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Combien ça rapporte ?
Plutôt que combien ça coûte.
 En réduisant les effectifs dans le réseau de distribution, dans les centres d'assistance, l'entreprise réalise une économie importante et mesurable. Mesurer les gains générés par un call center est délicat quand il ne s'agit pas de prestations de télévente. On doit alors bien discerner la fonction et la mission réelle du call center pour pouvoir en mesurer les bénéfices. Par exemple, si l'objectif est de répondre aux questions des utilisateurs en complément des magasins, en particulier aux moments où ceux-ci sont fermés, l'entreprise peut mesurer l'économie réalisée sur les postes qu'elle aurait eu à créer dans le réseau.
Mais aussi étudier, par le questionnement, avant et après la mise en place de ce call center, le taux de clients retenus grâce à ce nouveau service. Cela suppose bien d'avoir calculé ce taux avant la mise en place. D'où l'intérêt capital de la définition de la mission du call center.
Comment mesurer l'impact sur l'image de la marque ?
Plutôt que de mesurer la vitesse de décroché et le temps moyen de dialogue.
On sait que la relation avec les call centers est le premier facteur d'insatisfaction des Français vis à vis des marques. Soit que leur attente soit plus élevée à cet égard que celles des autres Européens, soit que les call centers français sachent moins que les autres satisfaire ces attentes.
Toujours est-il que là encore, l'étude de la satisfaction et l'attitude des consommateurs ayant été en rapport avec le call center est une donnée essentielle. L'accroissement de leur durée de fidélisation, constatée ou déclarée, permet de calculer l'équivalent en chiffre d'affaires et en marge supplémentaires pour la marque et être porté au crédit du call center quand il s'agit de mesurer sa contribution au modèle économique.
Et si je ne mesurais plus les cadences ?
Au lieu de calculer les minutes de pause distraites par les conseillers.
Cela reviendrait à considérer le métier de conseiller clientèle des call centers comme un métier ordinaire. On est capable d'estimer la qualité du travail, la productivité moyenne d'un comptable, d'un programmeur, d'un maçon sans contrôler en temps réel chacune de ses actions. Pourtant, les bons professionnels savent estimer combien il leur faudra de comptables, programmeurs et maçons pour mener à bien leur mission. Simplement, on accepte l'idée que par moment, leur productivité ne soit pas maximale. A l'heure où même les industrie japonaises sont revenues du taylorisme, les call centers du monde entier continu de l'appliquer sans état d'âme.
C'est seulement que personne n'a mesuré les impacts négatifs de ces pratiques pour les entreprises, y compris en termes financiers. Quand un call center débraye, quand un conseiller se jette par la fenêtre, quand il faut un car de CRS pour faire entrer les non-grèvistes, quand des milliers de consommateurs ont le sentiment de parler à un robot qui ne prend rien en compte de ses préoccupations particulières, quand le renouvellement constant des effectifs fait que les conseillers sont des débutants permanents voire des étudiants de passage pour un mois, le fait d'avoir économisé même 15% sur les cadences est à l'évidence la pire des décisions.
Une vraie démarche d'achat, avec analyse globale des impacts financiers le démontrerait aisément.
Le turnover de mes équipes est-il normal ?
Aussi normal que dans d'autres métiers. Si ce turnover dépasse celui du département comptabilité, juridique, ressources humaines, c'est que c'est anormal. Ou alors il faut considérer comme normal de proposer des conditions de travail qu'un collaborateur "normal" ne pourra supporter que quelques mois, faute de mieux.
Moins il y a de turnover, plus il y a de compétences, plus il y a de satisfaction des collaborateurs et des clients, moins il y a de risques pour l'image de la marque, etc... C'est aussi simple que ça.
Quels sont les avantages à conserver son call center en interne ?
Voir se développer une population qui souvent n'exerce pas le métier de l'entreprise, jusqu'à devenir majoritaire, avec peu de possibilité de promotion, c'est une anomalie.
De plus, le mode de fonctionnement de l'entreprise l'empêche de renouveler ses équipements aussi souvent qu'un prestataire extérieur qui a l'obligation d'être toujours à la pointe de la technologie.
Enfin, au moment de prendre en compte une dimension européenne de la relation client en globalisant l'organisation des call centers, les limites de la conservation en interne de cette fonction qui s'est considérablement sophistiquée ces dernières années deviennent alors évidentes.
D'autres questions prochainement.
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Emmanuel Mignot |
