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Christophe Benavent est professeur et chercheur en marketing à Paris X Nanterre. Tout ça pour faire court, car on pourrait en dire bien davantage.
Dans cet entretien, beaucoup d'idées claires, et synthétique : "la marque, c'est un réducteur d'incertitudes", c'est ce qui permet d'acheter quand on n'a pas la connaissance suffisante pour faire un choix sur des bases techniques.

Pour tous ceux qui réfléchissent à la gestion de leur marque, il clarifie les notions d'acceptabilité, de confiance, d'extension, de légitimité et d'histoire. Des principes fondamentaux auxquels il est essentiel de réfléchir dans cette période de crise majeure.

François Laurent est l'auteur d'un ouvrage très opportun : Marketing 2.0.

Son expérience au sein du Groupe Thomson, puis en tant que consultant au sein du cabinet Consumer Insight, en font un invité incontournable de CherClient.tv !

Ajoutons qu'il préside l'Adetem, association des Directeurs du marketing. Le sujet de son livre, Marketing 2.0, intelligence collective, résume bien son propos : François Laurent, en partant de l'origine du marketing et de ses fondements, démontre de façon chirurgicale que les entreprises vont devoir domestiquer une nouvelle forme de dialogue, tant le web 2.0 a changé la donne dans leurs relations avec leurs consommateurs. Les très nombreux exemples parfont la démonstration. Une interview pédagogique en quelque sorte.

Olivier Njamfa, co-fondateur et président d'Eptica, nous parle de la Loi Chatel qui est venue récemment renforcer les droits des consommateurs. Il nous explique comment elle peut avoir des effets bénéfiques pour les entreprises qui sauront jouer de toutes les palettes de la Relation Clients. Rappelons qu' Eptica s'est forgée une solide réputation dans le traitement industriel, mais intelligent, des mails. Prestation complétée de la génération de bases de connaissances, ce que l'on découvre dans cette interview très tonique !

Martial Le Hiress, nous a fait l'amitié de venir nous parler de la politique Relation Clients d'IKEA France et de son organisation. Il y est entré en 2000 pour déployer puis gérer les 2 centres d'appels avant de devenir aujourd'hui le Directeur des Services et de la Relation Client de cette entreprise unique en son genre.
Comme c'est maintenant l'usage, nous avons abordé de très nombreux aspect de ce métier qui ne cesse de s'enrichir, au fur et à mesure qu'internet prend de l'importance.
C'est ici la problématique propre à un grand distributeur spécialisé qui est analysée pendant une heure d'entretien en toute transparence !

Après une première orientation dans le juridique, Gérard s'est rapidement rendu à l'évidence : il était fait pour la vente et le marketing direct !

Après avoir travaillé dans ce secteur pendant de nombreuses années, il est entré au service de Center Parcs il y a 18 ans et il semble bien qu'il y ait trouvé le bonheur !

C'est avec un bel enthousiasme qu'il nous parle de son entreprise et de ses clients. Il faut dire que 92% de taux de remplissage dans les résidences de loisir, c'est exceptionnel, tout comme les 53% de clients convaincus par d'anciens clients.

On voit qu'au delà de la qualité du concept d'origine et du produit proposé, il y a à la base de cette success story, une réelle capacité d'écoute des consommateurs.

Une heure d'interview-vérité !

Catherine Dazzi-Riviere représente un cas d'école très particulier dans l'univers de la Relation Clients : celui d'une entreprise de taille moyenne, de notoriété nulle, dont la marque commerciale est à l'inverse hyper connue.

Mais la grande particularité, c'est sa situation de monopole de fait sur son marché. Elle vous explique ses enjeux, comment elles les a traités et ses projets : un superbe benchmark !

Frédéric Soussin est un consultant spécialisé dans les nouveaux usages des technologies de communication. A ce titre, il accompagne les plus grandes entreprises françaises dans leur intégration des wiki, web2.0 et autres réseaux sociaux.

Dans cette interview, Frédéric démontre brillamment pourquoi les entreprises n'ont pas d'autres choix que de s'ouvrir et de miser sur les échanges et la vitesse d'adaptation et de remiser les politiques anciennes du tout protection et de la fermeture.

Attention aux courants d'air, ça décoiffe !.

Encore un spécialiste de la Relation Clients qui peut s'appuyer sur une formation scientifique (Géophysique Marine) ! David Lachaud est entré chez Nature & Découvertes (N&D pour les intimes) en 1996. Il a successivement occupé les postes de Directeur de magasin et Responsable Communication & Multimédia (éditions papier, lancements des sites Internet institutionnel et e-Commerce et de l'intranet). Depuis 2006, il est Directeur Internet et CRM (lancement d'Instants Nature : premier programme de fidélisation de N&D). David nous a étonné en nous expliquant comment son entreprise a choisi les indicateurs de sa Relation Clients : on est loin des schémas habituels (et c'est tant mieux !).

Une interview très instructive sur une entreprise que tout le monde croit connaître.

Antoine DUMAS, l'un des fondateurs d'ACEMIS, conseille les plus grands groupes dans leur politique de Relation Clients dans tous les secteurs.

Il associe plusieurs facteurs clé de succès : une expérience pratique très probante pour IBM, une connaissance pointue des solutions techniques existantes, une démarche d'analyse rigoureuse.

Dans cet entretien, il explique comment les approches ont progressé, mais aussi comment il reste aux entreprises à progresser pour prétendre à une relation de qualité avec leurs consommateurs.

Laetitia CARON Directrice des Relations Clientèle de PARTICULIER A PARTICULIER

Debat du 12 mars 2008

1 ere partie :

• Les technologies ont engendré des nouvelles fonctionnalités.
  • Les flux RSS : l'information que j'ai choisie vient à moi.
  • Les réseaux sociaux.
  • Les produits individualisés.
• La relation de pouvoir a changé : plus ou moins de pouvoir pour le consommateur ? Toute relation comporte un enjeu de pouvoir. Les technologies du marketing sont destinées à modifier les relations de pouvoir.
• La technologie a des effets multiples et pas seulement unidirectionnels
• Les réseaux sociaux étendent-ils les réseaux ou ne font-ils que les transférer en ligne ?
• Les évolutions sont celles de la société et pas celles des technologies. L'émergence de l'extimité.
• L'externalité des réseaux et le phénomène de locking.

2 éme partie :

• Partager le pouvoir, intégrer, segmenter et flexibiliser. Créer des ponts individuels avec les consommateurs.
• Les organisations vont devoir s'adapter une certaine transversalité de la relation client.
• Les technologies permettent de faire entrer le client dans la firme !

Plus de fluidité, tout va plus vite. Le consommateur saura faire la différence entre les degré d'ouverture de deux marques, parce qu'il sera dedans.

• Le réseau internet contre le réseau de distribution physique ?
• Une situation transitoire qui va voir appliquer la théorie de la discrimination par les prix. A chacun son prix selon son besoin et la situation.

3 éme partie :

• Le retour du vendeur, mais d'un vendeur d'un genre nouveau
• Le versioning, justice et légitimité
• L'éthique ?
• De la part de marché à la part de portefeuille
• L'ingénierie sociale. L'exemple du marketing sportif.
• S'adapter ou disparaître : tous les secteurs sont concernés

Rachel Marouani est la talentueuse Directrice MArketing Clients et E-commerce de Sephora Europe. Elle nous a raconté comment son entreprise est "obsédée du Client".

Au travers des exemples concrets, elle décrit bien comment un groupe international de distribution a adopté d'emblée une position de conseil attentionné et à l'écoute de ses clientes.

On perçoit bien comment, en se posant en 'go-between entre les marques distribuées, soigneusement sélectionnées et les clientes dont elle se veut l'amie, la marque de distribution, qui produit également ses propres produits, joue parfaitement son rôle et a su trouver et cultiver sa place.

Un discours efficace et très professionnel. Dans un gant de velours ...

Journal gratuit N°1 des petites annonces en France, tiré à 1,9 million d'exemplaires et qui affiche 15 millions de lecteurs. C'est aussi 1 site internet, 1 réseau d'agences et des centres d'appel au service de ses clients". Personnes interviewées : Hervé COHEN Directeur Marketing Adjoint , Gérard HULLOT Directeur Marketing et Communication.

Nous vous invitons à consulter le site internet de ParuVendu cliquez ici

Henri Kaufman est un personnage à part dans le domaine de la Relation Clients. Son expérience au service des plus grands annonceurs, dans les domaines les plus variés est énorme.

Il a accepté de nous parler de sa vision de la fidélité, de ses idées et de ses projets pour faire progresser les démarches des "marketers".

Cet entretien est une invitation à découvrir ses ouvrages et ses blogs. Vous pourrez poursuivre votre voyage dans les pas d'Henri...

Pour retrouver Henri Kaufman et ses analyses pertinentes sur le marketing et la Relation Clients, voici l'adresse de l'un de ses blogs cliquez ici

Entretien avec Anne-Marie Ouahnoun-Rapin, Responsable des Relations Consommateurs de Coca Cola France.

Anne-Marie a répondu aux questions de CherClient.wiki et décrit sa mission qui place le consommateur réellement au coeur de la préoccupation de l'entreprise. Vous serez surpris de découvrir une politique d'écoute, d'ouverture à la spécificité de chaque marché, pour cette marque qui est l'une des plus connues de la planète. Egalement, l'organisation du web call center qui gère les contacts est très innovante : les diététiciennes sont libres de leurs dialogues et sont formées à la maîtrise de l'image de l' entreprise.

800 Centres de contacts, 22 000 conseillers en contact journalier avec les clients (bientôt 35 000!!), voilà le portrait -sans retouche!- de la relation client chez Orange. Jean-Marc Saladian, Directeur Marketing des solutions CRM chez Orange Business Orange Service (branche "Entreprises" d'Orange), partage avec nous sa vision de la valeur client au travers de son expérience de collaboration avec SAP (éditeur spécialisé de solutions CRM). Quel(s) intérêt(s) pour un client Entreprise? Quels enjeux et challenges pour Orange?

Laurent Kollen, directeur général de KP/AM, société spécialisée dans l'analyse des verbatims.
Nous présente sa dernière étude au travers de laquelle nous pourrons mieux comprendre pourquoi un consommateur est fidèle aux marques ou pourquoi les consommateurs abandonnent les marques

Mathieu Staat, Directeur Marketing et CRM - Accor Hospitality, s'est prêté pendant une vingtaine de minutes à une interview de CherClient, au travers de laquelle nous il nous expose la démarche de Marketing Affinitaire du Groupe Accor.

Emmanuelle est la Responsable Fidélisation des Galeries Lafayette. Elle a inauguré le cycle d'interviews de CherClient.tv, la WebTélé de la Relation Client. Elle a répondu pendant près d'une heure à toutes nos questions sur la politique de Relation Client de cette institution que tout le monde connaît. Nous vous en présentons les moments choisis. Vous verrez que cette vieille dame (pas Emmanuelle, les Galeries Lafayette) est à la pointe en matière d'innovation marketing. Les réflexions sur la satisfaction du client sortent des sentiers battus, et c'est bien ! Ce n'est que le début de l'échange : vous pouvez laisser vos commentaires et vos questions.

Marc Filser

Marc Filser

Marc Filser, Professeur de Marketing à l'Université de Bourgogne, a démontré toute l'étendue de sa compétence sur la Relation Marque-Consommateur. L'assemblée a pu ensuite profiter de ses éclairages sur les conférences qui se sont succédées tout au long de la matinée. Une belle leçon de marketing !

Thierry Blanville

Thierry Blanville - La Banque Postale

Thierry Blanville, a présenté la démarche de relation client de la Banque Postale. Son exposé, centré sur la mise en oeuvre d'une segmentation dynamique d'une base clientèle considérable, a permis à l'assistance réunie par Teletech International et ses partenaires, de découvrir une approche réellement innovante.

Herve Hebert

Hervé HEBERT - Total

Total : le pionnier des programmes de fidélisation qu'est le premier groupe français nous a raconté cette expérience et exposé les perspectives offertes par l'Internet. Un récit vivant et très pédagogique !

Emmanuel Mignot

Emmanuel MIGNOT - TELETECH International

Emmanuel Mignot, a présenté la solution de fidélisation développée par TELETECH international : "NestLoyalty"

Jean-Marie Vallée

Jean-Marie VALLEE - Natixis

Jean-Marie Vallée a présenté la politiques de co-branding du groupe Natixis en avant-première. Il a levé le voile sur les perspectives considérables ouvertes par la libéralisation de ce secteur par les autorités françaises pour l'univers de la fidélisation.

Synthèse du Colloque

Synthèse sur les présentation fidélisation par Julien LEVY et Marc FILSER

Une brillante synthèse du colloque réalisée par le monde universitaire