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 Le 5 mai prochain, Teletech International va décerner 10 prix et 68 labels "Open to Dialog". De quoi s'agit-il ?
"Open to Dialog", le label des sites qui respectent leurs clients.
Depuis maintenant quatre ans, le Département Etudes de Teletech International test l'accès aux Services Clients des principaux sites marchands en France. Il s'agit de mesurer la possibilité pour le consommateur d'obtenir une réponse à ses questions, par mail ou par téléphone.
Teletech Etudes s'est donc mis à la place des consommateurs en quête d'information ou d'assistance. Première étape : trouver le numéro de téléphone ou l'adresse mail ou encore le bouton "Contact" d'un site.
3 cas se présentent alors :
- Il n'existe ni l'un ni l'autre sur le site, en dépit de recherches intensives. Cela concerne tout de même quelques uns des sites marchands de marques très connues.
- Il existe un seul des deux moyens de poser une question.
- Les deux dispositifs sont disponibles. C'est la première condition pour être éligible au Label.
La deuxième étape consiste à mesurer la mise en évidence de ces deux dispositifs. De nombreux sites parmi les sites connus, n'ont pas su ou pas voulu rendre l'appel ou le mail facile à leurs clients. Le numéro d'appel se trouve relégué à une arborescence lointaine, en gris sur fond pastel, ...
Le deuxième critère d'éligibilité est donc que ce numéro ET le bouton de contact par mail soit présent dès la home du site.
Ensuite, Teletech Etudes a mesuré la rapidité de réponse par les deux canaux, signe d'une organisation efficace et d'une stratégie client qui n'a pas mis le "self care" au premier rang de ses préceptes. En effet, le consommateur peut parfois préférer faire ses recherches lui-même dans une FAQ, mais dans de très nombreux cas, sa préférence va nettement à une prise en charge professionnelle par un conseiller aimable et compétent.
Les 68 sites (seulement) labellisés cette année ont répondu :
- aux appels téléphoniques en moins d'une minute
- aux demandes par mail en moins de 24h.
Et ceci à des jours différents, et à des tranches horaires différentes.
Le Label "Open to Dialog" n'a pas cherché à entrer dans les aspects qualitatifs souvent subjectifs de la qualité des réponses apportées. Il évalue simplement la disponibilité pour le client.
Et c'est en cela qu'il est utile et éclairant pour le consommateur. Car, en dehors du fait que le produit réponde bien à la promesse faite et à ses attentes, à la qualité de la logistique, qui fera que le produit à été livré à l'heure dite et en parfait état, l'assistance à distance est le facteur clé de confiance dans les sites marchands.
Or, ceux-ci, souvent sous la pression concurrentielle, ont eu tendance à réduire les ressouces de ces dispositifs pour s'en remettre à la logique du self care qui relève souvent de l'indigence et du manque de respect.
Pourtant, les femmes et les hommes de marketing savent bien qu'en matière de commerce en ligne, la première commande n'est rien si elle n'est pas suivie de la deuxième, signe du début de la fidélité à la marque.
Ne pas pouvoir accéder rapidement et simplement, à un service professionnel et attentif, et c'est la capital confiance qui s'évapore.
CherClient est très attaché à faire émerger les best pratices de la Relation Clients et, en l'espèce, le Label "Open to Dialog", que les 68 lauréats pourront afficher sur leur site, constituera un gage de confiance pour les clients et les prospects de ces commerçants éthiques.
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