Cette question, vous ne vous la posez pas quand il s’agit de développer une solution informatique, de faire du nettoyage industriel, d’organiser une campagne de communication. Dès qu’il est question d’une compétence que votre entreprise ne possède pas, vous faites appel à des professionnels.
Mais pour gérer votre relation clients, vous voyez les choses autrement. Vous avez cette compétence. Vous gérez naturellement, depuis le lancement de votre entreprise, la relation avec vos clients. Vous les prospectez, vous leur faites des propositions, puis vous faites votre affaire d’aplanir leur difficultés éventuelles. Quel besoin auriez-vous d’un prestataire dans ce domaine ?

Bien sûr, vous savez qu’il en existe, certains noms ne vous sont pas inconnus (Teletech International ?).Mais s’il s’agit de faire ce que vous-mêmes savez faire, et bien faire, externaliser cette prestation ne peut avoir que deux raisons : jouer sur les économies d’échelle et la mutualisation que seul un prestataire peut offrir. Ou prendre en charge des éléments de prestations que vous avez du mal à gérer vous-même : recevoir les appels de soirée ou de week-end, faire face à un afflux d’appels important en cas de dysfonctionnement ou d’événement particulier.

En effet, ce sont ces deux motivations qui président le plus souvent au choix de recourir aux services d’un “outsourceur”.

Pourtant, de très grands groupes, puissants et internationaux, ont une analyse très différente. Ils ont choisi d’externaliser la totalité de la gestion de leurs appels téléphoniques, de leurs e-mails, de leur chat, des bases de données qui sou tendent ces activités, dans le monde entier. Ils sont parfois mêmes allés jusqu’à créer des joint-ventures avec leur prestataire, installant ainsi leur accord dans la durée. Ford, IBM, Telstra et bien d’autres.

N’avaient-ils donc pas les moyens de gérer eux-mêmes ces prestations ? N’étaient-ils pas préoccupés par la sécurisation de leurs données, en les confiant aux bons soins d’un tiers ? N’étaient-ils pas convaincus d’être les mieux à même d’apporter le meilleur niveau de réponse aux questions des clients ? N’avaient-ils pas la conviction que traiter eux-mêmes les réclamations était le moyen d’assurer la transmission la plus efficace des informations aux services concernés ?

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