Un mouvement de fond sur l'adoption du langage naturel dans les centres d'appels.

Les technologies de langage naturel ont commencé à faire leur apparition il y a 5 ans dans les centres d'appels avec l'utilisation des avatars et agents intelligents pour orienter les clients plus facilement vers la FAQ. Le bilan aujourd'hui est qu'après une mode marketing par son coté ludique,l'avatar intelligent s'est imposé car il permet d'orienter plus facilement le client et fait baisser le taux de mail à gérer. Un développement similaire s'est fait sur le traitement des mails par l'analyse sémantique des mails pour un classement et traitement semi automatisés.

Le vocal quand à lui semblait en retard et cantonné à la reconnaissance vocale par mots clés mais un phénomène d'adoption du langage naturel sur les serveurs vocaux semble en train de se réaliser: de grands centres d'appels commencent à implémenter un accueil vocal en langage naturel et les résultats sont au rendez vous (meilleure qualité de routage, temps de qualification des motifs d'appels réduit, meilleure productivité du centre d'appel) bien que ces technologies soient apparement plus complexes que la reconnaissance vocale classique qui a pourtant du mal à s'imposer. Les raisons pour lesquelles le langage naturel est en train de réussir là où la reconnaissance vocale a peiné sont détaillées dans cet article sur le langage naturel et la reconnaissance vocale

L'étape ultérieure sur laquelle se penchent les chercheurs en traitement automatique des langues est la détection des opinions. En effet dans un monde très formaté par les procédures qu'est un centre d'appel (normes AFNOR et autres) il est essentiel de pouvoir détecter au delà du respect des procédures comment le client a perçu la conversation. Il existe aujourd'hui des pistes pour analyser le langage sous des angles combinés de syntaxes, sémantique et prosodie (intonation, rythme) afin de détecter l'opinion à partir d'une conversation. L'état de l'art scientifique peut laisser prévoir des premières solutions industrielles d'ici 3 à 4 ans.

Thomas Renaudin