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La question du recrutement des clients mystères demeure une étape importante dans la mesure où il participe à la réussite et la légitimité de la démarche qualité. Deux "écoles" s’affrontent sur ce thème. Si certains privilégient le côté amateur, d’autres préfèreront le professionnalisme et l’expérience du client mystère.
 L’amateurisme au sens premier du terme facilite la naïveté et la "fraîcheur" des perceptions. Le propre du client mystère c’est qu’il demeure avant tout un "simple" client, un amateur. Pour cultiver cette philosophie, la professionnalisation des clients mystères pourrait nuire au but recherché. Certes, tout client mystère se doit d’être a minima informé, briéfé et guidé mais on prend soin de conserver son innocence et sa spontanéité des premiers achats… Le plus intéressant dans la restitution de ces enquêtes mystères est le caractère subjectif et qualitatif des impressions. Tout le ressenti et le vécu de clients constituent l’ultime saveur des enquêtes mystères. Que vient chercher l’entreprise ? L’avis de "Monsieur tout le monde" et non l’analyse insipide, presque scientifique d’un enquêteur expert.
Toutefois, il convient de ne pas tomber dans l’excès inverse. Un enquêteur qui ne jouerait pas son rôle de client ou un client qui serait plus amateur que client, serait néfaste pour le projet. On demande aux clients mystères de revêtir l’habit usuel du client.
Mais être un client modèle (comprenez un client exigeant et attentif aux détails) relève t-il de l’inné ou de l’acquis ? En d’autres termes, est-il surréaliste d’apprendre le métier de client !? Certains recruteurs des enquêtes clients mystères considèrent que la fonction de client mystère demeure avant tout un métier. L’expertise, l’analyse, la mémorisation, le décryptage sont des compétences indispensables à la fonction. La professionnalisation devient donc inéluctable dans ces conditions. Aujourd’hui cette formation reste succincte quand elle existe, même si certaines sociétés engagent des modules de formation de différents niveaux pour un échantillon restreint de clients mystères. Une école de formation pour Client mystère ? Pourquoi pas ! A l’instar des écoles de détectives privés qui délivrent un diplôme de niveau II, il n’est pas utopique de créer une formation diplômante pour enquêteur mystère.
Personnellement, je suis favorable à cette perspective qui pourrait notamment : - améliorer la crédibilité des prestations clients mystères - créer de la publicité sur ce secteur - renforcer la qualité des prestations
Seul bémol : le coût des missions qui inévitablement augmenterait en raison de la nouvelle qualification des enquêteurs. Enfin, il est peut-être de la responsabilité des acteurs dans le domaine, experts en satisfaction client, de s’imposer également la satisfaction de leurs clients. S’imposer une démarche qualité intégrant une professionnalisation des enquêteurs s’avère éventuellement une voie naturelle…
Vincent
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