La question qui se pose dans la plupart des entreprises, et en particulier dans les plus grandes, est celle de la méthode pour parvenir à faire que tout contact avec un client soit conforme à la politique de Relation Client de cette entreprise.

Entre les décisions prises au sein des direction marketing, et la réalité pour les clients, il y a les enquêtes consommateurs, les classements, les écoutes, mais surtout, la plupart du temps, un fossé immense.

Comment faire des bonnes idées des bonnes pratiques ?

Décider que désormais, "Le Client est placé au coeur de l'organisation", c'est bien banal. L'est également le peu de réalité que recueille cette déclaration. Car, pour que chaque comportement, attitude, de la vie quotidienne vis à vis du consommateur lui fasse ressentir qu'il est au centre des préoccupations, il faut un vecteur qui s'appelle la Culture du Client.

Dans culture, il y a cultiver, et pour cela, il y a des méthodes, mais avant tout, un état d'esprit.

Aujourd'hui, de nombreuses entreprises luttent pour leur survie, et le client est souvent vécu comme celui à qui il faut prendre le plus d'argent possible, pour en avoir davantage à se partager.

Augmenter la valeur client est souvent traduit par : comment augmenter nos marges sur son dos ?

Or l'un des paradoxes de la Relation Client, comme de toutes les relations, c'est que plus vous donnez, plus vous gagnez.

Si la Direction d'une entreprise véhicule sans cesse le message que chaque prise de décision doit privilégier l'intérêt direct et immédiat de l'entreprise contre celui de son client, tout autre message émanant du marketing ou de cette même Direction disant, le Client est au coeur de nos préoccupations, sera illisible.

Il y a donc un cas à trancher : l'entreprise est-elle, dans sa totalité, tendue vers l'objectif de développer une relatin bienveillante, au sens de "veut du bien", envers ses clients ?

Ce changement de paradygme est essentiel pour parvenir à un résultat durable.

Cela peut par exemple signifier d'attribuer des récompenses aux actes favorables au client qui auront démontré leur efficacité à renforcer son attachement à la marque.

Car l'idée fondamentale est que plus le client se sentira attaché à la marque, plus il sera prêt à lui pardonner et plus il sera prêt à accepter une différence de prix en sa défaveur par rapport à une offre concurrente.

A suivre...