Chercher un avantage concurrentiel en tissant des relations avec des clients, pour mieux comprendre leurs besoins et leurs désirs, n’est pas nouveau. Exploiter des informations clients pour mieux se positionner est un réflexe commercial de base, que les entreprises ont d’autant plus facilement que pour la majorité la moitié de leurs bénéfices provient de 10% de leurs clients. Cependant, la plupart des entreprises vendant directement aux consommateurs échoue dans la gestion de l’un de leurs actifs majeurs : l’information client. La raison principale vient du fait que les entreprises n’ont pas une approche intégrée de la gestion de leur relation client.
Les CRM et les vendeurs sont bien souvent dans une relation amour-haine - dans le sens que les CRM aiment les vendeurs, mais les vendeurs haïssent les CRM ! En effet, une des raisons les plus souvent citées par les organisations de l'échec de leurs systèmes CRM est un manque de l'adoption par l'équipe de vente. Les données ne sont pas saisies. Les documents ne sont pas tenus à jour. Et la valeur de l'ensemble du système est ensuite minée.
Chaque jour, 2 millions de Français franchissent le seuil d'un bureau de Poste, la Banque Postale compte 11 millions de clients et 285.000 collaborateurs. Xavier Querat nous fait partager la vision du Directeur Qualité de ce groupe qui fait partie de la vie quotidienne de chacun d'entre nous, mais dont nous ignorons les mutations considérables qu'il a opérées.
La MAIF s’est en effet associée à l’association HandiCapZéro pour proposer en braille, en caractères agrandis et en audio les documents contractuels et commerciaux de la mutuelle (conditions générales des contrats, notices d’information, guides, etc…).
Alain Seris est un chef d'entreprise militant. Il a créé l'Union Interrofessionnelle des Patrons en Moselle pour combler un vide : personne ne défend les chefs d'entreprises. Il traite son organisation comme une entreprise à taille humaine, pratiquement comme un club. Chacun peut l'appeler à tout moment en cas de besoin. Pour un service sur-mesure, personnalisé.
Les médias sociaux en peu de temps ont pris une place importante dans la vie d’une large proportion de la population. Dans ces conditions les entreprises ne peuvent les ignorer et doivent se positionner, une stratégie de l’autruche étant assurément inadaptée. Le réflexe classique de copier ses concurrents qui se sont déjà lancés n’est pas non plus à recommander. Il convient donc de mettre en œuvre une démarche d’intelligence économique, de regarder de près les médias sociaux, pour identifier des opportunités ou des risques et définir un niveau d’engagement.
CherClient.tv a réuni deux éminents professeurs pour traiter d'un sujet très en vogue : l'impact des réseaux sociaux sur les organisations. Marc Filser, de l'IAE de Dijon et auteurs d'ouvrages de référence sur le comportement du consommateur, et Christophe Benavent, animateur remarquable du Master de Marketing Opérationnel International de Paris-Ouest, nous enchantent de leur esprit neuf, par la qualité de leur démarche critique et la clarté de leurs discours théoriques.
