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La question des délocalisations des centres d'appels

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En l'occurr implication-outsourcing

ence, je ne pense pas qu'il s'agisse d'un sujet mineur. Même s'il est vrai que les centres d'appels ne suscitent pas grand enthousiasme, c'est le déficit constaté de près de 600.000 emplois par rapport à ceux qu'à créés l'Angleterre qui préoccupe le gouvernement. Au delà, les délocalisations des call centers posent la question de la compétitivité du travail français et de la politique export de la France : faut-il et à quelles conditions, favoriser la création d'entreprises françaises à l'étranger ? Comment dynamiser l'emploi des publics les moins diplômés ?

Les emplois des call centers ne sont pas non plus des emplois "stand alone" : les centres d'appels ne constituent pas un secteur de stade final : ils servent à dynamiser commercialement ou à optimiser les services aux consommateurs des autres secteurs. La réduction des prix de revient est la question centrale : cela profitent aux prix des produits et services des autres secteurs. Mais au delà d'un certain seuil, cette réduction exigée par les services achats poussent à la délocalisation.

Mais même à un coût de traitement hexagonal, le centre d'appels est conçu pour réduire les coûts des services. La productivité d'un conseiller clientèle en centre d'appels est de l'ordre de 8 fois supérieure à celle d'un conseiller posté en agence. C'est donc à un solde négatif d'emplois que cela conduit à un instant T+1 (après reclassement des personnels des agences).

Mais si l'on considère ce phénomène comme inéluctable, alors la compétitivité des autres industries est à ce prix et il n'est pas étonnant que les délocalisations, à l'oeuvre dans le monde entier, le soient également en France.

Il n'existe que deux voies pour résoudre l'équation : la pression amicale auprès des principaux donneurs d'ordres pour qu'ils s'interdisent de profiter de cet avantage compétitif, ou alors créer les conditions, fiscale ou organisationnelle, de rendre les forces de travail française compétitive.

On peut penser soit à des exonérations ou des modifications réglementaires concernant le droit du travail pour la première voie, soit à la création de filières spécialisées pour engendrer un savoir-faire différenciant pour la seconde.

Mais dans les deux cas, il s'agit d'un chantier essentiel qu'aucun ministre ne saurait traiter par un décret de 10 lignes et des voeux pieux à la veille d'une période estivale.