J'ai eu la chance de visiter récemment le "concept store" des nouvelles boutiques EDF. D'abord, il est très révélateur qu'EDF parle désormais de "boutiques" et non pas d'"agences". L'accent est mis délibérément sur l'aspect commercial.

La deuxième caractéristique qui m'a frappé, c'est la cohérence entre le "produit" vendu et le lieu de vente. Dans les boutiques "Bleu ciel" (c'est leur nom), l'éclairage joue un rôle primordial. Des "wall showers" illuminent les murs de lumières tamisées, variant au gré des saisons et du moment de la journée. En résulte une atmosphère intime, qui crée un climat de détente et de réceptivité dans les points d'accueil.

La primauté accordée à l'accueil se traduit aussi par des dispositifs facilitant l'accessibilité : les bornes interactives sont à hauteur réduite et la circulation en fauteuil roulant a été étudiée.

Cette cohérence se retrouve aussi dans l'aspect technologique. Les boutiques sont en effet équipées d'un mur d'image, composé de billes de verre, diffusant des informations sur l'offre EDF pour les personnes qui patientent (du réel wait marketing).

Enfin, un effort a été réalisé pour rendre tangible ce produit par essence immatériel qu'est l'électricité. Des "packs énergie" sont à la disposition du public : celui-ci s'en saisit et passe au comptoir, comme s'il achetait un bien physique.

On est ici dans ce que l'on pourrait appeler le "marketing de l'invisible".

Les premières boutiques relevant de ce concept ont été ouvertes et ont un effet favorable sur la fréquentation et les achats, d'après EDF. Reste à savoir si le R.O.I. sera aussi au rendez-vous, mais c'est en tout cas une initiative qui va dans le sens d'un meilleur accueil client.