Introduction

Le but premier d’une entreprise ou d'une organisation est de répondre aux besoins et aux attentes de ses clients et leur donner satisfaction.

Dans une entreprise ou une organisation, un client est celui qui reçoit des produits ou des services. Il y a deux sortes de clients : les clients externes i.e. ceux qui achètent des produits et des services d’une entreprise; et les clients internes i.e. ceux qui reçoivent des produits et des services d’un autre département à l'intérieur de l'entreprise.

Pour que l’organisation puisse remplir ses obligations et assurer sa croissance, elle doit considérer les clients comme sa première priorité. Elle doit apporter beaucoup d’attention aux réactions de ceux-ci. Elle doit s’assurer qu’ils sont satisfaits des produits et services fournis.

La meilleure façon pour que les clients soient satisfaits, c’est de bien comprendre leurs besoins et leurs attentes, d’être à l’écoute de ce qu’ils recherchent le plus, d’identifier ce qui est important pour eux, d’analyser leurs habitudes d’achat (comment le client prend connaissance du produit, comment et où il l’achète, comment il l’utilise).

Il est important aussi de considérer les clients comme des partenaires, de les consulter au besoin et de les impliquer dans l'amélioration des produits, des services et des processus de l’organisation.

[modifier] Pratiques

Classez les besoins et les attentes des clients en trois catégories :
- la valeur de l'utilisation des produits par les clients
- les contacts critiques des clients avec l’entreprise
- la qualité des relations de l’entreprise avec les clients.
Analysez les plaintes des clients.
Contactez les clients perdus.
Encouragez les idées, les commentaires et les suggestions des clients.
Identifiez et analysez les évènements externes qui ont des conséquences sur le comportement des clients.
Analysez les habitudes d’achat des clients.
Analysez les sources d’information les plus variées (TV, magazines, Internet).
Analysez les nouvelles caractéristiques et habitudes des clients.
Analysez les caractéristiques culturelles, styles de vie, langues des régions et des pays des clients.
Entretenez des relations étroites avec les clients pour avoir un feedback continue de leurs besoins et attentes.
Adoptez une approche intime avec les clients qui le désirent et qui ont une longue histoire avec l’entreprise.
Considérez les clients comme des partenaires.
Analysez la chaîne de consommation des clients du début à la fin (comment le client prend connaissance du produit, comment et où il l’achète, comment il l’utilise).
Développez un programme après les activités de marketing pour conserver la relation avec le client.
Créez une communauté autour de l’entreprise, de ses produits et de ses services.
Exploitez l’information tirée des systèmes d’information de l’entreprise pour connaître les attentes des clients.