On ne vous apprendra rien en vous disant que si vous voulez vraiment savoir ce que vos clients pensent de vous, il est indispensable d'être en mesure de les joindre en ligne sur des sites de réseautage social comme Facebook ou Twitter.

En effet, dans le monde d'aujourd'hui de plus en plus axé sur les médias sociaux et le partage social, avoir une page Facebook, un compte Twitter, un profil LinkedIn et un blog pour que vous puissiez interagir avec les clients et plus important encore, qu'ils puissent interagir avec vous, sont une partie essentielle de la gestion de la relation client.

Or, il existe une multitude d'outils et de méthodes pour vous aider è tirer le meilleur parti des médias sociaux. Nous avons demandé à plusieurs propriétaires d'entreprises et experts des médias sociaux de nous partager leurs conseils les plus efficaces dans leur utilisation des médias sociaux à travers la gestion CRM. Voici un résumé de leurs conseils.

Utilisez des outils gratuits comme Hootsuite ou TweetDeck pour surveiller ce que les clients disent de vous sur Twitter. Francois Gagné, spécialiste en relation client sur les médias sociaux explique que « toutes les entreprises, que ce soit une entreprise de service internet ou le restaurant du coin doivent être en mesure de savoir rapidement ce qui se dit sur vous et d'être capable d'intervenir rapidement si ce qui se dit sur vous peut nuire à votre entreprise. » TweetDeck ou Hootsuite permet de suivre facilement ce qui se dit sur sa marque et de répondre rapidement aux besoins ou aux plaintes des clients.

Répondez à vos clients, sur Facebook, Twitter et votre blogue en temps opportun, même si ils ne vous ont pas directement demandé de l'aide. Par exemple, Distributel, un fournisseur internet québec répond rapidement à ses clients lorsqu'ils se plaignent d'interruptions de leur service internet sur les réseaux sociaux en leur offrant rapidement une solution. Offrez donc de l'aide à vos clients sur les réseaux sociaux et cela même s'ils ne vous ont pas contacté directement. En agissant comme un ami et conseiller plutôt qu'un fournisseur de service, vous aillez développer une relation plus personnelle avec vos clients et susciter la confiance et la loyauté.

Donnez à vous fans Facebook ou à vos followers Twitter des rabais ou des promotions exclusives. En utilisant les médias sociaux pour améliorer la relation client en offrant par exemple un coupon rabais exclusif à un client potentiel qui devient fan de votre page Facebook, vous attirerez plusieurs nouveaux clients. Vos fans Facebook ou vos followers sur Twitter ont de plus tendance à être une clientèle très loyale, alors chouchoutez-les ! Vous pouvez aussi utiliser ces plate-formes pour alertez les clients des ventes et des événements spéciaux, ils se sentiront privilégiés et auront tendance à avoir une meilleure image de votre marque.

Engagez vous clients sur Facebook en leur demandant des questions suscitant la réflexion ou des questions humoristiques. Une des meilleures façons de faire de l'acquisition et de la rétention de clientes et de poser des questions ludiques ou drôles sur Facebook et Twitter. En effet, publier des question sur Facebook et Twitter suscite plus de réponses et d'interaction qu'une publication normale. De plus, quand les gens répondent à vos questions, votre question et votre page est visible sur les pages et sur le flux d'actualités de l'ensemble de leurs amis. Alors, lorsque des personnes qui ne sont pas fans ou adeptes voient combien vous êtes divertissants ou intéressants, ils sont plus susceptibles de devenir des fans, et donc plus enclins à faire affaire avec vous. Faites attention de soigneusement évaluer qui est votre auditoire, et faites attention de ne pas offenser les gens avec votre ton. Gardez en tête que vous représentez la voix de toute une compagnie.

Utilisez les médias sociaux pour impliquez vos clients dans des décisions de votre entreprise. Peu de choses engendrent davantage un sentiment de fidélité à la marque que d'impliquer les consommateurs dans les décisions de développement de produits. La prochaine fois que vous travaillerez sur un nouveau produit ou service ou que vous changez un produit ou service existant, considérez interroger vos adeptes Facebook et Twitter, et n'hésitez pas à demander des suggestions et des commentaires sur votre blogue. Puis, lorsque le nouveau produit ou service est lancé, assurez-vous de donner à votre clientèle une reconnaissance pour leur aide, par exemple avec un rabais ou un cadeau spécial en guise d'appréciation.