Comment utiliser le client mystère pour évaluer l’excellence opérationnelle d’un service client?

Quelles questions se poser

En effet le client mystère n’a pas uniquement un rôle d’indicateur de l’excellence opérationnelle, mais est aussi un outil incontournable pour travailler avec les équipes à l’amélioration de leur performance.

Il peut aussi vous servir à évaluer vos prestataires extérieurs (centre de relation, centre d’appels) d’une façon neutre et impartiale.

Les questions porteront donc autant sur les process que sur la façon dont ils sont appliqués (A-t-on été appelé par son nom, les phrases clefs sont elle prononcées, sur quel ton (neutre et automatique, ou réellement humain et personnel)

La méthode à utiliser

Après avoir travaillé à plusieurs programmes d’amélioration, il me semble que la meilleure méthode est encore l’utilisation de client mystère pour appeler les centres d’appel ou contacter les services client en ligne. Un client mystère bien formé et qui sera sélectionné avec attention, appelant de son propre téléphone (fixe ou mobile) ou contactant les services en ligne avec sa propre adresse mail n’éveillera aucun soupçon et permettra de récupérer une expérience la plus proche possible de la réalité.

Souvent les enquêtes sont réalisées par des centres d’appel (ce qui est un peu ironique, un centre d’appel en appelant un autre pour l’évaluer…). Le problème dans ce cas est qu’un professionnel pourrait détecter un autre professionnel passant sa journée au téléphone. Ceci biaisant fortement l’expérience et les résultats.

Toutefois dans certains cas et pour des volumes importants (supérieurs à plusieurs milliers par mois) il peut s'avérer nécessaire de passer malgré tout par un centre d'appel. Dans ce cas, il conviendra donc d'apporter un soin tout particulier à cet aspect : la cellule mystère devra être composée de professionnels qui soient de vrais acteurs, encadrés par des superviseurs spécialisés dans cette activité.

L'écueil principal étant d'être détecté, avec le risque de téléphone arabe d'agence en agence, pour annoncer la vague d'appels, il faudra construire en amont un nombre suffisant de scénarii crédibles.

N'oubliez pas que l'objectif est de produire une mesure fiable, pour être admise par les intéressés. Quelques règles sont donc indispensables pour que le système fonctionne durablement et produise les effets escomptés :

• tous les points de contacts téléphoniques avec les clients doivent être évalués dans les mêmes périodes.
• plusieurs appels sont nécessaires pour valider une évaluation.
• un même centre doit être évalué à des moments différents de la semaine et de la journée (le matin, le soir, entre midi et 14h, le samedi matin, ...).
• un même centre doit être évalué dans les différentes situations et face à l'ensemble des problèmatiques (demandes d'informations simples, réclamations, demande d'entretiens, ...).
• un même centre ne doit pas être évalué par le même conseiller.

On voit bien qu'une solution technique appropriée est nécessaire si l'on veut produire des résultats qui ne soient pas contestés et que les programmes d'amelioration puissent en béneficier.

La fréquence des vérifications devra être adaptée aux nombre d’operateurs présent dans les centres de relation client.La récurrence permetant aux équipes de rester mobilisées

Plusieurs types de scenario sont possibles : vérifier le traitement d’une demande commerciale, d’une demande consommateur, vérifier le suivi, les réponses dans des temps donnés etc...

Il faut aussi laisser le client mystère remplir lui-même le questionnaire. Tout en ayant naturellement un contrôle qualité a chaque étape (poste important mais malheureusement souvent bâclé du fait des couts induits assez importants). Le dernier point essentiel est le temps de retour, il faut en effet bien distinguer l’objectif, si l’amélioration est visée il faut avoir un retour de résultat très rapide (ne pas dépasser les 10 jours après l’acte mystère)

Les résultats et les axes de progression

Le but principal des opérations par client mystère est avant tout d’aider les équipes à comprendre et améliorer leur prestation.

Comment atteindre cet objectif ?

Il faut tout d’abords s’assurer de donner un accès direct aux résultats aux responsables des équipes opérationnelles, pour qu’ils aient réellement confiance en l’impartialité de ces résultats.

De plus parfois utiliser les mêmes expériences client en laissant les équipes s’auto évaluer en miroir. La mesure de l’écart est ultra pédagogique pour les équipes et donne bien souvent des progrès fulgurants.

Enfin, donner des plans d’action directement à partir des résultats et pouvoir faire un suivi sur la même plateforme d’une vague sur l’autre, permet de s’assurer de la prise en compte des axes d’amélioration et des plans d’action nécessaires.

Ce sont les conditions d'un ROI important et de progrès mesurables.

J’espère que vous trouverez cet article utile et que vous n’hésiterez pas à me contacter en cas de commentaires ou questions et surtout à en discuter ici.

Cyril Bouaziz, Bare International. cbouaziz@bareinternational.com

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