de gestion de la relation client pour les PME / TPE : l’exemple de Seclink SARL."
François Laurent, auteur du blog Marketing is Dead, nous annonce depuis quelque temps la mort du marketing, en fin pas celle de n’importe quel marketing, mais celle du marketing à grand papa où on vous considère les consommateurs comme des grenouilles décérébrées qui réagissent à des stimuli électriques qu’on appelle publicité de masse. Pour François, comme pour Thierry Maillet, qui a sorti un bouquin super intéressant sur la Génération Participation chez M21 éditions, le consommateur est un consommacteur (Thierry Maillet).
Télétech présente « Cher client », un Livre Blanc réalisé sous l'égide de l'EBG en coopération avec SAS France et Orange Business Services. Plus de 35 sociétés ont été interviewées dans le cadre de ce livre blanc dédié à la relation client : Sony, Barclays, Aéroports de Paris, Téléshopping, Sephora, Coca-Cola, Conforama, EMI, Fnac, Heineken, IKEA, MAAF, Cetelem, McDonald's, Accor, Nissan, Opodo, Carglass, Pixmania, PMU, Société Générale…
VRM ou Vendor Relationship Management, nouveau paradigme "inventé" par Harvard, est l'inverse du CRM ou Customer Relationship Management. En CRM, ce sont les fournisseurs qui à travers des "outils de pointe" se chargent de la segmentation et des stratégies de fidélisation des clients. En VRM, ce sont les clients qui "imposent" leurs demandes pour que les fournisseurs s'y plient.
Jeudi 6 octobre 2011, Place de la Bastille. L’European Social Label Institute a réuni ses membres fondateurs pour annoncer dans une conférence de presse, la naissance du premier label social européen fondé sur le vote électronique des salariés. Ceux-ci seront en effet pour la première fois appelés à évaluer la politique sociale de leur entreprise et c’est la synthèse de leurs opinions qui permettra ou non d’attribuer pour 2 années ce nouveau label.
On connaissait les relations difficiles de la compagnie low-cost avec les aéroports, en raison des conditions financières draconniennes qu'elle exige en échange de la création d'une désserte. Mais, comme souvent en cette période de conjoncture difficile et de généralisation des vacances lointaines, le consommateur se laisse tenter par des prix affichés qui défient la logique : un vol d'une heure et demie pour 20€ ? Comment laisser passer une telle opportunité ?
L’avènement des médias sociaux a considérablement 
ence, je ne pense pas qu'il s'agisse d'un sujet mineur. Même s'il est vrai que les centres d'appels ne suscitent pas grand enthousiasme, c'est le déficit constaté de près de 600.000 emplois par rapport à ceux qu'à créés l'Angleterre qui préoccupe le gouvernement. Au delà, les délocalisations des call centers posent la question de la compétitivité du travail français et de la politique export de la France : faut-il et à quelles conditions, favoriser la création d'entreprises françaises à l'étranger ? Comment dynamiser l'emploi des publics les moins diplômés ? 
Xavier De Mazenod initie cette conversation sur son mur Facebook :
Thierry Spencer nous livre en ce début d'année un excellent article sur son blog 
Après quelques tentatives de banques étrangères, voici que les banques françaises commencent à tester l'idée d'une banque "sur-mesure".
Quand une entreprise intègre dans sa stratégie le fait de focaliser son organisation sur ses clients, il est certain que si elle ne va pas chercher à traiter tous ses clients de la même façon, elle va quand même viser d’optimiser les « expériences » que ses clients ont avec elle. Ici optimiser ne veut pas dire maximiser et c’est bien entendu un optimum sous contrainte qui est recherché. Choisir un niveau d’optimum pour les expériences des clients nécessite d’arbitrer entre des intérêts externes (par exemple ce que les clients souhaitent) et des intérêts internes (chiffres d’affaires, marges, image), le tout dans un horizon temporel qu’il faut aussi fixer.
Un article dans les Echos du 21 octobre dernier a attiré mon attention : "Teleperformance veut donner ses lettres de noblesse aux centres d'appels".
En réduisant les effectifs dans le réseau de distribution, dans les centres d'assistance, l'entreprise réalise une économie importante et mesurable. Mesurer les gains générés par un call center est délicat quand il ne s'agit pas de prestations de télévente. On doit alors bien discerner la fonction et la mission réelle du call center pour pouvoir en mesurer les bénéfices. Par exemple, si l'objectif est de répondre aux questions des utilisateurs en complément des magasins, en particulier aux moments où ceux-ci sont fermés, l'entreprise peut mesurer l'économie réalisée sur les postes qu'elle aurait eu à créer dans le réseau.
Thierry Spencer nous fait un retour très intéressant de sa participation à la mission UBIFRANCE à Boston et New York.
Aujourd'hui le marché est surtout demandeur de SMS, mais avec une valeur ajoutée, et non pas en simple vecteur de promotion. 
La crise a au moins ceci de bon : elle libère les énergies et les volontés : grâce aussi à la démocratisation du web 2.0, les consommateurs prennent du recul par rapport à la banque et se lance dans des projets de micro et même de macro banking !
"Quand mes clients réclament, je suis heureux, quand ils se taisent, je m'inquiète ! "
Entendu, vu et lu dans les médias les témoignages de clients de la CAMIF Particulier se retrouvant lésés suite à la mise en liquidation de l’entreprise. Des témoignages de personnes ayant commandé auprès de cette entreprise ayant une forte notoriété et une image sérieuse (pignon sur rue dirait un client lambda) et qui en toute confiance ont réglé à la commande qui un aspirateur, qui une cuisine…
J'ai eu la chance de visiter récemment le "concept store" des nouvelles boutiques EDF. D'abord, il est très révélateur qu'EDF parle désormais de "boutiques" et non pas d'"agences". L'accent est mis délibérément sur l'aspect commercial.
A tous ceux qui croient que la mondialisation va nous «bouffer» tout cru sans nous laisser la moindre chance, Ralph Hababou apporte un démenti formel et délivre un message optimiste. Il nous explique pourquoi nos entreprises ont largement les moyens de lutter, et surtout comment les meilleures font pour créer la différence ! Quand le service devient gagnant pour tout le monde…
La France a-t-elle l’esprit commerçant ? Quelle bonne attitude faut-il adopter face au client ? Comment le service, le marketing et les ventes sont-ils imbriqués en une même stratégie ? Le commerçant indépendant est-il désarmé face aux chaînes et aux grands réseaux ?
Paris, le 9 octobre 2007 - Les métiers de la relation client et du téléservice connaissent depuis quelques années une véritable mutation. Le développement de nouveaux outils et la volonté des entreprises de placer la relation client au cœur de leur stratégie, ont contribué à l'évolution et à la professionnalisation de ce secteur, qui prévoit, d'ici 2015, la création de 100 000 emplois (source : Salon Européen des Centres d'Appel). Experts dans les métiers de la relation clients, Randstad, acteur mondial sur le marché des ressources humaines et Sourcea.fr, site d'emploi dédié aux acteurs du service et du tertiaire, ont souhaité appréhender ces métiers, en donnant directement la parole aux acteurs de ce secteur : Quel est le profil type ?, Quelles sont les formations reçues ? Quelles sont les sources de satisfaction ? Quelles sont leurs attentes ? , et révèlent les résultats d'une étude réalisée auprès de téléconseillers, de chargés de clientèle, de hotliners,...
Cette notion est une notion américaine. On parle de « working by referrals », qui ne possède par réellement d’équivalent français. Cette notion implique de créer une relation avec des partenaires d’affaires, qui vont recommander leurs clients à un autre partenaire d’affaire, qui en échange lui enverra ses propres clients.
Les notions de connaissances et de compétences sont plus que jamais au cœur des problématiques des managers et créateurs d’entreprise dans le contexte actuel. La connaissance issue d’études de marché, d’analyse des usages des produits ne suffit plus pour élaborer des concepts innovants autour desquels peut se structurer une entreprise. Il s’agit de concevoir une approche marketing innovante intégrant les multiples facettes des compétences et des connaissances DU client.
