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ACD (Automatic Call Distributor) :

Matériel téléphonique adapté à l'activité des centres d'appels, supportant des pointes de trafic, et intégrant des fonctions de gestion organisationnelle. Il a fonction de distribution ou répartition équitable des appels entrants et de traitement de tous les appels. Il présente également des fonctions de supervision.

AMIS (Audio Messaging Interchange Specification) :

La norme AMIS permet la transmission analogique et numérique d'une messagerie vocale à une autre quelque soit le constructeur.

ANI (Automatic Number Identification) :

Une fonctionnalité téléphonique qui permet d'identifier le numéro de téléphone du poste qui appelle.

API (Application Programming Interface) :

interface de programmation qui définit la façon d'échanger des informations entre deux logiciels dans le monde des télécommunications.

Authentification vocale :

Permet d'identifier ou authentifier un locuteur. "Signature vocale".

Autodidaxie :

C'est la capacité d'un individu à se former seul, sans recours à une médiation humaine.

Auto-formation :

L'auto-formation est un mode d'apprentissage individuel qui permet à l'apprenant de se former à son rythme en utilisant des ressources créées à cet effet. Cette auto-formation peut-être "tutorée" dès lors qu'une médiation humaine est incluse dans le dispositif.

Automate d'appels (Appels sortants) :

Système générant à partir d'un fichier préalablement établi une séquence d'appels automatiques et diffuse des messages vocaux personnalisés après décrochage. Au besoin le système enregistre un accusé de réception.

Back office :

Structure chargée d'assurer le suivi des dossiers.

Binaural :

Casque permettant de recevoir du son dans deux écouteurs (à la différence du casque disposant d'un seul écouteur dit monaural).

Benchmarking :

Etalonnage de produits ou de services, voir de scripts pour l'optimisation de centres ou campagnes d'appels.

Call back :

Technologie donnant à l'utilisateur la possibilité de demander à l'entreprise de le rappeler, soit sur une ligne séparée (l'utilisateur doit alors avoir deux lignes), soit sur la même ligne (l'utilisateur doit alors se déconnecter d'Internet).

Call blending ou équilibrage de flux :

Outil permettant de compenser la baisse des flux d'appels entrants par l'émission automatisée d'appels sortants.

Call through :

Système permettant aux internautes visitant un site de se mettre en relation avec un télé opérateur pour obtenir une prestation de service allant du simple renseignement à la vente de produits ou de services, et ce sans interrompre la connexion avec Internet.

Call path :

Architecture CTI propriétaire d'IBM. Introduite dans les années 80 et conçue pour connecter les ordinateurs IBM de type main-frame à des centres d'appels d'abonnés, ou PABX (Private Branch Exchange). L'offre CII d'IBM se compose du SwitchServer (lien CTI), du logiciel qui permet de développer les applications Call Path et du système de gestion Call Coordinator.

Campus virtuel :

Un campus virtuel désigne tout site web ayant pour objet de s'adresser à une communauté d'apprentissage en mettant à sa disposition les ressources pédagogiques et les fonctionnalités de communication collaboratives correspondantes.

CATI (Computer Assisted Telephone Interview) :

Logiciel informatique développé sur mesure permettant de recueillir les données relatives à l'appel directement sur l'ordinateur du télé opérateur.

Chat :

Echange en temps réel de messages textuels entre deux ou plusieurs individus connectés en ligne.

Classe virtuelle :

la classe virtuelle peut désigner Soit le groupe d'individus inscrit à un cursus de formation à distance et qui vont être amenés à interagir entre eux et/ou leur formateur tout au long de leur apprentissage. Soit un dispositif de formation à distance synchrone répliquant dans le virtuel le concept de classe physique.

Co browsing :

Système permettant à l'entreprise de proposer à ses clients internautes la synchronisation des navigateurs (Netscape, Internet Explorer...). Ainsi, le télé opérateur sera en mesure de voir quelle page le client est en train de visualiser (et vice-versa). A chaque fois que l'un de ses interlocuteurs (client ou télé opérateur) se déplacera sur le Web, l'autre le suivra simultanément.

Codage de la parole :

Technologie consistant à transformer des messages analogiques en messages numériques.

Compression :

Numérisation des données pour réduire la place occupée par celles ci sur un disque dur ou lors d'une transmission sur une ligne téléphonique.

Concaténation de messages :

Mécanisme d'assemblage de messages élémentaires (morceaux de phrases, mots ou syllabes) pour constituer un message vocal. La concaténation permet donc l'écoute à la suite les uns des autres d'éléments : mot(s) ou phonème(s) non contigus sans intervention de l'appelant.

Contrôle qualité :

Enquête de satisfaction client.

CPE (Customer Premise) :

Equipement - Serveur d'entreprise par opposition à un serveur en service bureau.

Cross Selling :

Vente croisée lors d'un appel téléphonique.

CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications) :

Norme internationale multiconstructeur sur le CII spécifiée par l'ECMA European Computer Manufacturer' s Association dès 1990 et appliquée par AT&T et Novell dans le développement de TSAPI. CSTA est avant tout une norme logicielle qui décrit les échanges d'informations entre un PABX et un serveur informatique.

CTI :

Computer Telephony Integration : Lien permettant le couplage téléphonie-informatique. Il rend possible l'affichage simultané sur l'écran du téléopérateur de données (fiche du client et script de l'entretien) ainsi que la présentation de l'appel sur son poste téléphonique.

Data mining :

Traitement et analyse statistiques de bases de données permettant d'établir des relations et des comportements types.

DTMF (Dual Tone Multiple Frequency ; Fréquences Vocales) :

Codes multifréquences (sons) engendrés par les claviers téléphoniques à fréquences musicales. Permet de dialoguer avec des serveurs vocaux.

E-formation :

Ce terme peut avoir 2 acceptations.

• La première désigne un concept de formation dans lequel la technologie (e pour électronique) s'installe dans tous les pans de l'activité de l'activité formation.
• La seconde plus restrictive désigne comme e formation tout processus ou toute organisation de formation utilisant les technologies du web.

Enregistreur :

Solution permettant enregistrement des communications.

Escalade d'appels :

Transfert d'un appel vers un superviseur ou un Télé Opérateur de niveau supérieur.

F.A.Q. (Frequently Asked Questions ou Foire Aux Questions) :

Sur certains sites Web, les FAQ rassemblent les réponses aux questions les plus souvent posées sur un sujet précis.

Formation asynchrone :

Décrit une situation d'auto formation durant laquelle l'apprenant n'a pas de contact simultané (temps réel) avec son formateur ou les membres de sa classe virtuelle.

Formation à distance :

La formation à distance couvre l'ensemble des dispositifs techniques et des modèles d'organisation qui ont pour but de fournir un enseignement ou un apprentissage à des individus qui sont distants de l'organisme de formation prestataire du service.

Formation synchrone :

Décrit une situation de formation en ligne durant laquelle l'apprenant est en contact simultané (temps réel) avec son formateur ou les membres de sa classe virtuelle et peut échanger avec eux au moyen de "chat", de téléphonie multi-points, de partage d'application, de tableau blanc partagé ou encore de système de visioconférence.

Fulfillment :

Ensemble des services, de la réception du courrier au traitement des commandes, ayant un rapport avec le client, hors communication. Mise en oeuvre d'une logistique comme la mise sous pli et courrier.

Help Desk :

Service d'assistance technique par téléphone, également appelé centre de support.

Hot Line :

Service après vente ou d'assistance technique par téléphone.

Inbound :

Appels entrants.

Internet call center :

Intégration d'Internet par le centre d'appels. L'association du Web et de la téléphonie " classique " permet de tirer le meilleur parti de leurs atouts respectifs la disponibilité de l'Internet et l'interactivité du centre d'appels.

Logiciel de taxation :

Logiciel permettant d'établir la liste des appels qui ont été émis, le numéro du poste émetteur, la durée et le prix de chaque appel.

Matrice de compétences :

Matrice permettant d'indiquer les compétences de Télé Opérateurs.

Médiathèque :

Bibliothèque virtuelle contenant les documents de référence pour le cours sous forme d'articles, d'images, de fichiers son, de clips vidéo, de liens vers des sites Web, etc.

Messagerie vocale :

Système de communication différée permettant à des utilisateurs de recevoir et d'émettre des messages sonores par l'intermédiaire d'un poste téléphonique.

Middleware :

Logiciels permettant le couplage sur le poste de travail des fonctions téléphoniques et bureautiques existantes. Basés sur les standards TAPI ou TSAPI, les middleware CTI fournissent aux applications les services qui leur permettent d'inter opérer avec le PABX, et plus généralement, avec le réseau téléphonique.

Monaural :

Casque avec un seul écouteur.

Multimédia :

C'est la combinaison des médias existants (textes, images fixes ou animées, dessins et graphiques sons, vidéo) dans un format numérique commun, mis en scène dans une programmation informatique, dédiée et accessible grâce à un lecteur permettant leur exploitation (ordinateur, station de jeux).

NC (Noise cancelling) :

Fonction permettant de réduire les bruits de fonds sur les casques des Télé Opérateurs.

Outbound :

Appels sortants.

Outsourcer :

Prestataire de service qui dispose d'une infrastructure (technique et infrastructure) de traitement des appels et de personnels qualifié pour la réception et ou émission d'appels.

Outsourcing :

Sous-Traitance faisant à appel à un outsourcer.

PABX :

Private Automatic Branch Exchange. Autocommutateur privé servant à connecter les utilisateurs entre eux et avec d'autres correspondants via le réseau téléphonique public.

Partage d'application :

Permet à plusieurs personnes d'utiliser un logiciel alors que celui-ci n'est pas physiquement présent sur leur machine mais émuler depuis le poste "professeur".

Plate-forme :

Logiciel qui permet d'administrer et distribuer la formation en ligne sur les réseaux intranet ou Internet.

Predictive dialing :

Système adaptant automatiquement les vitesses de composition prédictive afin de distribuer de manière optimum, en termes de productivité, les appels à l'ensemble des Télé Opérateurs. L'usage de la numérotation automatique au contraire de la numérotation manuelle permet en effet d'optimiser l'émission d'appels et d'augmenter la productivité des Télé Opérateurs par trois.

Preview dialing :

Système permettant au télé opérateur de décider de la numérotation. Le télé opérateur dispose d'éléments sur son interlocuteur avant de lancer celle-ci.

Procédures d'escalade :

Traitement des appels ou des dossiers par un niveau de compétences accessible uniquement aux télé opérateurs en frontal avec les appelants.

Progressive dialing :

Système permettant au télé opérateur de décider de la numérotation. Le télé opérateur ne dispose pas d'éléments sur son interlocuteur avant de lancer l'appel.

Qualification :

Opération permettant d'identifier et/ou de mettre à jour des informations relatives à un prospect ou client.

Question alternative :

En télémarketing, question qui met en avant un choix binaire pour forcer le prospect à répondre par l'un des deux choix proposés. Exemple: "Préférez-vous recevoir M. Dupont en début ou en fin de semaine ?" Question fermée En télémarketing, question qui amène l'interlocuteur à répondre par oui ou par non, ou à donner une information quantifiée. Exemple: "quel âge avez-vous ? quel est votre poids ?"

Queue :

Fonction ACD de stockage des appels entrants dans leur ordre d'arrivée pour les distribuer par ordre aux premiers télé acteurs disponibles.

Reconnaissance de la parole :

Technique qui vise à détecter et interpréter une commande orale de l'utilisateur Identification d'un dialogue par des mots spécifiques. La reconnaissance vocale permet un utilisateur de consulter des services sous un mode convivial et permet d'augmenter la pénétration des services destinés au grand public notamment par l'approche dialogue naturel.

SCAI (Switch-Computer Applications Interface) :

SCAI est une norme internationale érigée par l'ANSI (American National Standard Institute). Les travaux de cette norme ont débutés en 1989. La norme actuelle est SCAI Tl..626-1993.

Scoring :

Méthode qui consiste à affecter une note " score " à chaque client ou prospect d'une base de données afin de cibler et prospecter avec une meilleure efficacité. Ce score peut être déterminé à partir de données externes ou de données calculées à partir de comportements.

Screen pop :

Affichage d'une page écran qui peut correspondre dans le cadre de l'utilisation de solution CTI à l'affichage des informations sur un appelant lors de la présentation d'un appel à un téléopérateur.

Script :

"Fil conducteur" permettant au télé opérateur de mener un entretien "normalisé" au fur et à mesure de réponses ou informations apportées par un appelant.

Script manager :

Personne spécialisée dans la rédaction de scripts. SCSA (Signaling Computing System Architecture) A logicielle et matérielle spécifiée initialement par Dialogic pour répondre aux besoins suscités par le couplage des équipements téléphoniques et informatiques.

SDA :

Sélection Directe à l'Arrivée Permet à un appelant d'accéder directement à son interlocuteur sans passer par un standard.

Serveurs vocaux interactifs :

Répondeur vocal contrôlé par l'ensemble des touches du téléphone ou des technologies de reconnaissance vocale, permettant d'échanger de manière automatique des informations diverses messages, fax...

Service clients :

Service dédié aux clients d'une entreprise.

Service consommateurs :

Service dédié aux clients/consommateurs d'une entreprise. Ce service répond notamment aux questions des consommateurs sur un produit ou un service.

Service réclamations :

Service dédié aux clients d'une entreprise. Ce service répond aux réclamation faites par ses clients.

SGDBR :

Système de gestion de base de données relationnelles.

Stockage de la parole :

Utilisé pour la réalisation des systèmes de diffusion et/ou enregistrement de messages vocaux. Ce domaine fait appel à des techniques de codage, numérisation et compression de la parole et de décodage. La parole peut être stockée sur un disque ou sur RAM. Une heure de stockage 14 méga octets.

Superviseur :

Manager opérationnel des téléopérateurs. On compte en moyenne, selon les activités, un superviseur pour quinze téléopérateurs.

Synthèse de la parole à partir du texte :

Technique qui permet à une machine de restituer, sous forme orale, une information fournie sous forme textuelle. La synthèse de la parole à partir du texte permet la diffusion d'informations volumineuses ou rapidement variables sous forme orale, soit en l'absence de Minitel, soit en complément de celui-ci. La synthèse de la parole peut s'effectuer à partir d'un enregistrement du signal vocal numérisé et éventuellement comprimé.

Tableau de bord :

Tableau de synthèse permettant de présenter l'activité téléphonique en relation avec indicateurs de l'entreprise. tableaux le plus souvent établis à partir des statistiques données par l'ACD ou dans le cas d'applicatifs CTI provenant directement du middleware qui intègre cette fonctionnalité.

TAO (Téléphonie Assistée par Ordinateur) :

Logiciels utilisés principalement pour la gestion de bases de données marketing et permettant d'accéder à l'information de manière automatisée et rapide et de dérouler des scripts plus ou moins complexes et de se concentrer au mieux sur l'expression des besoins des clients et pouvoir leur répondre rapidement.

TAPI (Telephony Applications Programming Interface) :

" First party control " ensemble de fonctions d'interface normalisées dans le développement d'applications de gestion téléphonique sous Microsoft Windows.

Télé Recouvrement :

Recouvrement de créances par téléphone.

Téléopérateur, Télé Conseiller, Télé Acteur, Télé Consultant... :

Dans le cadre d'activités téléphoniques marketing ou commerciales, le travail principal du télé opérateur est d'assurer au nom de l'entreprise, des contacts systématiques et organisés, avec des interlocuteurs appelants ou appelés.

Télétravail :

Modalité d'organisation et/ou d'exécution d'un travail exercé à titre habituel par une personne physique dans les conditions suivantes, qui doivent être réunies:

• travail à distance, et hors surveillance physique par le donneur d'ordre;
  
• travail au moyen de l'informatique et des télécommunications. Il implique nécessairement la transmission de données utiles à la réalisation du travail demandé.

TSAPI (Telephony Server-Applications Programming Interface) :

"Third party control" Interface programmatique qui permet aux développeurs d'applications d'accéder aux fonctions composant le module Netware Telephony Services de Novell.

Tuteur :

C'est le nouveau formateur, celui qui exerce son activité dans le cadre des formations flexibles ouvertes et à distance. Aider à faire progresser les apprenants en mettant davantage au premier plan les fonctions d'évaluation, de suivi et d'accompagnement plutôt que la capacité à transférer une expertise.

Web Call Center :

L'ensemble constitué d'un site internet prolongé par un centre d'appels qui propose un service personnalisé par téléphone aux internautes.

Workflow :

Appel entrant ou sortant. Il a pour fonction de faciliter l'usage d'un produit ou d'une service pour l'utilisateur final. Gestion optimisée des flux et du suivi de l'information.