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Depuis toujours, les centres d'appels fonctionnent sur le mode industriel, appliquant les méthode d'amélioration de la productivité et de la qualité qui ont fait le succès des industries traditionnelles. Or, dans les call centers, la normalisation de la prestation revient à normer des dialogues, des temps de dialogue, alors que l'interlocuteur n'agit pas du tout en fonction de cette variable. La qualité de la relation s'en ressent nécessairement, la pression étant forte sur le conseiller, exercée par l'ordinateur. Au fil du temps, le recrutement des meilleurs profils est difficile. Comment concilier qualité des conditions de travail, autonomie dans la gestion des relations téléphoniques, salaire récompensant une prestation qualitative, et rentabilité finale pour l'entreprise ? Les voies pour sortir du modèle tayloriste, dans un univers concurrentiel où le système fonctionne sans tenir compte des aspects expérientiels des relations téléphoniques, cela est-il envisageable ? C'est à nous tous de le dire !

Sentez-vous libres d'écrire directement en modification de ce post. Nous devons faire avancer la réflexion et la prise de conscience collective sur ce point qui concerne 300.000 personnes en France.

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