Nicolas Lenoir, Directeur de la Relation Client de Carglass depuis 2005. Ce groupe d'origine sud-africaine, qui fait désormais partie de notre univers. Carglass s'est distinguée par une politique de Relations Clients fondée sur la recherche d'une sorte de perfection. Ce travail a été récompensé par le Casque d'or 2006, de la meilleure Relation Client BtoC. Etonnant pour une entreprise qui change des pares-brises. Du moins, c'est ce qu'on croit en savoir.Ecoutez cette interview pour découvrir comment on peut faire de cette politique de Relation Client ambitieuse, une arme concurrentielle ambitieuse.
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Ce reportage présente le métier de conseiller en centre d'appels sous un jour qui fait débat : la performance de l'ensemble repose sur la standardisation extrême des tâches, sur un encadrement d'une extrême rigueur, sur un discours au salarié qu'il est difficile de juxtaposer avec celui des actionnaires. Pour autant, on découvre bien un des call centers où la préoccupation sociale n'est pas absente. Mais la promesse d'épanouissement personnel semble plutôt cynique. On se demande comment la Direction de l'entreprise a pu donner son aval. Suivre le débat qui s'engage ici : bit.ly/1hj2VD
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